Business Signature СПЕЦИАЛНО ИЗДАНИЕ /// Tech Connect 2024

В началото на юни 2024 г. Access Finance пусна на българския пазар изцяло дигитален процес за кандидатстване и получаване на кредитната Бяла Карта. Процесът е изцяло автоматизиран, интуитивен, отнема минути и дава възможност за достъп до пари 24/7, без значение къде се намира потребителят. С дигиталната трансформация Access Finance продължава да прави потребителското кредитиране полесно, по-достъпно, по-ефективно. Иван Арнаудов, директор „Стратегическо развитие и продажби“ на „Аксес Файнанс“ АД, коментира значимата за пазара ни технологична иновация и бъдещето пред Access Finance.

Как взехте решение да започнете работа по нов дигитален процес?

Концепцията за този проект е повече от година в списъка ни за топ иновативни и стратегически идеи, които „Аксес Файнанс“ иска да реализира на пазарите, на които оперира. Поради спецификата на отделните процеси, законовите ограничения и сложността на техническото изпълнение се наложи да подходим доста задълбочено към всеки процес, елемент и детайл в проекта, което в крайна сметка да доведе до достъпен, лесен, интуитивен и непрекъснат процес от страна на клиентското изживяване. Предизвикателството да се реализира подобна концепция, която да бъде топ иновативна, технологично издържана, да отговаря на всички европейски изисквания за управление на лични данни и не на последно място, обърнете внимание, да предоставя изцяло дигитално кандидатстване за кредитна карта, одобрение и използване на кредитния лимит в реално време, изисква много повече от творческа амбиция.

Непосредствено с това пред нас стояха много отворени въпроси. Достатъчно зрял ли е българският пазар за подобно дигитално изживяване? Трябва ли ни пилотен проект на българския пазар, преди да изнесем модела на два континента? Можем ли да променим българския пазар в тази насока и да бъдем отново пионери в това, което правим, през призмата на изключителната добавена стойност за нашите клиенти? Проектът беше стартиран и реализиран в рамките на 6 месеца. Взехме решение да започнем с пилотен проект в България. За нас беше повече от ясно, че ако се справим тук с всички ограничения и видим тенденцията в реални числа, ще можем да подобрим всеки детайл от модела, да го позиционираме към точната клиентска група и да го надградим, а защо не и да му дадем собствен живот.

Велко Каменов, директор „Кредитен риск и анализ на данни“: За мен проектът представлява възможност работата на екипа ми да бъде оползотворена в пълна степен. Една от основните цели на изграждането на точни и технически сложни автоматизирани скоринг системи винаги е била именно бързината и се радвам, че тази бързина в оценките е допълнена с бързина и в останалите аспекти на процеса на кандидатстване и получаване на кредитна карта и вече може да се усети и от клиентите.

Какви нужди на клиента посрещате?

Световната практика, а тя не се различава от начина, по който оперира и българският пазар, е, че кредитната карта като финансов инструмент е труднодостъпна и изисква сложни процеси на управление на риска. В този смисъл банките като най-разпознаваеми финансови институции не се фокусират много върху него поради няколко причини. Управлението на подобен продукт изисква доста сложна технологична инфраструктура, която води до растящи разходи по обезпечаването ѝ. Продуктът не е масов и директните му продажби изискват сериозни маркетингови разходи за постигане на обеми. Все пак говорим за кредитна, а не за дебитна карта.

Разликата по отношение на управлението на риска към нови клиенти, желаещи да получат кредитен платежен инструмент, спрямо тези с активни дебитни продукти е огромна. Към това трябва да се добави и фактът, че без знание и опит в моделите за управление на риска, особено в дигитална среда, решението на задачата става почти невъзможно. За нас в рамките на тези 11 години, през които сме лидери на пазара в България в продажбата на кредитни карти, беше вече ясно, че точно сега е моментът, в който да отговорим на новите клиентски очаквания и нужди в този динамичен дигитален свят и да ги очароваме отново положително.

С над 200 000 активни клиенти за нас няма съмнение, че времето им е с най-голям приоритет и стойност за тях. Това беше и първата клиентска нужда, която тръгнахме да адресираме. Фокусът беше ясен и решението внедрено. Успяхме да реализираме изцяло дигитален процес на кандидатстване, автоматично управление на риска, дигитална верификация на клиента, електронно подписване на документите и усвояване на отпуснатия лимит в дигитален портфейл, избран от клиента. Тук трябва също да се отбележи, че клиентите ни имат свободен избор кой дигитален портфейл да използват – Apple Pay, Googlе Pay или нашето мобилно приложение. Твърдо вярваме, че така внедреният процес и модел решават и надграждат основната им нужда. Имаме клиенти, които успяват в рамките на 15 минути да направят първа трансакция след кандидатстване, като за голяма част от тях Бяла Карта е първата им кредитна карта в живота.

От анализите на поведението на клиентите виждаме, че повечето от тях, които избират дигиталния модел за кандидатстване за Бяла Карта, се справят успешно в рамките на 5 – 7 минути. Тези данни и положителните ревюта ни дават обратна връзка от пазара и можем да заявим на света, че в Access Finance имаме уникален, достъпен, лесен, бърз и без ограничение за работно време и място процес за кандидатстване и получаване на кредитна карта. Клиентът решава кога да заяви кредитната карта, без да се налага да ходи до офиси, да попълва и подписва документи на хартия.

Освен това знае за каква сума е одобрен, управлява функциите на картата както пожелае и след няколко минути може да започне да реализира желанията си – да пазарува в интернет, да наема автомобили, да плаща полети, да планира и плаща бъдещите си почивки. Въобще да ползва всички нови възможности, които предоставя дигиталната реалност.

Иван Павлов, ръководител „Информационни технологии“: Проектът е важна стъпка към преминаването към един по-бърз, по-лесен, по-удобен и по-автоматизиран начин за обслужване на клиентите. Колко по-лесно е да платиш с телефона или часовника, вместо да ровиш в портфейла? Вярвам, че инфраструктурата скоро ще навакса и до няколко години пластиката ще е излишна, както вече е излишен договорът на хартия.

Как постигнахте автоматизация на процесите?

Автоматизацията е мантра в компанията ни. Прилагаме я във всеки процес. Както за клиенти, така и за управление на фирмените ни взаимоотношения с партньори. Стремим се винаги при реализацията на нови проекти първо да изберем правилните глобални партньори, които могат да ни осигурят на първо място най-високите стандарти за сигурност на клиентските данни и своевременно да можем да растем с тях в новите пазари.

Автоматизацията в конкретния дигитален модел може да бъде анализирана във всеки етап. Тя започва от процеса на събиране на данни, комуникацията им с трети страни по отношения на процеси на валидация, анализ на риска, минава през сложни технологични комуникации с издателите на картата в насока токенизация. От там продължава в насока автоматично генериране на поименни документи за електронно подписване, автоматични процеси по оторизация на достъпи за клиентите и не на последно място, персонализирана автоматизация на клиентската комуникация.

Сами виждате, че процесът е сложен. Изисква задълбочени познания по законовите и регулаторните мерки и по технологичното им обезпечаване, както и сериозна практическа компетентност. Всеки от нас, активно ползващ дигитални услуги и интернет в Европа, е наясно с новите изисквания в насока клиентски данни и тяхното използване по отношение на AML, KYC и GDPR. Тези нови задължителни законови изисквания утежняват работата ни във връзка с клиентските очаквания относно бързина на обслужването, но от друга страна, те са ключови за това как отделните компании в тази индустрия управляват сигурността на данните.

Не на последно място, темата за отговорното кредитиране е все по-значима за самите крайни потребители. На финала този процес е невидим за тях, а стремежът ни е с всяка подобна автоматизация да подобряваме клиентското изживяване.

Паулина Иванова, ръководител „Софтуерни бизнес решения“: В процеса на „сътворяването“ имаше и много забавни моменти. Като един истински пилотен тестер си спомням как добавих най-първата истинска виртуална карта в мобилното приложение на Бяла Карта. Всичко стана за минути. От приложението в wallet-а и после веднага на банкомата (успях да изтегля 20 лв.!). Мисля, че не съм се радвала така на 20 лв. от тийнейджърските си години... Забавното е, че точно този ден си бях забравила портфейла вкъщи и наистина разполагах само с телефон и никакъв кеш.

Как се извършва скорингът, ако одобрението е 24/7 и става за 5 минути?

Отговорът на този въпрос разкрива уникалното ни ноу-хоу като компания. Всички заявки за дигиталната карта преминават през автоматизирана скоринг система, базирана на най-новия и доказано най-успешен machine learning алгоритъм за прогнози върху структурирани данни в табличен вид. Скоринг системата оценява клиентите в реално време, като генерира оценките и решението за одобрение за по-малко от секунда.

За оценката се разчита изцяло на информация от независими външни източници – ЦКР и НОИ. Данните преминават през обширна програмна обработка за извличане на максимално пълен клиентски профил, като скоринг системата дава възможност за одобрение и на клиенти с влошена кредитна история или без доказан редовен доход. На технологично ниво системата е разработена по най-високите стандарти за изграждане, деплойване, обновяване и мониториране на machine learning решения.

Използват се множество инструменти, сред които изграждане на API интерфейси, контейнеризация, облачна среда, CI/ CD pipeline-и, автоматизирани дашборди.

Как са гарантирани личните данни на клиентите?

В „Аксес Файнанс“ доверието е в основата на всяко взаимодействие с клиента. Изборът ни на глобален доставчик на услуги за управление на дигитална идентичност е доказателство пред нашите клиенти и партньори, че личните им данни са в сигурни ръце и се управляват по законовите изисквания. За идентификацията и верификацията на нашите клиенти използваме цялостно решение за цифрова идентичност, базирано на AI технология, което ни позволява да автоматизираме и оптимизираме разходите и процесите за AML и KYC и да правим проактивна превенция срещу измами.

В модела на дигитална идентификация сме включили и автоматизирали процеси като видео идентификация, идентификация на документи, биометрична идентификация и верификация на данни, което прави процеса бърз и лесен за клиентите ни.

Ваня Александрова, мениджър „Маркетингови технологии“: Страхотен проект с много мисъл за хората. Всички оставихме не само знания и неуморен труд, но и сърцата си. Освен че доста се потрудихме, много се забавлявахме заедно. Направихме всевъзможни тестове, за да изследваме клиентското преживяване. Стигна се и до комични ситуации. В един момент системата спря да ни одобрява. Просто реши, че нещо не е наред и не е нормално един и същи човек да взима толкова бързо кредити.

Какъв ресурс вложихте в проекта?

В „Аксес Файнанс“ винаги сме мислили и действали няколко стъпки напред. Практически това означава, че определени идеи, модели и стратегии винаги са намирали място в иновативни и стратегически проекти няколко години преди да ги стартираме официално. Този подход ни даде възможност да осигурим сериозна база от данни и пазарно тествани процеси в реална среда. Подобен подход е може би най-голямата добавена стойност на компанията ни както за наличните екипи, така и за новите експерти, които стават част от професионалната ни общност. Така всички имат възможност да реализират своя потенциал, идея и визия.

В този проект се включиха почти всички структури на компанията поради комплексността на модела, който искахме да реализираме, и за по-малко от 6 месеца успяхме да му дадем живот въпреки свръхнатовареността на екипите по други, не по-малко важни проекти – като подготовката ни за стартиране на операции в САЩ и Мексико.

Какви цели си поставяте?

Проектът беше заложен с доста ниски цели и с ясен фокус към доказване на концепцията като цяло. Паралелно, както споделих вече, винаги тестваме малки парчета от пъзела, преди да го наредим. Очакванията ни се движеха в посока 10 – 15% от желаещите да изберат изцяло дигиталния модел на кандидатстване. В първия месец след успешния старт отчетохме първите реални данни. Над 80% от потенциалните клиенти на Бяла Карта избират дигиталното, лесното, бързото. Одобрението им също е над очакваното и се движи над 50%. Анализаторите ни виждат много добри тенденции в профила на тези клиенти в насока разбиране и справяне с дигиталния процес, от една страна, и сравнително по-ниски рискови клиентски профили с по-високи средни кредитни лимити.

Процесът ще бъде ли репликиран на другите пазари?

Процесът вече е част от основната ни стратегия за позициониране на продуктите ни в САЩ и Мексико. Планът ни е да стартираме операции и в двете страни през есента на 2024 г. Едновременно с това подготвяме да верифицираме модела и да го напаснем с операциите ни в Испания и Румъния. По всичко изглежда, че може да се превърне в основен модел за генериране на нови клиенти. Моделът ни дава индикации за огромен потенциал за измерим международен растеж, с което отправям апел към всички потенциални инвеститори. Нашите врати са винаги широко отворени за разговори в тази насока и винаги имаме хубаво вино под ръка.

„Аксес Файнанс“ АД e част от MFG – група финтех и застрахователни компании, чиято мисия е да предоставят възможност за финансово включване на всеки без оглед на моментния им социален и финансов статус. Дружествата имат действащи регистрации и лицензи за извършване на различни регулирани дейности – кредитиране, кредитно посредничество, пощенски парични преводи, платежни услуги и издаване на електронни пари, общо застраховане, които са издадени от съответните надзорни органи. В портфолиото на групата влизат компании и брандове като Easy Credit, Бяла Карта, Viva Credit, Fintrade, АКПЗ, P2P лендинг платформата iuvo, инвестиционната компания MFG Invest, която се търгува на beam пазара на БФБ, застрахователното дружество „Инстинкт“ и др.