Уволнете най-лошия си клиент!

"През 18-те години на управление на собствен бизнес открих, че е важно да знаеш кога да обърнеш масата и да "уволниш" поне един клиент", разказва в Inc.com Стив Коди - управляващ партньор в американската агенция Peppercomm, специализирана в развитието на нов бизнес, нови продукти и маркетинг услуги. Той изброява пет типа клиенти, които препоръчва фирмите да отстранят от списъка си с партньори възможно в най-кратък срок. Ето кои са те:

1. Клиентът на стартовата линия. Той обикновено е фирма в първата или втората крачка след старта, която очаква от партньорите си и консултантите да споделят нейния риск. Не само ще ви помоли да намалите таксата си, но и да приемете различни опции като например да сте готови да работите за него 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата. "Разбрахме през годините, че тези връзки почти никога не проработват. Напротив. Често се израждат в нещо грозно, когато не се откликне на грандиозните очакванияи", казва Стив Коди.

2. Клиентът "фактор страх“. Мнозина в бизнеса прекъсват връзката си дори с високопрофилни клиенти, които използват всяването на страх, за да мотивират агенциите, с които работят. "Екипът ни счетоводители беше уведомен на първата среща, че има само един шанс да се провали", отбелязва Коди. "Този лош сценарий с Дамоклиев меч, надвиснал над главите ни, опъна нервите на всички", допълва той. И разказва, че екипът е бил твърде стресиран да предлага нестандартни идеи извън рамката, преди да се освободи от този контакт. В отговор, клиентът е започнал да се оплаква от липса на продуктивност.

3. Клиентът, който бави разплащането. Това са клиентите, които смятат, че сте банка, готова да покрие лихвите по закъснелите им плащания. Те игнорират 30-дневният срок, определен по договор. Същевременно всеки предприемач знае, че финансовият поток е животворната сила на бизнеса. Затова, когато клиент започне да пренебрегва финансовия аспект на връзката, е време за решителен разговор.

4. Невъзпитаният клиент. Този, който се държи в бизнес комуникацията като пристанищен работник, говори непрофесионално и използва неподходящи, нецензурни думи. Предупредете го за неподходящия тон на комуникацията. Ако продължава да я използва, изпъстрена и с обиди, незабавно се освободете от него.

5. Клиентът с философия "Аз винаги печеля, вие винаги губите“. Източникът на провала трябва да бъде споделен между клиента и агенцията. Когато агенцията отбележи голяма победа, това трябва да се празнува като екипно усилие. И когато нещо се обърка, не трябва да има сочене с пръст от нито една страна. "Уволнихме един клиент, който дълго трупаше дивиденти от успехите ни, като ги представяше за лични постижения. Но бе и винаги първият, който ни сочеше с пръст, когато нещата не се случат както е планирано (например когато продуктът му е пропуснат в обзор на най-новото от индустрията и други подобни случаи)."

Най-полезният ефект от "уволняването" на лоши клиенти е укрепването на фирмения морал. Служителите знаят, че заплатите им са свързани със сметките на фирмата и всеки принос, независимо от размера му е ценен. Затова, когато се изправите и се освободите от клиента, печелите доверие, лоялност и респект сред хората си. Премахването на даден клиент може да е краткосрочен удар по печалбите на компанията, но същевременно може да е от ключово значение за дълготрайното емоционално здраве на екипа.