ТРАЙНА//// Клиентите забелязват повече, отколкото си мислите

Всеки бизнес се опитва да разбере изкуствения интелект в момента. Пише имейли, обобщава срещи, изготвя презентации и все повече оформя комуникацията с клиентите. Но има страничен ефект от бума на изкуствения интелект, който лидерите не обсъждат достатъчно: изкуственият интелект улеснява създаването на съдържание, но също така улеснява всички да звучат еднакво.

Отворете LinkedIn за пет минути и ще го забележите.

„Развълнуван съм да обявя…“

„В днешния забързан свят…“

Различни компании. Един и същ глас. Това сходство се разпространява в уебсайтове, обслужване на клиенти и маркетинг.

Изкуственият интелект вдига нивото. Въпросът е дали едновременно с това сваля и тавана. Бизнесите стават по-ефективни, но също така започват да изглеждат и звучат еднакво.

Добре дошли в морето от еднаквост

В продължение на години бизнесите се състезаваха по бързина, удобство и достъпност. Днес тези неща са се превърнали в очаквани.

Сега бариерата за стартиране и мащабиране на бизнес никога не е била по-ниска. Нуждаете се от лого? Изкуственият интелект може да създаде такова. Нуждаете се от уебсайт? Изкуственият интелект може да изгради такъв. Нуждаете се от публикация в LinkedIn? Изкуственият интелект може да я изготви за секунди. И това е забележителна промяна. Бизнес, който някога изискваше значително време, пари и експертиза, сега може да бъде стартиран през уикенда.

Това повишаване на производителността е чудесно, но когато всички използват едни и същи инструменти, за бизнеса е по-трудно да се открои.

Вече виждаме признаци на тази промяна. Доклад на фирмата за откриване на изкуствен интелект Pangram Labs установи, че почти половината от всички дълги публикации в LinkedIn са създадени изцяло от изкуствен интелект. Това е ранен индикатор за много по-голяма тенденция: С нарастването на достъпността на изкуствения интелект бизнесите рискуват да станат все по-неразличими един от друг.

Сега хиляди бизнеси използват едни и същи инструменти, едни и същи подкани и често получават едни и същи резултати. Запитайте се:

• Може ли моят уебсайт да принадлежи на някого?
• Ще разпознаят ли клиентите тона ми?
• Разпознаваема ли е нашата марка?
• Какво представляваме?
• Ако ChatGPT описваше нашата компания утре, щеше ли да ни хареса това, което пише?
• Кои взаимодействия с клиентите създават най-голяма стойност?

Клиентите забелязват повече, отколкото си мислите

Клиентите може не винаги да знаят защо един бизнес се чувства различен, но забелязват, когато е така. Те забелязват, когато имейл звучи роботизирано или когато всяко взаимодействие с поддръжката на клиенти изглежда като сценарий. Най-вече те си спомнят как даден бизнес ги е накарал да се чувстват.

Независимо дали става въпрос за основател, който отговаря на имейли на клиенти, местно кафене, което си спомня поръчка на редовен клиент, или бизнес, който гарантира, че на всяко телефонно обаждане отговаря истински човек, запомнящите се преживявания рядко се случват случайно.

Помислете за компаниите, които препоръчвате на приятели и колеги. Рядко говорите за тяхната оперативна ефективност. Казвате неща като:

• „Беше страхотно да се работи с тях.“
• „Те наистина разбраха от какво имах нужда.“
• „Те направиха стресова ситуация много по-лесна.“
• „Бих ги използвал отново без колебание.“

Това не са истории за технологии. Те са истории за хора. Колкото повече бизнесите разчитат на изкуствен интелект, толкова по-ценни стават тези лични моменти.

Хората не се редят на опашки пред магазините на Apple, защото Apple има по-добри подкани от всички останали. Правят го, защото Apple е прекарала десетилетия в изграждане на марка, която хората разпознават мигновено.

Това е предизвикателството пред бизнеса: Когато всеки има достъп до една и съща технология, какво ще накара клиентите да изберат вас?

Печелившите компании все още са съставени от хора 

Бизнесите, които използват добре изкуствен интелект, не премахват цялото човешко взаимодействие. Те правят важните неща по-добри. Те използват изкуствен интелект, за да елиминират повтарящите се задачи или да извличат по-бързо информация. Те го използват, за да дадат на служителите повече време да мислят, създават и решават проблеми. Най-важното е, че знаят, че изкуственият интелект трябва да подкрепя тяхната марка, а не да я замества.

Вземете за пример Алисън Грийв, основател на G-Hold. С разрастването на бизнеса си тя взела съзнателно решение, че клиентите винаги трябва да могат да говорят с истински човек, когато се нуждаят от подкрепа. Това дало на бизнеса ѝ увереност да се разрасне в международен план, без да губи личния подход, който е помогнал за изграждането на репутацията му. Продуктите ѝ може да се използват по целия свят, но тя разбира нещо, което бизнесите рискуват да забравят: Хората помнят хората.

Страхотните клиентски преживявания не се случват случайно. Те са проектирани. Компаниите, които се открояват, все още звучат безпогрешно като себе си, служителите им могат да вземат решения, а клиентските им преживявания се усещат лично. Те не са отхвърлили изкуствения интелект. Те просто отказват да станат общи.

Това става все по-важно, тъй като търсенето продължава да се променя. Клиентите вече не намират бизнеси само чрез Google. Те ги откриват чрез генерирани от изкуствен интелект обобщения, препоръки и асистенти като ChatGPT, Gemini и Perplexity. ChatGPT наскоро надмина един милиард активни потребители месечно.

Когато всяка компания има достъп до една и съща технология, личността се превръща в диференциращ фактор. Бизнесите, които се открояват, не винаги ще бъдат първите, които използват изкуствен интелект. Те ще бъдат тези, които все още се чувстват автентични, докато го правят.

Не възлагайте личността си на външни изпълнители

Личността не е вашето лого или насоки за марката. Тя е сбор от хиляда малки решения: как отговаряте на телефона, как се справяте с оплакванията и какво казват клиентите за вас, когато не сте в стаята.

Изкуственият интелект е една от най-важните технологии на нашето време и всички бизнеси трябва да я възприемат. Но те не бива да се отказват от самото нещо, което ги прави запомнящи се. Защото в свят, където всеки има достъп до едни и същи инструменти, да звучите като себе си може да се превърне в най-голямото ви конкурентно предимство.

Клиентите няма да запомнят вашия работен процес. Те ще запомнят вашите хора, вашата личност и как вашият бизнес ги е накарал да се чувстват. Бизнесите, които печелят в ерата на изкуствения интелект, няма да са тези с най-добрите подкани. Те ще бъдат тези, които клиентите ще запомнят.

Източник: Натали Руис, главен изпълнителен директор на AnswerConnect, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова