ТРАЙНА/// Как чатботовете подобряват обслужването на клиентите?

Тъй като все по-голям брой потребители се насочват към онлайн пазаруване, бизнесите трябва да инвестират в технологии за обслужване на клиенти, способни да обработват ефективно голям обем запитвания. Чатботовете са нововъзникващо решение за бизнеси, които искат да разширят обхвата си и да увеличат реализациите онлайн. През следващите пет години пазарът на чатботове се очаква да нарасне с 23% от прогнозирания си пазарен размер от 7,76 милиарда долара.

Този прогнозиран растеж може да се обясни с конкурентните предимства, които онлайн бизнесите получават чрез използването на чатботове. Едно от най-големите предимства на тази иновативна технология е способността ѝ да подобрява обслужването на клиентите.

Как чатботовете могат да подобрят обслужването на клиентите?

Чатботовете са идеални за компании, които искат да увеличат потребителската си база, без да наемат допълнителни агенти за обслужване на клиенти. Тези автоматизирани помощници могат да се справят с различни рутинни въпроси и предлагат няколко предимства:

Бързо време за реакция

Онлайн бизнесите имат много кратък период от време, за да привлекат вниманието на потенциални клиенти, които разглеждат техните уебсайтове. Всъщност повечето хора прекарват по-малко от 15 секунди на всяка уеб страница, върху която кликват. 

Като се има предвид колко нетърпелив може да бъде средностатистическият интернет потребител, чатботовете са полезен инструмент за поддържане на ангажираността на потенциалните клиенти. Те могат да отговарят почти мигновено на запитванията на клиентите. 

Многоезична комуникация

Чатботовете могат да бъдат програмирани да обслужват клиенти от цял ​​свят на родния им език. Чрез внедряването на многоезични чатботове, бизнесите могат да достигнат до по-широка аудитория и да задържат клиенти, които може да не са стигнали до плащане без помощ на родния си език.

Въпреки че много хора посещават уебсайтове на чужди езици, мнозинството все още предпочитат да имат достъп до уебсайтове на родния си език. Според Европейската комисия 44% от интернет потребителите смятат, че пропускат важна информация, защото уебсайтовете, които използват, са написани на език, който не познават. Освен това, 82% от интернет потребителите отказват да купуват продукти на чужд език.

Това означава, че е абсолютно жизненоважно за бизнеса, насочен към глобалните пазари, да увеличи броя на езиците, които предлагат на своите уебсайтове. Чатботовете са прост и рентабилен начин да направят съдържанието на уебсайта достъпно за клиенти, които говорят различен език.

Възможности за многозадачност

За разлика от човешките агенти за обслужване на клиенти, чатботовете имат капацитета да провеждат множество разговори едновременно. Те позволяват на бизнеса да обслужва повече клиенти на по-ниска цена от човешките работници.

Въпреки че това може да породи опасения относно сигурността на работното място на агентите за обслужване на клиенти, факт е, че хората все още са необходими за по-сложни запитвания и проблеми на клиентите. Използвайки чатботове, можете да освободите служителите си да управляват по-подробни заявки и да ги спасите от монотонността на многократното отговаряне на едни и същи основни въпроси.

Персонализирани препоръки

Чатботовете могат да предоставят на нови и редовни клиенти персонализирани препоръки за продукти въз основа на историята им на сърфиране и минали покупки. Например, ако притежавате онлайн магазин за дрехи и наскоро сте продали комплект пижами на един от клиентите си, следващия път, когато посетят сайта ви, чатбот може да ги поздрави по име и да им препоръча маска за сън, която да подхожда на техните дрехи за сън.

Персонализирани взаимодействия като това могат да повишат удовлетвореността на клиентите и да насърчат лоялността към марката. Всъщност, цели 81% от клиентите биха предпочели да купуват продукти от компания, която предоставя персонализирано изживяване. Това означава, че използването на чатботове, задвижвани от изкуствен интелект, с усъвършенствани аналитични възможности е добър ход за компаниите, които искат да повишат удовлетвореността на клиентите.

24-часова наличност

Една от най-поразителните разлики между чатботовете и човешките агенти за обслужване на клиенти е тяхната наличност. Служителите трябва да си правят почивки и да спят между смените, което ограничава обслужването на клиенти до определени часове от деня. Чатботовете, от друга страна, никога не си правят почивки и могат да работят неопределено време, което позволява на бизнеса да обслужва клиенти в различни часови зони и да увеличава обхвата си.

Ограничения на чатботовете за обслужване на клиенти

Въпреки че чатботовете предлагат няколко предимства и непрекъснато се подобряват в способността си да се справят с нюансите на човешкото взаимодействие, има ограничения в това, което тези програми могат да правят. Понякога те срещат трудности при обработката на подробни или неочаквани въпроси, липсва им емоционалната интелигентност на човек, отговарящ за обслужване на клиенти, и са податливи на технически проблеми.

Използването на хора за справяне с по-сложни проблеми в обслужването на клиенти и за оказване на съдействие при технически неизправности може да смекчи тези предизвикателства и да запази положителното клиентското изживяване. Освен това, ангажирането на служители за решаване на сложни казуси може да направи работата им по-интересна и потенциално да повиши нивата на задържане на персонала.

Какво да очакваме в бъдеще? 

В близко бъдеще можем да очакваме появата на още по-иновативни приложения на чатботовете в сферата на обслужването на клиенти, включително такива, поддържащи мултимодални взаимодействия.

Чатботовете могат да осигурят мултимодални взаимодействия, като обработват нетекстови методи за комуникация. Например, някои чатботове в здравеопазването могат да анализират снимки на кожни обриви и други видими симптоми на заболявания, за да поставят предварителна диагноза на пациентите. Това облекчава лекарите и им позволява да се съсредоточат върху лечението на по-спешни и сложни състояния.

Мултимодалните чатботове могат също така да подобрят достъпността на услугите, като позволяват на клиенти с увредено зрение да изпращат аудиозаписи вместо текстови въпроси. Това разкрива вълнуващи възможности за използване на решения, базирани на изкуствен интелект, за посрещане на разнообразните нужди на клиентите.

Чатботовете са ценно допълнение към онлайн обслужването на клиенти. Те могат да обслужват повече посетители на уебсайта в сравнение с хората-служители и играят важна роля в диалоговия маркетинг (conversational marketing) чрез генериране на персонализирани препоръки за продукти. В бъдеще способността им да се справят със сложни запитвания вероятно ще се подобрява с развитието на изкуствения интелект. Различни сектори ще могат да ги използват за подобряване на достъпността и намаляване на натоварването на служителите. Остава само да решите дали вашият бизнес ще се присъедини към тази нарастваща тенденция на автоматизирано взаимодействие.

Източник: Съммит Гимире, основател и ръководител на отдел „SEO“ в Outpace, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова