Клиентът, който може всеки миг да ви изостави

Доволни клиенти, многократни покупки, дългосрочни взаимоотношения с потребителите. Добри новини, нали, особено когато идват от вашата компания?! Но както се случва често и в живота, външният вид понякога лъже.

Може би не забелязвате онези привидно лоялни клиенти, които са готови да избягат от вас веднага щом се появи алтернатива. Наричам ги "противоречиви" и моите изследвания показват, че те са много повече, отколкото мениджърите и маркетолозите предполагат.

В проучване сред 1300 клиенти във Великобритания почти една четвърт отбелязват, че купуват продукти и услуги от компании, чиято репутация считат за лоша или много лоша. Те не одобряват много неща - като се започне от експлоатацията на служителите и се стигне до замърсяването на околната среда.

От 40-те международни компании, включени в изследването, McDonald's има най-голям дял противоречиви клиенти: 8% се притесняват от въздействието на продуктите върху здравето на децата. Противоречивите клиенти са интересна група. Те просто са готови да се насочат към друга марка водени от етични съображения. А защо досега не са го направили? Може би защото не вярват, че съществува подходяща алтернатива. И не мислят, че ако те спрат да купуват, това ще се отрази по някакъв начин на компанията. Понякога родителите купуват само и само да има мир вкъщи.

Въпреки че са добри клиенти в момента, колебанията им може да се превърнат в мощен отпор срещу продукта. Някои компании не смятат за необходимо да обръщат особено внимание на хора с етични съображения. Изследването показва, че разликата между тях и "нашите клиенти" е доста неясна. Но компаниите не могат да останат равнодушни към безпокойствата им.

 Карън Фрейзър, консултант и основател на лондонската фирма Fraser Consultancy, която измерва т.нар. индекс на етичност (Ethical Reputation Index)