Всеки греши! По-важно е как се извинява

Компаниите непрекъснато грешат – от малки PR гафове до грешки, които имат ужасяващи последици. Силно се надявам, че пропуски във  вашата организация няма да доведат до смъртни случаи или екологична катастрофа. Каквото и да се случи обаче, трябва да сте готови да се извините, да поемете отговорност и да решите проблема.

Несполучливото извинение може да потопи компанията ви, но ефективното такова може да я върне към живот. Сара Грийн Кармайкъл, главен помощник-редактор на Harvard Business Review, пише за две нови проучвания, които изясняват какво прави корпоративните извинения успешни и кои изявления са пагубни.

Ето как трябва да постъпите, ако организацията ви нагази във вряща вода:

Усмивката

Леане тен Бринке, аспирант в UC Berkeley Haas School of Business, и Гейбриъл Адамс, помощник-професор по организационно поведение в London Business School, са провели проучване върху това, как изразяването на емоции се отразява на корпоративните извинения. Двамата откриват, че различните изражения на лицето, които лидерите на компании използват, когато поднасят извинения, може да повлияе на курса на акциите на организацията.  

Бринке и Адамс проследяват израженията на лицата на главни изпълнителни директори във всеки втори онлайн запис на извинение, без звук. След това анализират курса на акциите на компанията и откриват, че организациите, чиито лидери са се извинили с усмивка на лице, претърпяват ценови срив.

„Вероятна причина е, че тези лидери са изглеждали неискрени при поднасяне на извинението или, даже по-лошо, сякаш са се радвали на страданието, причинено от компаниите им”, пише Кармайкъл. „Колкото повече се усмихва главният изпълнителен директор в такъв момент, толкова по-зле се представя организацията.”

Израз на разкаяние

Що се отнася до лидерите, които „истински са се разкаяли”, цената на акциите на техните компании не се променя значително. „Нормативните емоции просто позволяват на организациите да продължи напред”, пишат Бринке и Адамс. Онези, чиито лидери изглеждали наистина тъжни и обезсърчени, претърпели скок в цените на акциите след извинението. „Доброто извинение може да възстанови доверието на инвеститорите”, казват учените.

Поемане на вина

Друго проучване на Дон Чанс, Джеймс Сайкон и Стивън Ферис сочи, че начинът, по който главният изпълнителен директор подхожда към вината, силно влияе на успеха на компанията след допуснатата грешка. Учените анализират прессъбощения, за да разберат как се представят организациите, когато лидерите им винят себе си и когато, вместо това, сочат с пръст другиго. Резултатите гласят, че компаниите са два пъти по-склонни да прехвърлят вината върху „външни фактори”, когато се случи нещо лошо, както и че организациите, които подхождат така, продължават да страдат финансово. Когато обаче главният изпълнителен директор поеме отговорност за случилото се, финансовата ситуация се стабилизира и в крайна сметка започва да се подобрява.

Причината

„Когато сте честни и конкретни за източника на проблема – и двете са характерни за извиненията, в които лидерите признават вината си – не само си връщате доверието на инвеститорите, но и помагате на компанията да се възстанови от проблема по-бързо”, пише Кармайкъл. Ключът е да не прехвърляте вината – това ви кара да изглеждате фалшиви. Ако сгафите, трябва следвате следните 5 стъпки: 1. Изрично да кажете „Съжалявам”; 2. Да предложите компенсация за нанесените щети; 3. Да обясните как се е стигнало до грешката (без да сочите с пръст); 4. Да поемете пълна отговорност; 5. Да обещаете, че гафът никога няма да се повтори.

Автор: Бил Яковиц, Inc.com