Този непонятен феномен "потребителски гняв"

Колкото и да се говори, че доволният клиент е приоритет номер едно, твърде много компании все пак успяват да вбесят своите. В резултат на това ставаме свидетели на неприятния феномен, наречен „Потребителски гняв”.

Всички знаят, че компаниите трябва да се грижат клиентите им да са доволни. И въпреки това реалните действия, които се предприемат в тази посока, в повечето случаи са минимални и неадекватни. Резултатите от това могат да бъдат направо трагични – отлив на клиенти, загуба на доверие, лоши коментари в социалните медии и дори съдебни искове.

Има обаче поне три начина да предотвратите революцията сред аудиторията си.

1. Не ги притискайте. Много често именно най-добрите клиенти на някоя фирма имат най-много причини да бъдат недоволни. В никакъв случай не прекалявайте с предложенията си към тях, само защото те са сърцето на вашата аудитория. Така само ще ги вбесите, разочаровате и отблъснете. Погрижете се да усетят, че получават равностойността на това, за което плащат – а защо не и малко добавена стойност като любезност и специално внимание?

2. Махнете ненужните правила. Отървете се от правилата, които клиентите най-често нарушават – например допълнителното заплащане при някаква базова услуга. Често тези неща не са ви толкова нужни, а в същото време карат хората да се чувстват използвани – и с право. Вслушайте се в поведението на своите клиенти – то най-добре показва какво искат те.

3. Разчитайте на удовлетворението, не на договорите. Ако клиентите ви са с вас само заради дългосрочните договори, с които сте им вързали ръцете (а и краката), значи нещо не е наред. Покажете увереност в стойността на предложенията си и дайте на хората поводи наистина да пожелаят да останат с вас, без да чувстват принуда.

Адаптирано от Harvard Business Review.