Там, където технологиите оживяват, е най-доброто клиентско изживяване

Модерната магазинна мрежа, персоналното отношение и развитието на хората са в основата на клиентското изживяване с продуктите на Vivacom. Като директор продажби Магазинна мрежа Явор Цветков работи с мисия клиентите да получават не просто достъп до най-новите технологии, а професионална консултация, възможност за тестване на решенията на място и увереност в избора. Зад всичко това стоят неговият опитен екип от 800 души, съвременните дигитални инструменти и културата на доверие и взаимна подкрепа.

Работата в магазина е динамична и рядко има два еднакви дни. А Явор Цветков я сравнява с управлението на самолет – важно е всички елементи да работят в синхрон, екипът да се движи в една посока и в края на деня всички да са постигнали целта си.

Да бъдем най-близо до клиента

Основната отговорност на търговците от магазинната мрежа на Vivacom е свързана с клиентите и тяхното изживяване на място.

„Нашата цел не е просто да продаваме, а да изграждаме доверие и дългосрочни отношения. Искаме всеки клиент, който прекрачи прага на наш магазин, да усети, че попада на място, където среща не само най-новите технологии, но и хора, готови да му помогнат да направи най-добрия избор“, казва Явор Цветков.

Той определя магазините като мястото, къде технологиите оживяват. А клиентите могат да видят, докоснат и изпробват на място най-новите устройства и иновации, едновременно с водещите световни пазари.

Независимо дали става дума за нов смартфон, смарт часовник или телевизионна услуга, екипът на магазинната мрежа на телекома вярва, че най-добрият начин човек да оцени стойността на една технология е да я изживее лично.

Повече от продажба – истинско изживяване

Едно от най-големите предимства на физическия магазин е възможността клиентът да тества продукта преди да вземе решение. Когато поръчва онлайн, той разчита основно на описание и снимки. В магазина може да вземе устройството в ръце, да разгледа функциите му и да получи професионален съвет.

Явор Цветков пояснява, че все по-често клиентите не търсят просто продукт, а решение. Затова търговците на Vivacom се стремят да покажат възможности извън конкретното запитване, за които клиентът дори не е подозирал.

Добър пример е приложението EON App, което превръща екрана в център за персонализирано съдържание и позволява на потребителите сами да избират какво и кога да гледат. В магазините клиентите могат да изпробват тези функции на място и сами да се убедят в предимствата им.

Клиентът винаги е в центъра

За магазините на Vivacom поставянето на клиента в центъра не е концепция, а начин на работа. Търговските обекти съществуват заради клиентите и затова екипът непрекъснато се стреми да ги направи максимално достъпни и полезни за тях.

„Първата и най-важна стъпка е да изслушаме човека срещу нас и да разберем от какво има нужда. След това използваме експертизата на нашите консултанти, както и съвременни технологични решения, които анализират потреблението на клиента и помагат да му предложим най-подходящия план или услуга. Така можем много по-бързо и прецизно да препоръчаме решение, съобразено с реалните му нужди, независимо дали става дума за интернет, мобилни услуги или роуминг“, казва Цветков.

Иновации в магазинната мрежа

През последните години компанията работи активно за модернизирането на магазините и клиентското изживяване в тях. Всеки може да седне спокойно в специално обособените зони, да разгледа услугите и да тества възможностите на EON, например, или други технологични решения на Vivacom.

В същото време нови дигитални инструменти подпомагат работата на търговците. Част от тях използват автоматизиран анализ на клиентските нужди и историята на потребление, за да предложат най-подходящите услуги. Това спестява време както на служителите, така и на клиентите и позволява по-бързо и качествено обслужване.

„Работим и върху внедряването на решения, базирани на изкуствен интелект, които ще помагат на служителите бързо да намират информация за продукти, процеси и специфични клиентски казуси. Така екипите на първа линия ще могат още по-лесно да предоставят точна и навременна информация“, споделя Явор Цветков.

Хората лице в лице с клиента

Работата в магазинната мрежа изисква непрекъснато развитие и усъвършенстване. Технологиите се развиват бързо, а заедно с тях се променят и очакванията на клиентите. Затова Vivacom инвестира сериозно в подготовката на екипите. Търговците преминават през различни обучения и получават постоянна подкрепа, за да могат уверено и разбираемо да представят сложните технологични решения на достъпен език.

„Показателно е, че абсолютно всички от ръководителите в структурата са започнали кариерата си именно като консултанти в магазините. Това е една от отличителните характеристики на екипа ни – хората познават бизнеса отвътре, преминали са през всички нива и знаят какви са предизвикателствата на всяка позиция“, казва Цветков.

Той вярва, че успехът идва, когато хората имат възможност да се развиват както професионално, така и личностно. Затова Vivacom насърчава както вертикалното израстване към лидерски роли, така и хоризонталното развитие чрез задълбочаване на експертизата в конкретна област.

Доверие и екипен дух

В основата на всичко стои доверието – както към клиентите, така и вътре в екипа на Vivacom. Голяма част от колегите в магазинната мрежа работят заедно от години и са изградили отношения, които надхвърлят рамките на ежедневната работа. Това доверие се създава с времето, чрез взаимна подкрепа и готовност да си помагат във всяка ситуация.

Организират се срещи и инициативи, които събират хората извън ежедневните им задачи. Например, спортен турнир с участието на регионалните и старшите мениджъри. Общо е вярването, че силният екип се изгражда не само в офиса, а и чрез общи преживявания, които сплотяват.