PR&Маркетинг прогнози: Човечността в момента е по-важна от всякога

2020 година със сигурност зачеркна всякакви очаквания и прогнози. Внезапната двойна криза – здравна и икономическа, въведе спешен режим на промяна в бизнес планирането, маркетинг и комуникационните стратегии. Кои от тези промени ще се окажат необратими, какво учат и надграждат в движение всички, ангажирани в сферата на публичните комуникации и маркетинга? „Мениджър Нюз“ проследява тези тенденции с нова поредица, в която покани водещи PR експерти и маркетинг директори да представят своя анализ и прогноза с отговор на 2 въпроса:

1. Как се променя езикът на комуникацията под влиянието на COVID-кризата?

2. Кои подходи и послания в маркетинга и бранд комуникацията ще са работещи през 2021 година?

На тези въпроси отговаря днес Ивайло Александров, директор „Корпоративни комуникации“ в търговската банка Fibank.

Как се променя езикът на комуникацията под влиянието на COVID-кризата?

– Пандемията промени начина, по който компаниите „говорят“ на своите клиенти. Персоналната комуникация между хората отстъпи място на дигиталната. Страхът и несигурността от пандемията са осезаеми и се проявяват в това как хората се ангажират помежду си както физически, така и дигитално.

Всички преживяваме тази криза по различни начини, така че трябва да бъдем съпричастни и да направим необходимите промени в бизнеса, които да помогнат на хората да преминат през това по-лесно. Човечността в момента в маркетинговите съобщения е по-важна от всякога. Емоционалният език е най-доброто средство за ангажираност на клиентите – практиката показва, че хората реагират най-добре на съобщенията, с които могат да се идентифицират лично и в които чувстват загрижеността на компанията към техните проблеми.

Освен това е важно да слушаме клиентите си не само в краткосрочен план, но и в дългосрочен аспект. Потребителите внимателно наблюдават комуникациите на брандовете.

Наблюдаваме промяна в парадигмата с повишени нива на ангажираност, свързаност, активност и най-вече по-висока оценка на прозрачността при изграждането на репутация. В тази нова „ера на истината“ последователността и истинската ангажираност трябва да останат най-важните стратегии.

Кои подходи и послания в маркетинга и бранд комуникацията ще са работещи през 2021 година?

– Кризата, свързана с COVID-19, показа колко важни са PR, маркетинг и бранд комуникациите, за да се адаптира дадена компания в тази динамично променящата се среда.

Както споменах, един от основните подходи е показването на съпричастност и комуникация с емпатия. Това е изключително важно за ангажирането с клиентите и трябва да бъде еднакво в различните канали на комуникация. Слушайте клиентите си, използвайте данни в реално време, за да разберете по-добре техните проблеми, очaквания и нужди. Пример за подобна кампания през 2020 г. е кампанията за отлагане на плащанията по кредити на Първа инвестиционна банка, която банката първа в България още на 13 март тази година въведе, за да даде възможност на всички свои клиенти без изключение да отложат плащанията по кредити, ако те самите или техният бизнес бяха засегнати по някакъв начин от ситуацията с коронавируса.

Грижата за здравето на хората ще остане водеща и през 2021 година, когато много хора ще продължат да работят от вкъщи и ще пазаруват основно онлайн. Именно затова потребителското преживяване онлайн ще бъде все по-важно. Същевременно компаниите и брандовете трябва да се запитат: „Какво още можем да направим за сигурността на клиентите ни?“. Знаете, че Fibank е синоним на иновациите в банковия сектор в България и затова ние предоставихме на своите клиенти възможността да банкират изцяло дистанционно, както и да кандидатстват и получат изцяло онлайн потребителски кредит. Добавихме няколко изключително полезни опции за управлението на карти през приложението ни My Fibank: замразяване/размразяване на карта, както и блокиране на карта – услуга, която се ползва при изгубена или открадната карта на клиент.

За да облекчим максимално фирмите в България – ПИБ единствена предлага и услугата „Виртуален ПОС терминал“, която е подходяща за всеки търговец, чийто бизнес е свързан с продажба на стоки и услуги онлайн. Адмирации за усилията при въвеждането на тези услуги заслужават колегите от банката от дирекциите „Банкиране на дребно“, „Дигитално банкиране“, „Картови разплащания“ и „Маркетинг и реклама“, с огромния принос на дирекция „Информационни технологии“.

Друга основна тенденция ще бъде персонализацията на цифровите комуникации. Персонализацията е основен фокус на бизнеса през последните години, и то с основателна причина. Проучване установи, че 80% от клиентите са по-склонни да купуват продукти и услуги от марки, които предлагат персонализирани преживявания. Във времето, когато хората прекарват толкова време онлайн, персонализирането е най-добрият начин да създадем по-пълноценно преживяване за клиентите. Именно затова Fibank вече предлага и услугата „Видео консултация“ за всички физически лица, които се интересуват от кредитен продукт на банката.

И не на последно място – прозрачност. Клиентите оценяват честните компании. В ерата на „фалшивите новини“ и широко разпространената дезинформация, потребителите просто искат да знаят истината. Комуникацията ни трябва да бъде точна и своевременна, за да създадем пълноценни взаимоотношения с хората.