Колко клиента изгубихте днес?

Един от най-големите въпроси за всички мениджъри е какво се случва на първа линия в техния бизнес. Може да изпуснете критично важна информация от клиентите, ако не сте запознати с този процес достатъчно добре. Да не си наясно с начина, по който бизнесът ти се възприема от потребителите, може да доведе до сериозни сътресения.

Ето един скорошен пример. Съпругът ми и аз пътувахме от Лондон до Единбург, където ни чакаха за гала вечеря, посветена на класацията „50-те най-влиятелни мениджмънт учители в света“. Нашият влак имаше закъснение от 15 минути, а съпругът ми искаше кафе. Аха! Удобно разположен в непосредствена близост до Café Nero ми възложи да пазя багажа и отиде за кафе.

Тогава стана интересно. От мястото си, точно срещу входа бях в състояние да наблюдавам как клиентите идват и си отиват. Бях изненадана да видя колко от тях идваха и си отиваха, без да купят нищо, просто защото виещата се дълга опашка ги отказваше от пръв поглед да чакат. Заинтригувана, апочнах да броя. На всеки един, който купуваше, други трима поглеждаха опашката и си тръгваха. Представете си само - това кафене щеше да увеличи приходите с 300%, ако всеки, който искаше кафе, имаше възможност да го купи.

Готова съм да се обзаложа, че тези изпуснати потенциални клиенти няма да влязат в корпоративните бази данни. 

Не обвинявам усмихнатите и приятелски настроени хора зад щанда. Но техният бизнес потенциал е намален наполовина. Очевидно това е най-високият клас кафе на гарата. Очевидно е обаче и че този бизнес се нуждае от опитимизиция, за да задоволи всички потенциални клиенти. Но този факт не е забелязан от хората, които пишат бизнес стратегиите, просто защото те не стоят на гарата. Не работят със служителите зад щанда и не виждат разочарованите пътници, които се качват във влака без кафе. Какъв е генералният извод? Компании, които се погрижат за по-доброто си позициониране сред клиентите, имат реалната възможност да създадат или да повишаг реалните си печалби.

Ето тук е разковничето. Хората, които вземат решения относно това как да се промени бизнеса и разпределят ресурсите трябва достатъчно добре да познават предната линия на основната си дейност. В противен случай тя просто няма да работи оптимално, така както би ви се искало.

Рита Макграт за Harvard Business Review