75% от възникналите кризисни ситуации в бизнеса през 2024 г. са били тлеещи, развили се постепенно, или с други думи – предизвикани от скрити или игнорирани сигнали още преди да излязат на повърхността. Това показват данните от годишния доклад на американския Институт за кризисен менидмънт (Institute for Crisis Management). Само 25% от кризите са били внезапни и изненадващи. Това ясно показва, че успехът при управлението на кризите зависи от навременната подготовка и наличието на план за действие.

Институтът е регистрирал 1 134 388 кризисни новини през 2024 г., което е връщане към нивата отпреди Ковид (2019 г.)*.

Причини за кризите в бизнеса

Най-честата причини за възникналите корпоративни кризи през миналата година са лошото управление – с малко над 21%, следвано от завеждането на колективни искове – със 17,9% и киберпрестъпленията – с 13,29%. В топ 10 попадат още – дискриминация (11,63%), трудови спорове (10,04%), престъпления от служители с цел финансова облага (5,32%).

Лошо управление

Кризите, причинени от лошо управление, през 2019 г. са били близо 20%. През годините на Ковид има сериозен спад в тази категория до нива от около 4%, като през 2024 г. има рязко завръщане на предковидните стойности от 21%.

Една от големите компании с трудна година в това отношение е Volkswagen. Автомобилният гигант се сблъска със спорове със синдикатите, спад в продажбите и печалбата, както и критики по отношение на стратегията на компанията в сектора на електрическите автомобили.

Boeing също преживя поредни сериозни предизвикателства през 2024 г. На фона на продължаващи усилия за подобряване на системите за контрол на качеството и управление на безопасността компанията отчете близо 12 млрд. долара нетна загуба за годината. Това е най-големият негативен финансов резултат от 2020 г. насам, който частично се дължи на нарасналите разходи по трудови спорове.

Слабости в управлението и комуникациите излязоха на преден план дори за компания като OpenAI, която първо отстрани главния си изпълнителен директор Сам Олтман, а няколко дни по-късно го върна на работа като наблюдател в административния съвет.

В края на юли по време на изслушване във Федералния резерв на САЩ Олтман предупреди, че светът се намира на прага на „криза на измамите“, тъй като изкуственият интелект може да позволи на злонамерени лица да се представят с чужда самоличност.

Колективни искове

Завеждането на колективни искове в световен мащаб и произтичащите от това кризи са скочили рязко през последните години от 1,19% през 2019 г. до 17,90% през 2024 г.

Анализът, направен от Института за кризисен мениджмънт, показва сериозно покачване на делата, свързани с разкриване или загуба на чувствителна, поверителна или защитена информация.

Киберпрестъпления

Кризите, причинени от киберпрестъпления, достигат най-високи стойности, откакто започва тяхното проследяване и анализиране през 2014 г., като делът им непрекъснато расте – от 3% през 2022 г. до над 13% през миналата година. Данните подчертават необходимостта от внимателно разглеждане на информационните политики за сигурност, включително тези за защита на личните данни и за управление на достъпа.

Дори компанията за киберсигурност CrowdStrike беше подложена на атака през миналата година, която доведе до голямо прекъсване на облачните услуги на Microsoft. Това засегна бизнесът и правителствата по целия свят и показва, че никой не е защитен.

Един от начините за намаляване на щетите, свързани с киберпрестъпления, е замяна на паролите с ключове за достъп. Ключовете за достъп са криптирани и индивидуално генерирани, което ги прави по-сигурни от паролите.

Трудови спорове

Организираните протести и стачки на работници в различни сектори и държави нарастват значително през 2024 г., достигайки дял от 10% от причините за кризи, засягащи бизнеса. В годините 2020–2022-ра техният дял е варирал от 1 до 3%.

През миналата година 33 хиляди служители на Boeing напуснаха заради проблеми със заплащането и пенсиите, докато други стачкуваха. 36-дневната стачка завърши с увеличение на заплатите от 38%.

През януари в Северна Ирландия 150 хиляди работници от публичния сектор организираха най-голямата стачка от пет десетилетия с искания за по-добро заплащане и условия на труд.

Мащабни стачки преминаха през Финландия през февруари, като работниците протестираха срещу правителствените реформи на пазара на труда. В същото време служители на Lufthansa, както и на други компании от авиационния сектор, организираха стачки, които повлияха на въздушния транспорт и засегнаха милиони пътници. Зачестяващите проблеми със закъснели и отменени полети само подчертават продължаващото напрежение в сектора.

Междувременно стачките на канадските железопътни компании нарушиха веригите за доставки в цяла Северна Америка и причиниха значителни закъснения.

В Аржентина избухнаха масови протести, които имаха за цел да се противопоставят на мерките за строги икономии и на трудовите реформи на президента Хавиер Милей. Миналата година ще остане в историята и със стачки във филипинския транспортен сектор, протести на лекари в Индия и стачки на медицински работници в Южна Корея и др.

План за действие по време на криза

Както показват данните, повечето кризи не се появяват изневиделица. Те са предшествани от ясни сигнали, които често биват пренебрегвани – до момента, в който ситуацията ескалира. Макар всяка криза да има своите уникални характеристики и да не се повтаря в същия вид, съществуват ефективни превантивни мерки, които могат да предпазят една компания (а в някои случаи и цели сектори) от сериозни последици.

Ключът се крие в подготовката. Размерът на щетите не зависи единствено от самото събитие, а най-вече от готовността на организацията да реагира бързо, адекватно и с ясен план.

Случаят Mattel

Отговорът на въпроса дали дадена реакция е достатъчно адекватна и бърза зависи от контекста на всяка криза. Все пак можем да дадем за пример една компания, която, след като разбира, че е в критична ситуация, успява в най-кратки срокове да признае за проблема, да покаже загриженост и да обяви конкретни действия за излизане от кризата.

През миналата година американският производител на играчки Mattel допусна сериозна грешка при опаковките на куклите от колекцията Wicked по повод премиерата на филма „Злосторницата“. На опаковката беше отпечатан грешен интернет адрес, който, вместо да води към официалния сайт на филма, всъщност отваряше линк с филми за възрастни (вместо wickedmovie.com е било изписано wicked.com). В рамките на 48 часа от откриването на грешката Mattel започна изтегляне на всички налични кукли от пазара, включително от големи търговци като Amazon и Walmart. Производителят на играчки отправи официално извинение и нарече ситуацията „нещастна печатна грешка“.

„Дълбоко съжаляваме за тази неприятна грешка и предприемаме незабавни действия за отстраняването ѝ“, заявиха от Mattel. Те посъветваха потребителите, които вече притежават куклата, да изхвърлят опаковката и ако желаят, да се свържат с отдела за обслужване на клиенти на компанията.

Именно бързата реакция и прозрачният начин на обявяване на кризата и решителните действия по справяне с последствията намалиха напрежението и върнаха доверието сред заинтересованите страни на компанията.

Какво включва добрата подготовка?

Първата стъпка е идентифициране на потенциалните рискове. Това може да включва инциденти и природни бедствия, продуктови дефекти, технологични сривове, екологични щети, пазарни или икономически сътресения, вътрешноорганизационни конфликти, както и кризи, произтичащи от смяна в управлението. Един лесен, но ефективен подход е мениджърският екип да си зададе въпроса: „Кои са 10-те най-лоши неща, които биха могли да се случат?“.

След оценката на риска идва изготвянето на кризисен план. Това включва определяне на екип, който ще поеме управлението на ситуацията в критичен момент. Той трябва да има капацитет да оцени мащаба на възникналия проблем, да адаптира и актуализира плановете за действие и най-важното – да действа бързо, координирано и да комуникира в един глас.

Комуникацията – решаващият фактор

Съществена част от кризисния план е комуникационната стратегия. Тя трябва да включва ясни насоки както за вътрешна, така и за външна комуникация: бърз обмен на информация, анализ на развоя на ситуацията и изграждане на стратегия за публично говорене. Успешната комуникация в криза се основава на съчувствие, прозрачност, точност и скорост на реакция.

За да бъде една компания устойчивa още преди да е настъпила кризата, е необходимо да се развиват и поддържат активни комуникационни канали с ключовите аудитории: служители, клиенти, партньори и медии. И тези канали съответно да се използват за излъчване на навременни и добре подбрани послания. Всички тези фактори могат да ограничат репутационните щети до минимум.

Самите послания е необходимо да вдъхват доверие, да са формулирани максимално ясно и съобразени с аудиторията. Но и каквото и да правят и говорят мениджърите трябва да бъдат честни, да поставят хората на първо място и да пазят ценностите на компанията.

В този контекст планираната и добре изпълнена комуникационна стратегия е ключът към поддържането на стабилност и доверие сред всички заинтересовани страни. В допълнение правилната реакция и точните послания могат да превърнат кризата във възможност за позитивна промяна и за поемане на корпоративна отговорност.

Някои мениджъри могат да смятат, че кибератаките са най-голямата заплаха за бизнеса им или че това е пазарната несигурност. Въпреки че подобни заплахи са реални, най-голямата опасност за всяка компания е липсата на стратегически план за действие при криза. Без такъв дори дребен инцидент може да прерасне в катастрофа.

*Анализът на кризите е направен на база новини, публикувани на английски език.

Златни правила за действие по време на криза:

• Разберете ситуацията в детайли.
• Поемете отговорност.
• Бъдете проактивни, прозрачни и отговорни.
• Покажете човечност.
• Бъдете готови за реакция в социалните медии.
• Ако е необходимо, извинете се.

Причини за възникналите кризи в бизнеса за 3-годишен период:

Източник: Institute for Crisis Management