Бъдете търпеливи с клиентите

Ако работите с клиенти, вероятно понякога имате чувството, че те нямат идея какво точно ви питат и са неориентирани в изискванията си. Не сте сами. 

Много често хората, навсякъде по света, задават въпроси, в които липсва конкретика и дори са бегло свързани с бизнеса на фирмата, в която се обаждат. Това обаче за вас не отменя любезното посрещане - защото са клиенти!

Изследване на агенция за IT кадри в Щатите например показало, че потребители там често се свързвали с IT специалисти, за да ги попитат могат да ли изключват кафемашината си чрез компютъра, как да си набавят пиратски софтуер, „как да включат интернета“, а също и може ли да им препоръчат добра прахосмукачка...

Понякога хората са самотни. В други случаи наистина нямат представа към кого точно да отправят питането си. Вариациите от странни въпроси демонстрират колко е важно да бъдат обучени представителите на фирмата по потребителското обслужване да бъдат винаги готови с подходящ отговор, смятат авторите в сп. Entrepreneur.

Тук следват 7 полезни съвета в тази връзка:

Изслушвайте. Понякога хората просто имат нужда да знаят, че някой във фирмата е заинтересован от проблема им.

Извинявайте се. Не се замесвайте в откриването на проблема или определянето на виновник, но покажете на потребителя, че съжалявате, че има проблем.

Приемайте хората насериозно. Дори да задават нелепи въпроси, никога не се поддавайте на изкушението да избухнете в смях, да ги иронизирати и най-лошото - да се отнесете с пренебрежение или презрение към тях.

Запазете самообладание. Даже да са дразнещи или арогантни, разочаровани или агресивни, вие трябва да покажете интелигентност и превъзходство с търпение, колкото и да е труден разговорът. Не повишавайте тон. Това са класическите, но вечни правила в общуването с клиенти в ситуации, когато работата е много трудна. Всяка професия има трудности. Тези, които са свързани с обслужването и информирането са едни от най-натоварващите. Не се принизявайте до нивото на нападателност. Спокойният тон често бързо се отразява на човека отсреща и разговорът приключва възпитано.

Предложете решения. Трябва да можете да предложите решение на повече от 95% от проблемите, свързани с фирмата, без да прехвърляте клиента към други сътрудници, според стандарти в САЩ. Там се прилагат бонуси, талони и социални придобивки, ако човекът е на линия или пред клиента успява да изпълни норма от разрешени проблеми, без да се обръща за помощ към друг сътрудник и допълнително да се консултира.

Бъдете винаги налице. Използвайте и комуникацията в социални мрежи.

Отстояйвате границите си. Ако ви задават твърде неадекватни въпроси, любезно обяснете, че се извинявате, но запитването не е в обсега на услугите, които компанията ви предлага. Не можете да бъдете всичко за всеки, дори да ви е клиент.