Потребителите са двигателят на дигитализацията и подобряването на услугите

Темата за дигитализацията е основна през последни няколко десетилетия, а модернизирането на процесите напредва все повече с всеки изминал ден. Тази трансформация е ключова и за банковите услуги, които стават все по-лесни и достъпни за употреба без нужда от посещение в клон. Как отговарят българските банки на нуждата от дигитализация? Кои са най-използваните услуги от клиенти? Могат ли потребителите да променят предлаганите финансови услуги? На всички тези въпроси отговарят Деница Маджунова и Светлозара Сиракова, които ръководят Бизнес отдел – Физически лица в ПроКредит Банк

- Как отговарят българските банки на нуждата от все по-сериозна дигитализация?

Деница Маджунова: Ще започна с вътрешните процеси, тъй като те са в основата на модернизиране на услугите в областта на финансите. Това означава и оптимизация на разходите, което прави банките по-конкурентни. Ако досега един процес, който е рутинен, е коствал определено време, то с дигитализацията отнема осезаемо по-малко ресурс. Това води съответно до подобряване на качеството на услугите, тъй като служителите ни са по-ангажирани в пълноценна комуникация с клиенти и предлагане на най-доброто решение за всеки индивидуален случай. Банките трябва да са и много внимателни с бързата дигитализация, тъй като за финансовите институции най-важна е сигурността. В ПроКредит Банк непрекъснато усъвършенстваме процесите, за да може клиентите ни да бъдат сигурни, че имат стабилен и надежден финансов партньор.

Светлозара Сиракова: Аз ще наблегна по-скоро на дигитализацията спрямо това, което стига до клиентите. Всички банки полагат много големи усилия по отношениe на анализа на процесите, за да ги направят възможно най-удобни за ползване от клиентите. Новите технологии задават тенденциите при развитието на услугите и потребителите изискват все повече банките да бъдат в крак с тези тенденции. За мен това е основният мотив за дигитализацията. За щастие всички се опитваме да обръщаме внимание какво желае и иска клиентът и следваме неговите настоящи и бъдещи нужди.

- Как потребителското поведение променя предлаганите финансови услуги?

Деница Маджунова: Смело мога да кажа, че потребителите движат прогреса по отношение на услугите, които предлагаме, и старанието да подобряваме качеството им постоянно. Аз бих разделила потребителите на три групи. Първата са най-консервативните по отношение на дигиталните и мобилните услуги на банките. Ние в ПроКредит Банк се съобразяваме с тях и инвестираме в модерни, разчупени точки за контакт, където да разберат как да банкират бързо и сигурно чрез дистанционните ни канали. Втората група са тези клиенти, които замениха физическите услуги изцяло с дигиталните. Те оценяват ползите от тях и основно това, че им спестяваме време чрез интуитивни и лесни дигитални банкови процеси в мобилното и онлайн банкирането. А към третите принадлежи новото поколение Z, които са родени във вече изцяло дигитализиран свят. За тях е ключов фактор да получат гъвкавост и автономност в комуникацията с банката, което дигиталните ни канали изцяло им предоставят.

Светлозара Сиракова: Аз бих допълнила, че най-търсената дигитална услуга освен отварянето на сметка са плащанията. Всички банки гледат в една и съща посока – диверсификация на методите за разплащане, които да бъдат все по-удобни за потребителите, като вече дори не е необходимо да носим дебитната си карта, за да платим. Технологиите се насочват към плащане чрез телефон, разширяване на продуктовата гама с други иновативни услуги, които са лесни и приятни за употреба, стремим се всичко да става с все по-малко кликове и да е все по-интуитивно. Тук ще споделя малко и за нашето мобилно приложение, което мога да кажа, че е изключително удобно и лесно за употреба. С един клик можеш да управляваш средствата си, да плащаш и да правиш бързи и лесни преводи от телефона си с пълната защита и сигурност, които ПроКредит Банк предлага на клиентите си.

- Как потребителите печелят от технологичната конкуренция между всички финансови играчи?

Светлозара Сиракова: Отличават се три посоки на преимущества за клиентите. Първото направление е спестяването на време на клиента. Второто е, че конкурирайки се помежду си, банките се стараят да представят все по-добри продукти и услуги, които следват нуждите на потребителите. Тук идва и оптимизацията на разходите – по този начин банката може да представи и по-добри цени за клиентите, както правим ние в ПроКредит Банк. Третото е добре обученият персонал, който може да консултира клиента и да му помогне да премине през целия процес, който му е нужен в момента.

Деница Маджунова: Аз също ще започна със спестяването на време в комбинация с удобно и лесно банкиране. Според мен то е изключително важно в днешния забързан ритъм на живот. Ключова роля играе и зелената трансформация, която е невъзможна без дигитализацията и върви ръка за ръка с нея. Именно затова ПроКредит Банк изгражда стратегиите си паралелно по двете линии, а крайният печеливш са именно потребителите. Бих обобщила, че за мен най-удачното и най-добро решение е комбинация между реален контакт и дигиталната услуга – човешкото лице и професионализмът в комбинация с бързината и удобството, които предлагат дигиталните услуги.

Борис Вълчанов. Текстът е публикуван в брой 05/23 на сп. "Мениджър", който ще откриете и в дигиталната платформа ZinZin