Гаф, криза... Да говорим или да замълчим?

Обикновено кризисните ситуации за бранда идват като гръм от ясно небе, но би било прекрасно да имаме предварителна подготовка, доколкото това е възможно. В зависимост от случая, може да установим, че мълчанието е злато, или пък, че единственият шанс да се справим е да говорим на потребителя постоянно. Вижте как подхождат някои световноизвестни компании.

KFC и кофата с пилешко, на която написаха FCK

Ситуацията

Свършва пилешкото във всичките 870 ресторанта във Великобритания, след като се забавят доставките на склада.

Отиграването

Комуникационните екипи трябва да направят нещо незабавно. Те решават да сменят подредбата на буквите в логото на бранда, така че вместо KFC, да пише FCK. След консултация с адвокат, пускат рекламата в медиите. В уебсайта създават специален раздел, в който потребителите да проверяват кога най-после е пристигнало пилешко в най-близкия до тях ресторант. В социалните медии се стремят да отговарят на всички съобщения, отново за да държат хората в течение.

Starbucks срещу расизма

Ситуацията

Рашън Нелсън и Донте Робинсън, биват арестувани, след като персоналът на един от обектите на компанията се обажда в полицията, защото двамата казали, че просто изчакват приятел в заведението и няма да поръчват нищо. Стотици хора разбират за случката, след като клиент публикува видео в социалните мрежи.

Отиграването

Главният изпълнителен директор на Starbucks, Кевин Джонсън, излиза с позиция по проблема. „Това не трябваше да се случва, беше грешка и моята роля и отговорност като изпълнителен директор е да го разбера и да го поправя.“, казва той в интервю.

Веднага след това компанията затваря всичките си 8 хил. обекта в САЩ за специално обучение против расизма на всички служители. Със затварянето на толкова много заведения компанията губи 12 млн. приходи, но показва нещо много по-важно – своята дълбока загриженост за проблема.

Продължава на следващата страница

Tide Pods – тийнейджърска вкусотия

Ситуацията

Тийнейджъри започват да снимат как ядат капсулите за пране на Tide и предизвикват и други техни връстници да го направят.

Отиграването

Компанията майка Procter & Gamble вече е имала кризисен план, така че е оставало единствено да бъде задействан. Ситуацията е овладяна неочаквано бързо. Те наемат бившия играч по американски футбол Роб Гронковски, който във видео отговаря на няколко въпроса, свързани с това, че капсулите се използват единствено и само за пране.

Tide публикува статуси в социалните мрежи, като например: „Единствените неща, които трябва да включите в менюто си днес: начос, крилца и голям отборен дух. Запазете капсулите за петната.“

На кутиите с продукта започват да слагат катинарчета, в официално изявление молят всички да премахнат видеата си от онлайн платформите. Със съдействие се включва и YouTube, който сваля част от тях.

Nike и Колин Каперник

Ситуацията

През 2016 г. куотърбекът Колин Каперник седна на пейка по време на игра, на фона на американския химн. С това изрази своя протест срещу полицейската жестокост, но накрая остана безработен. 2 години след това един от най-големите спонсори на NFL, Nike, покани спортиста да се включи в рекламната кампания по случай юбилея на слогана Just Do It. Новият такъв беше „Повярвай в нещо. Дори да означава да жертваш всичко.“

Акциите на компанията моментално паднаха с 3%. Хората бойкотираха бранда, като изрязваха логото на компанията от снимките си. В медиите се появиха десетки коментари по темата, със заглавия като: „Колин Каперник няма доказателства за това какво означава „да жертваш всичко“ и „Хората унищожават собствените си обувки и чорапи Nike, в знак на протест срещу кампанията с Колин Каперник“.

Отиграването

Каперник и Nike така и не се извиниха. В този случай най-доброто решение беше да игнорират негативизма. След известно време стана ясно, че продажбите на Nike са се увеличили с 31%, а акциите доближават най-високата си цена в историята на компанията. Оказва се даже, че кампанията се е възприела добре от хората на възраст между 18 и 34 години.

По материал на Prezly.com

Редактор: Габриела Беличовска