Трансформацията на B2B търговията при индустриални и производствени компании

През последното десетилетие B2B търговията в индустриалния и производствения сектор претърпя дълбока трансформация, свързана с дигитализацията на каналите за продажби и дистрибуция. В този сектор циклите на доставки и продажби са дълги, работи се с големи обеми, различни ценови отстъпки, към многостепенни партньорски мрежи и различни дистрибутори. Иновативните технологии  помагат на сектора да подобри ефективността си, да повиши продажбите чрез използването на дигитални портали, процесна автоматизация и агенти с изкуствен интелект.

Обърнахме се към Богомил Илиев, Вице-президент „Търговия", Сирма, за отговор на няколко въпроса.  

Г-н Илиев, как се променя съвременната дигитална търговия за B2B потребителите?

Този сектор се дигитализира с ускорени темпове. Проучванията* показват, че над 70% от B2B клиентите и лицата, вземащи решения, предпочитат дистанционни или дигитални взаимодействия, а компаниите с развити и интегрирани дигитални системи увеличават международното си присъствие и приходите си 2–3 пъти по-бързо от тези, разчитащи на традиционни модели.

Показателно е за компании с развити и ресурсно обезпечени дигитални стратегии, е че вече над 30% от поръчките, включително сделки над 500 000 долара, се извършват изцяло чрез самообслужващи дигитални интерфейси и портали, с минимално участие на търговски представител. Изследванията на водещите бизнес анализатори, показват че този дял расте с всяко тримесечие.

Какво губи бизнесът, ако действа по традиционния модел?

При много B2B индустриални компании екипите по продажби и снабдяване обработват поръчки по телефон, имейл, различни формати файлове или дори факс, което може да забави процесите. Основните пречки за ефективност на търговските екипи се явяват ръчното въвеждане на данни в ERP системи, рискът от грешки в ценообразуването при ръчна обработка, забавяния при подаване на оферти по конкретни запитвания и накрая, липсата на обобщена картина за поведението на клиентите и техния потенциал. Чрез автоматизация на тези процеси е възможно значително намаляване на човешките грешки и паралелно да се постигне освобождаване на екипите за задачи с по-висока добавена стойност.

Затова бизнесът не трябва да задава въпрос, дали да се премине към дигитализация, а колко бързо може да се внедри работещ модел.

Богомил Илиев, Вице-президент „Търговия", Сирма, фотограф Иван Йорданов

Как Сирма помага на индустриалните клиенти да адресират тези проблеми?

Сирма е изградила интегрирано решение за B2B търговия, което обединява три ключови компонента - интеграция на Adobe Commerce (Magento) B2B, Salexor и Sirma.AI Enterprise.  То е адаптирано за производствения сектор и предоставя на индустриалните потребители B2B дигитални платформи за търговия, като поддържа сложни ценови модели, корпоративни йерархии. Позволява ERP интеграции, висока автоматизация, самообслужване, RFP/RFQ процеси и дистрибуторски портали, осигурявайки над 95% точност и значително намаляване на ръчната работа.

Разполагаме с доказан опит в разработката на Magento 2 платформи и интеграции с Microsoft Dynamics, Salesforce, SAP и други корпоративни системи. Екипът предлага пълен спектър от ИТ услуги: разработка на софтуер, бизнес консултиране, Revenue Operations (RevOps), мобилни приложения, AI-базирано търсене и разширени екипи за клиенти с нужда от допълнителни ресурси и домейн експертизи.

Вторият компонент е собствената ни разработка Salexor. Това е система за автоматизирана маркетингова комуникация и монетизиране на дигиталния трафик в реално време. Тя проследява поведението на посетителите на B2B платформата, изчислява потенциала им за покупка и задейства персонализирани оферти, без ръчна намеса. Например: ако дистрибутор разглежда подробно нов каталог, добавя 100 артикула в количката, но затваря сайта без да поръча, Salexor задейства автоматичен анализ: проверява наличностите в реално време и генерира персонализирано съобщение:

„Здравейте, забелязахме интереса Ви към серия X. Тъй като наличността е на изчерпване, запазихме тези бройки за Вашия склад за следващите 24 часа, за да не прекъсваме веригата Ви на доставки. Желаете ли да финализираме поръчката с един клик?"

Резултатът: 42% подобрение във възстановяването на изоставени колички и 28% увеличение на средната стойност на поръчката (AOV). Всички процеси са в съответствие с GDPR политиките. Salexor се интегрира директно с Adobe Commerce (Magento) B2B и с платформата Sirma.AI за оркестриране на AI агенти.

Третият елемент на нашето решение е Sirma.AI Enterprise, осигуряваща интелигентен слой за използване и оркестрация на автономни агенти. Това е корпоративна платформа за изграждане и управление на AI агенти, която надгражда търговската платформа с интелигентен, само-оптимизиращ се слой. Платформата предлага достъп до над 500 AI модела без vendor lock-in, с гъвкави модели на внедряване и поддръжка на единични и много-агентни работни потоци. Тя включва RAG (Оn-premise/поверителен или Cloud) за използване на корпоративни знания, богати интеграции чрез конектори и MCP сървъри и уникална еволюираща AI функционалност, с човешки надзор и автоматична оптимизация.
В контекста на B2B търговията, нашето комплексно решение изпълнява три ключови функции, работещи 24/7:

Функция 1: Обработка на RFQ и автоматично офериране

AI агентите автоматизират целия цикъл от запитване до оферта - от извличане на изисквания от клиентски документи, до генериране на висококачествени чернови на предложения, специфични за клиента. Резултат: намаляване на времето за подготовка на оферти с 40–70% и по-висок процент на спечелени сделки.

Функция 2: Поведенчески анализ, прогнозиране и активиране

AI непрекъснато наблюдава поведението на купувачите, напр. изоставяне на количка, последни поръчки, излизане от страница, периоди на неактивност и прагове на намерение за покупка, и автоматично задейства персонализирани работни потоци за повторно ангажиране. Подробните статистики, анализи и сегментацията на клиентите, комбинирани с поведенческите анализи, предоставят на маркетинговите, продажбени и продуктови екипи необходимата информация, за да вземат по-бързи и печеливши решения.

Функция 3: Постоянно активна разговорна асистенция

Текстови и гласови агенти осигуряват 24/7 автоматизирана асистенция за продажби и обслужване през уеб и мобилни канали. Предварително квалифицират запитвания, разпознават намерения в реално време и при нужда прехвърлят към човешки представител.

С цялата палитра от подобни инструменти, не стигаме ли до ситуацията - чрез автоматизации да заменим човешките екипи?

Не, категорично. Дигитализацията не елиминира ролята на търговските и снабдителните екипи. Напротив - умножава капацитета им, като ги освобождава от административни и рутинни задачи и им позволява да се концентрират върху области с по-висока бизнес стойност:

•    Развитие на ключови клиенти и дистрибуторски мрежи;
•    Преговори и разширяване на договорни рамки;
•    Управление на сложни казуси и стратегически сделки;
•    Анализ на пазарни тенденции и клиентски потенциал.

За нашите клиенти най-важното доказателство е измеримото бизнес въздействие. Комбинираният ефект от внедряването на цялостното решение е значителен и проследим още от началната фаза на проекта:* 

•    Увеличен брой поръчки – х3
•    Пълна автоматизация на поръчките – 80%
•    Увеличено време на обработка – 20%
•    Ръст на приходите от дигиталните продажби – 35%
•    Намаление на разходите за обслужване на клиентите – 68%
•    Напълно покрити разходи за внедряване (ROI) – 6 до 12 месеца

(*Резултатите отразяват постигнатото от клиентите на Сирма в производствения сектор чрез структурирано внедряване, проследявано от първия месец до пълното разгръщане).

Опишете накратко, в какъв график се случва подобен проект?

За ръководителите на предприятия най-практичният подход е поетапно внедряване с ясен бизнес обхват. За да бъде успешно внедряването, с нисък технологичен риск, е необходимо и да се работи с доказан технологичен партньор.

•    За изграждане на основния слой - необходими са от 1 до 6 месеца, като се стартира с основен В2В дигитален каталог и форма за поръчки, ценообразуване, специфично за клиента, ERP интеграция (SAP, Microsoft Dynamics и др.), портали за самообслужване;
•    Надграждане (6–9 месеца) - RFQ и quote-to-order работни потоци, многостепенно одобрение и контрол на достъпа, спецификации, реквизити на поръчката, аналитични инструменти, внедряване на AI автоматизации (Salexor + Sirma.AI)
•    Третият етап е мащабирането (9–12 месеца) - извършва се оптимизация и мащабиране на към глобални партньорски и дистрибуторски портали, усъвършенствана ERP синхронизация, пълна автоматизация на Sirma.AI и Salexor при непрекъсната оптимизация на KPI.

Всяка фаза надгражда предходната, намалявайки риска и ускорявайки възвръщаемостта на инвестицията.

Вашият съвет към ръководителите на индустриални и производствени предприятия?

B2B електронната търговия се утвърждава като ключов канал за продажби, а дигиталните партньорски портали дават на дистрибуторите разширена роля. Навременната инвестиция в B2B инфраструктура носи по-ниски оперативни разходи, по-бързо навлизане на нови и международни пазари, по-висока клиентска лоялност и по-добри управленски решения и прогнози, базирани на реални данни.

Източници:
1.    https://www.digitalcommerce360.com/2024/03/27/mckinsey-b2b-buyers-digitally-enabled-sales-channels/   
2.    https://www.kensium.com/blog/omnichannel-b2b-ecommerce-sales-insights-mckinseys  
3.    https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/five-fundamental-truths-how-b2b-winners-keep-growing