Не дръжте готвача гладен!

На служителите ви изобщо не им пука колко добри презентации пишете, колко са умели маркетинговите ви послания и колко са стриктни корпоративните ви политики. Ако искате да работят по-добре, трябва да се отнасяте по-добре към тях.

Наблюдаваме известна промяна в начина, по който се прави бизнес. Днес на много места клиентите ръководят парада и знаят, че те са фокусът на бизнес стратегиите. В центъра им днес е потребителското преживяване – но кой ще го превърне в реалност?

Директорите не обслужват клиентите

Никога не забравяйте това. Дори и по някакъв начин да се ангажират с някои случаи, вицепрезидентите и мениджърите не могат да поемат всяко обаждане, да отговорят на всеки имейл и да се усмихнат на всеки клиент. Просто не е реалистично. А ако тези ръководители носят голяма част от клиентското обслужване на раменете си, значи нещо в компанията ви не е наред (освен ако не започвате сега или не сте наистина малка фирма).

Ясно е, че служителите от „предната линия” са хората, които реално превеждат визията на лидерите си и заявената мисия в реални, повече или по-малко качествени взаимодействия с клиентите. Служителят е този, който изпълнява на практика инвестициите в стратегия. Затова от него зависи да ги реализира добре.

Споделете обичта

Ако компанията ви е успешна, човекът на телефона, който поема разговорите с клиентите, много често се чувства изключен от парада на този успех, който неговият труд подпомага. Така ли трябва да се прави бизнес? О, не.

Организациите, които залагат на дългосрочната лоялност на клиентите, на засилването на доволството им и на тяхната свързаност с продуктите и услугите, не могат да успеят в целите си, ако не се грижат за своите служители. Забравете статистическите данни – бъдете добри към служителите си и те ще бъдат добри към вашите клиенти.

Бъдете истински

Прекалено много организации нямат доверие на служителите си. Работодателите не са ангажирани с тях. Служителите нито са щастливи, нито дори доволни. Резултатът? Лошо отношение към клиента. Нещастните служители могат само да се преструват, че извършват добра връзка с клиентите – и то не за дълго. С времето недоволството ще се натрупа и ще започнете да виждате отрицателния ефект върху сметките си.

„Доволството” на служителя вече дори не е достатъчно. Ако не можете да се грижите за собствените си хора, как очаквате от тях да се грижат за вашите клиенти? Недоволните служители не могат дори да започнат да надминават очакванията на своите ръководители.

Престанете да държите готвача гладен. Представете си как един умиращ от глад готвач в ресторант или сервитьор получава нареждане да обслужи гостите на заведението. Ако държите служителите си гладни – или като не им плащате достатъчно, или като не ги обучавате, или като не им давате възможност за растеж – вие осакатявате способността им да се грижат за клиентите.

Ако искате позитивни преживявания, създайте позитивна среда.

Надявате се изживяването на клиентите с вашата фирма да става по-добро? Започнете, като създадете по-позитивна среда за работа на служителите си. Доволните, ангажирани служители, които обичат работата си, имат ресурса да дадат най-доброто от себе си, защото се чувстват оценени за труда си. Онези от тях, които общуват с клиентите, ще предадат това усещане за доволство нататък и ще подобрят по този начин и тяхното преживяване.

Инвестирайте в най-важното

Инвестирайте в своя успех. Организациите, които изваждат най-доброто от хората си, влагат най-много в банката на успеха. Инвестирането в служители означава да не спирате да ги обучавате, за да ги поддържате в най-добрата им форма. Да им предложите менторство, за да премахнете бариерите, които им пречат да работят възможно най-добре. Да поощрявате образованието и професионалното им развитие, така че хората ви винаги да вървят към самоусъвършенстването и по-големия успех – личен, а оттам и общ.

Ако успешно ангажирате служителите с мисията си и успеете на практика да постигнете положителни резултати в работната им среда – среда, в която те ще се почувстват оценени за приноса си – вие увеличавате капацитета за позитивни емоции в пространството между своите служители и своите клиенти. В такава ситуация губеща страна просто няма.

Inc.com