Мисия вътрешен клиент

Как една компания е ориентирана към вътрешните си клиенти определя и пазарната й позиция. Тази ориентация е важна и за организационната динамика, корпоративната култура, която тя излъчва, и за ефективността на комуникационните системи вътре и вън от организацията

Какво или кой е вътрешният клиент?

Всички познаваме „външния клиент” - отправната точка и смисъла на функциониране на компанията. Това е потребителят, „акаунт”, човекът или компанията, която може да купи нашия продукт или услугата ни само веднъж, може да ни е верен цял живот, който получава специално отношение и специализирана оферта, или никога повече не чуваме за него.

Вътрешен клиент е всеки член на компанията, който разчита на съдействие от други работещи в компанията, за да може да изпълнява пълноценно служебните си задължения. Вътрешният клиент се дефинира от перспективата на организация на бизнес процесите – това е всеки служител, който има капацитета да влияе на протичането на процесите, на взаимоотношенията, пораждани от тях, и съответно на ефективността на крайния резултат – предоставяне на продукти или услуги.

Това определение включва всеки служител, администраивна единица вътре в компанията,  независимо от йерархическото им ниво или спецификата на дейността, която извършват, които предоставят продукт или услуга на свой колега по веригата, който от своя страна удовлетворява конкретни искания и очаквания на външния клиент. С други думи, вътрешните клиенти са навсякъде, всеки е клиент на някой от своите колеги, доставчици и поддоставчици на услуги в компанията.

Вътрешното клиентско обслужване е спойката в компанията, лакмусът, как трябва или не трябва нещата да се случват, дали компанията е „бавна” или „бърза”, какво си мислят клиентите за нея или остават неутрални. Проблемното вътрешно клиентско обслужване обикновено  поражда хаос от разходи, и рефлектира в липса на конкурентно предимство за компанията.

Взаимоотношенията

Успехът на компанията изисква съчетаване на сложно стратегическо построяване на марките и културата й с тактическа ангажираност към всеки служител на личностно ниво. Клиширано, но практически изпитано е твърдението, че компанията е толкова силна, колкото най-слабото й звено.

Структуроопределящи  са връзките, които изграждат отделните подразделения на организацията. Интегрирането между различните структурни звена, разпространението на информацията като инструментариум за действие, и подкрепата от страна на мениджмънта са възлови за функционирането на компанията.

Ключът към успеха на компанията е систематично прилагане на политики, процедури и практики за управление на дейностите, за обмен на информация, за консултиране, както и дейностите по идентифициране, анализ, преценяване, въздействие, наблюдение и преглед на риска.

Вътрешните клиенти са функция и краен резултат от веригата на предоставяне на услуги. Тази верига има формални и неформални измерения, като от изключителна важност е контролът на взаимоотношенията.  Тук идват на помощ процедурите, които регулират  фундамента на процеса на предоставяне на продукти и услуги за външни клиенти. Предоставянето на ефективно вътрешноклиентско обслужване изисква системен и прицелен подход, за да се постигне продуктивно и ефективно работно поведение. В идеалния случай всички взаимозависими бизнес звена работят така, че да удовлетворят потребностите на своите колеги, изпълняват поетите ангажименти, продуктивни са и постигат целите си. Налице е и баланс между нагласите и целите на бизнес звената да се конкурират здравословно, и същевременно да спазват духа на взаимопомощ. Много компании разчитат на спазването на подробно разписани етичен кодекс и корпоративни стандарти. Стандартизирането на процесите и процедурите действително е път към осигуряване на адекватен информационен поток и източник на ангажимент към компанията.

Какво може да направи компанията като регулатор на взаимоотношения

Вътрешните клиенти са огромен източник на пазарна информация, те артикулират чрез ежедневните си нагласи и действия постиженията, тесните места и перспективите на компанията.

Обратна връзка от вътрешните клиенти, която може да бъде събирана чрез регулярни проучвания, дава безценна информация – с какви постижения се идентифицират, как се чувстват. Друг вариант на обратна връзка е например всеки месец да бъдат избирани 50 човека, които да бъдат попитани за настроенията си в компанията, т.нар. Mood Rater (оценка на настроенията – бел.ред.). Самият факт, че вътрешният клиент е обект на подучване, му дава увереност, че неговите съображения са взети предвид от мениджмънта, че той е значим във веригата на предоставяне на стойност.

Обратната връзка за нивото на предоставените от компанията услуги, както и периодичните оценявания на взаимоотношенията, са неизменна част от т.нар. People Marketing – познаването на нагласите и мотивите включително на вътрешния клиент. Резултатите от проучването могат да наложат промени във вътрешните процеси, преструктуриране на екипи, технологични промени за улесняване на ежедневните задължения и комуникацията, промяна на физическата локация на ключови екипи и т.н.

Как може мениджърите да го направят

На първо място да подхождат стратегически – да въвличат ръководителите на екипи в стратегическите решения, или най-малкото – да комуникират навременно тези решения, и най-вече произтичащите от тях резултати за вътрешния клиент. Една от основните цели на лидерството е създаване на среда, в която хората в организацията са пристрастени към осъществяването на нейната визия - отбелязвайки привързаност към ценностите чрез действия.

След това да осигуряват ясен поглед към очакванията и нагласите на външните клиенти и да овластяват вътрешните клиенти да предлагат решения. Да поставят приоритетите на обсъждане, като се включват представители на вътрешния клиент, съответно отговорни за протичането на даден бизнес процес

Трето, да създават ясни очаквания, ясни отговорности, задължения и взаимовръзки по веригата от очаквания на времева рамка и предоставяне на качество на услугите – включително ясна комуникационна процедура. Събирайте бизнес идеи от всички в компанията, давайте обратна връзка дали тяхната идея е използвана в практиката

Четвърто, влезте за кратко в „обувките”на другия, изпълнете неговата роля - т.нар. job swap (смяна на ролите в процеса- бел.ред). Отказ от „парцелиране” на задълженията – превенция на изказвания от типа „мислех, че това е твое задължение и ти ще го свършиш” – избягване на конкуренцията между звената, по-скоро създаване на атмосфера на съдействие и разбирателство.

Пето, направете интервюта, в които хората взаимно си задават въпроси. Организирайте дебат между представителите на висшия мениджмънт - примерно, какви са най-важните качества за успех в организацията. Задайте същите въпроси и на служителите. Това е най-добрият начин да се генерират добрите истории, които илюстрират най-добрите аспекти от организацията. Това е нагледен пример за автокомуникация - “присъединяването” на служителите към общото цяло, което организацията представлява.

Шесто, направете успеха на всеки и всички от екипите всеизвестен. Разказвайте истории и ги визуализирайте. Хвалете, хвалете и пак хвалете!

Седмо, въведете „обучения по емпатия” – как да разбираме ролята на другия и да бъдем чувствителни към неговите силни и слаби страни

Мениджърите на компанията трябва да се стремят чрез своите действия, изказвания, социално отговорни практики, т.е. чрез цялостното си поведение и комуникация да проектират идентичността на компанията както към служителите, така и към клиентите, инвеститорите и др. Бизнесът се нуждае от синхронизиране на човешкото присъствие заради собственото си развитие, и затова концепцията за вътрешния клиент е важна. „Корпоративната персона” е пряко свързана с ценностите, около които се обединяват служителите в организацията. Подобряването на процесно ориентираната комуникация и взаимозависимост между звената, хармонизирането на процесите и процедурите, уеднаквяването на целите са ключови за подобряването на резултатите на компанията. Безспорен е ефектът на доминото – отражението на регулираните йерархични отношения вътре в дадена структура, които се отразяват и върху външните структури.

Автор: Д-р Камелия Величкова