10 начина да не губите клиенти

Да си върнеш изгубен клиент е много по-скъпо и по-сложно, отколкото да привлечеш нов. Коя е работещата стратегия? Със сигурност, да задържиш вече привлечените клиенти. 

Ето няколко съвета, които ще ви помогнат да я приложите в действие.

1. Реагирайте на клиентските отзиви.

Клиентът изразява недоволство в мрежата, това е нормално. Негативните отзиви, сами по себе си също са нещо нормално – вие, самите, няма ли да се усъмните ако всички коментари са възторжени и захаросани? – по-скоро ще решите, че вашите маркетолози са ги написали.

Ненормално е, ако негативните отзиви останат без отговор. Ако все още нямате регистриран корпоративен акаунт във вашите страници в интернет, незабавно го създайте и започвайте да решавате проблемите на клиентите.

2. Предотвратявайте негативните отзиви.

Дайте възможност на клиента да излее негативното вътре във вашия сайт. Може да позволите отзивите да текат видимо за всички на сайта ви, но преди това си отговорете на въпроса дали сте готови да се изправите срещу тази откровеност, дали няма да сринете репутацията на компанията с такъв ход.

Хитра алтернатива е да въведете опция „Оплачи се на шефа”,  чрез която клиентите да могат да изпращат електронни писма лично на изпълнителния директор или пък на някой от неговите заместници. Има фирми, които вече практикуват тази идея и обобщеният им опит сочи, че идеите и предложенията за подобряване на бизнеса са много повече от недоволните коментари.

3. Общувайте с клиентите.

Приемете за правило да се общува с клиентите не само на етап продажба или когато трябва наново да се попълни баланса. Прозвънявайте ги около месец след сключване на договор например. Определете отделен служител за тази задача или пък възложете на всеки мениджър да прозвънява клиентите си. Интересувайте се какво се одобрява и какво не в съвместната работа, предлагайте решения.

4. Включете email-маркетинг.

Пишете бюлетини с кратки новости, живи писма, разказвайте истории. Нека клиентът помни, че ви има, дори и временно нищо да не купува от вас. Задължително осигурете възможност за оптисване от абонамента за вашите електронни бюлетини, натрапването не е донесл полза никому.

5. Създайте си лице във виртуалния свят.

Ако всеки път, щом клиентът се обърне към вас му се налага да общува с нов, непознат специалист или пък пише в чата и отсреща му отговаря безличен робот – значи нямате лице и контакт с клиента. Персонализирайте – нека вашите служители се превърнат в персонални мениджъри на всеки от клиентите ви, за да се опознаят и да изградят трайна връзка.

6. Фиксирайте времето за реакция.

Клиентът е потърсил връзка с компанията, операторът е поговорил с него, клиентът е споделил проблем, операторът си го е записал някъде... Утре клиентът отново ще позвъни, а на линия ще бъде друг оператор, който не знае нищо от предисторията на този клиент. Налага се да обяснява отново и отново, започва да нервничи и в крайна сметка ви напуска. Затова, въведете норми на времето, за което трябва да се решават различните проблеми на клиента. Обявете ги публично, така че, клиентите също да са наясно със сроковете за реакция.

7. Измервайте лоялността на клиентите.

Може да си съставите своеобразен индекс на удовлетвореност. Това е комплексен показател, съставян въз основа на оценките, които поставят клиентите в реално време при общуване със служители на компанията, оценките в отзивите и резултатите от месечните анкети за удовлетвореност. Ако индексът е по петобална система и сборният резултат е под 4,5 – това е повод да се замислите. Въведете показатели на лоялност на клиентите, подхождащи на вашия бизнес. В крайна сметка не можете да контролирате това, което не измервате.

8. Не се мотайте.

Реагирайте бързо на отзиви и жалби – не по-късно от един работен ден. Иначе, докато се бавите и си събирате мислите, клиентът вече чука на вратата на конкурента.

9. Ако е решил да си върви, не му пречете.

Да, съветът е странен в статия като тази, но пък работи. Особено, ако се окаже, че причината за подобно решение е във вас. Тогава просто му стиснете ръката и кажете: „Ще се радваме да ви видим отново”.

10. Определете за кои клиенти няма да съжалявате.

Клиентът не винаги  е прав. Не е прав, например, когато нарушава закона, когато се нахвърля злобно върху ваш служител, ругае го или пък заплашва. Не е прав, когато се опитва да изнудва. Не си струва да задържате такива клиенти. Вземете страната на вашия служител и го защитете. Практиката е показала, че от такива клиенти и стотинка не можеш да спечелиш.

Източник: iBusiness