Доверието - новото конкурентно предимство

През 2018 г. Accenture направи проучване сред 7000 компании и установи, че повече от половината от тях са преживели значителен спад в доверието на потребителите, което е довело до 180 милиарда долара пропуснат потенциал за приходи. Доста страшно, нали. Но от друга страна, има много неизползван потенциал, когато потребителите ви се доверят. В своето проучване  2021 Trust Barometer сред повече от 33 000 души в 28 държави Edelman потвърждава тази теза. Във време, когато Covid-19 разклати вярата на хората в нашите институции, особено в правителството, медиите и неправителствените организации, бизнесът излезе начело като най-доверената институция в света, пише entrepreneur.com. 

Превръщане на доверието в конкурентно предимство 

Интелигентните марки са измислили как да се възползват от доверието, за да запазят и повишат лоялността на клиентите си през последните години. Вземете например Apple. Технологичната компания пое ангажимента си да защити поверителността на потребителите в момент, когато потребителите са все по-загрижени за това как се използват техните данни. Ето как позиционирането на Apple наистина го отличи от конкуренцията.

Докато Apple е изградила бизнеса си около продажба на неща - телефони, компютри, часовници, то Google и Facebook разчитат до голяма степен на продажбата на нашите данни, за да субсидират своите "безплатни" услуги. Но безплатното винаги си има цена. Според проучването на Verge Tech Trust от декември 2019 г. най-голямата причина хората да изберат да не използват Facebook в наши дни (46% от анкетираните) е поверителността.

Когато потребителите имплицитно ви се доверяват, независимо дали заради политиките ви за поверителност или сигурност, ангажимента ви към устойчивост или трайното качество на вашите продукти и услуги, те не само искат да правят повече бизнес с вас. Те също искат да общуват с вас, да ви помогнат да решите проблеми и да направите вашата марка по-силна.

Доверието е двупосочна улица 

Помислете какво кара нашите приятели или семейство да ни се доверят. Отговорът е прост: това е, че сме отворени, насърчаваме честна обратна връзка, способни сме да покажем истинска съпричастност и си признаваме, когато сбъркаме. Марките често се страхуват да признаят, че се провалят, но все по-голям брой от тях осъзнават, че такова смирение е от решаващо значение за успеха им.

По време на Годината на COVID-19 чувахме отново и отново да се споменава, че "сме заедно в това". Това е особено вярно за марки, които благодарение на социалното дистанциране трябваше да развият много по-пряка връзка с потребителите си.

Според консултантската служба за човешки ресурси Development Dimensions International, около 20% от работодателите в САЩ вече предлагат обучение по съпричастност като част от развитието на управлението. И този брой се очаква да се удвои в рамките на десетилетието, така че има ясна връзка между истинската съпричастност и успеха на марката.

Източник: Андрю Рийд, основател и главен изпълнителен директор на Rival Technologies за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова