Може ли дигиталният бизнес да общува по-добре с клиентите

Знаем: клиентът е винаги прав.

Но знаем също и че в реалността на бизнеса невинаги нещата са толкова прости. B2C компаниите, които работят директно с клиенти, постоянно срещат в комуникациите си с външните публики непознати трудности. Особено трудно е за бизнеса, който се разгръща в интернет. Той не може да разчита на общуването с клиентите лице в лице, за да ги разбере и направи по-доволни. Още повече се усложнява ситуацията за него заради отзивите на потребителите в социалните медии и мрежата като цяло. 

Как да подходи този вид бизнес? 

Отговорът е учудващо прост: направете услугата си възможно най-човешка. Само защото една компания „живее" в облачните технологии не означава, че всичко в нея трябва да изглежда автоматизирано. Ето какво би било полезно в маркетинговата й комуникация:

• Не общувайте приятелски. Бъдете приятел. Поддържайте тона на реален човек във виртуалните разговори.

Bonobos – американска фирма за електронна търговия на облекло, дава интересен пример за „максимално хуманизирано потребителско обслужване“. Нейните служители за връзки с клиенти са назовавани „нинджи“. Общуването с тях е направено по-различно и забавно от традиционното онлйн шопинг изживяване. Имейлите на компанията също са с нетрадиционен графичен вид. В същото време отговарят на брандинга й.

• Качество и количество. Най-лошите отговори на потребителското обслужване са тези, в които пътят на комуникацията от клиента към фирмата започва с изискване той да попълни името си в скучна бланка за обратна връзка на фирмения сайт (Instert your name here). По този начин хората остават с впечатлението, че чакат на опашката след много хора и едва ли някога биха получили отговор на проблема им.

Друг вариант е да се наложи да се разгърне цялото общуване в имейл. Тогава избягвайте отговорите, които звучат клиширано сякаш са изпращани преди това десетки пъти на други клиенти с проблем. Използвайте имената на потребителите в отговорите. Целта е не само да отстраните проблема, но и с появата му да се възползвате от възможността да се свържете лично с един от клиентите си и да го оставите доволен, а защо не и да го направите по-верен на марката си. По отношение на количеството – не спирайте да общувате. Проверявайте служебната си поща ежедневно. Отговаряйте на имейлите до вас възможно най-скоро. Ако може – незабавно.

• Правилото на петте.

Всеки бизнес среща клиенти с неразумни реакции. Хората реагират така, когато се чувстват атакувани, застрашени или като им се налага да правят твърде бързи решения. Часто в такова емоционално състояние те изпращат гневни отговори, стимулирани от възможността в света на електронното общуване и търговия да се изявяват по-свободно, отколкото на живо. (Практиката сочи, че често те съжаляват за изпращането на такива писма.)

В тази връзка Белинда Чан – колумнист на списание Entrepreneur и ръководител на комуникацоията с клиенти на сайта за луксозна козметка Poshly разказва своето „правило на петте“. „Когато получа имейл с язвително съдържание предприемам следното: вземам си пет. Пет какво? Понякога са пет минути почивка преди да отговоря. В други случау това означава, че ще отговоря на други пет имейла преди да се върна на този. Това правило ми помага да откъсна вниманието и фокуса на ума си от съдържанието на електронното писмо, което ме е засегнало и да се фокусирам в петицата като число. След това смятам, че ще изпълня потребителското обслужване на този клиент като моя служебна задача по-ефективно. Без стиснати от яд юмруци и готова да подходя разумно“, казва тя.