Най-важният ви клиент

Миналото лято се запознах с изгряващ предприемач - дама. Говорехме за формирането на екипи, когато тя започна да се оплаква от един свой подчинен, който й казал: „Мисля, че ни трябва културен комитет“. Тя го насърчила: „Чудесно! Основи такъв!“ Но 2-4-12 седмици по-късно културен комитет нямало. С тежка въздишка тя сподели как служителите винаги казват, че искат да направят нещо, но когато получат възможността, „рядко се възползват от нея“.

Може би намеренията й са били чудесни, но без да разбира същността на проблема, да открие подходящо решение и да осигури правилните инструменти, тя е накарала подчинения си да се чувства изгубен и демотивиран.

Оттогава разбрах, че ако човек е лидер, то служителите му са негови клиенти – клиенти на неговите лидерство, менторство, посока. И така, ако всеки подчинен е клиент, как трябва да постъпите в ситуация като гореописаната, а и в много други?

Клиентът винаги е прав... горе-долу

Когато клиент каже на сервитьора, че храната не му харесва, значи е така – едва ли би могъл да сбърка. В добър ресторант биха му сервирали друго ястие. Болката на клиента винаги е истинска. И все пак мениджърът на ресторанта може би греши в избора на лек за тази болка. В началото на 20-ти век хората казвали, че искат по-бързи коне, но Хенри Форд осъзнал, че те всъщност по-бърз превоз.

Служителят – също като клиента – страда от действителни болки, но невинаги е прав за източника и лечението. В случая на новата ми позната, подчиненият може и да е казал, че иска културен комитет, но източникът на болката, за който той е намекнал, е, че компанията има проблем с културата.

Когато получат оплакване от клиент или служител, великите лидери търсят корена на проблема, а след това и подходящо решение.

Вслушвайте се в „клиента“ си

Не бихте пренебрегнали оплакване на свой клиент, без да анализирате продукта си за недостатъци. Вземайте хората на сериозно.

При мен върши работа да повтарям чутото. Ако съм прав, значи съотборниците ми се чувстват изслушани. Ако греша (което се случва шокиращо често), те имат възможност да ми обяснят какво не съм разбрал.

Открийте корена на проблема

Когато съм сигурен, че съм ги чул и разбрал правилно, започвам да ровя по-дълбоко. Подходете към хората си както към клиент, който иска допълнителна услуга: какво всъщност се опитват да постигнат те?

Интервюирайте ги относно истинския източник на болката и не се страхувайте да задавате неприятни въпроси: „Кажи ми честно: с какви точно проблеми в културата се сблъскваш? Разкажи ми за нещо, което се е случило не по начина, по който си си представял? Няма проблем, ако аз съм виновен – всички сме тук, за да се учим.“

Измислете цялостно решение на проблема

Опитвам се да си задавам следния въпрос: Какъв „лидерски продукт“ мога да предложа, за да разреша проблема им. Да речем, че разследването на моята позната разкрие, че проблемът на нейния подчинен с културата се състои в приписването на заслуги от едни хора, докато други по-свити герои остават анонимни. Тогава двамата с него биха могли да нахвърлят няколко възможни решения.

Може би тя трябва да води с личен пример. Или пък има идеи за нови процеси, които биха помогнали. Или пък, след известни размишления, подчиненият прецени, че компанията има нужда от новата традиция да празнува постиженията на служителите на седмични събрания. Подходящ ли е той да постави началото на тази традиция? Може би иска, но не знае как. В такъв случай завършеният „лидерски проект“ би могъл да включва обучение на подчинения как да стартира и организира този нов седмичен процес.

Както великите компании се фокусират върху обслужването на клиенти, така и великите лидери се фокусират върху обслужването на служителите.

Как по-добре да „обслужвате“ членовете на екипа си

Не е нужно да чакате да ви се оплачат. Ето два навика за проактивно усъвършенстване на служителското преживяване:

Кажете им, че сте на тяхно разположение.

Всеки път, когато към екипа ми се присъедини нов член, първото, което му казвам е: „Вярвам, че основното ми задължение като мениджър е да обслужвам теб и съотборниците ти – да ви предоставям ресурсите, от които се нуждаете, за да работите по най-добрия начин и да помагате на компанията да изпълни мисията си.“ Тези думи често ги освобождават от бремето да държат проблемите в тайна.

Бъдете съпричастни

Великите дизайнери създават велики продукти, разбирайки в дълбочина през какво преминават техните клиенти. По същия начин, когато работя с членовете на екипа си, се опитвам да си се представя в техните обувки.

Пример: Оказа се, че служителят на моята позната наскоро е завършил университет. Ако през първата ми година на работа шефът ми ми възложи да основа културен комитет, вероятно бих изпълнил този брилянтен план от 3 стъпки:

1. Да симулирам увереността, че мога да се справя със задачата;

2. Да се върна объркан зад бюрото си;

3. Да избягвам да задавам въпроси, за да не изглеждам като малоумник.

Доброто обслужване на клиенти = задържане и привличане

Ползите за ръководителите, които възприемат тази нагласа, са многобройни – включително задържане на настоящите служители и привличане на нови. Когато гледате на мениджмънта като на привилегията да съветвате друго човешко същество, да го напътствате и да му съдействате за избора върху какво да работи, се обграждате с възможно най-добрите хора. Както продуктът ви открива нови възможности пред вашите клиенти, така и лидерството може да помогне на хората ви да постигнат най-големите си цели.

Взаимоотношенията ви със служителите – както тези с клиентите – са търговски. Както когато летите със самолет и стюардесата ви каже: „Знаем, че имате голям избор от авиопревозвачи, затова ви благодарим, че избрахте нас.“ Така се чувствам и спрямо хората, с които работя.

Най-добрите компании по света са известни с огромните грижи, които полагат за клиентите си и техните нужди. Така правят и най-добрите лидери. Лидерите, които обгрижват хората си, създават култура, в рамките на която същите тези служители обгрижват клиентите.

Джъстин Розенстайн, съосновател на Asana, за LinkedIn.com