Не се занимавайте с иновации само за да бъдете иновативни

За всяка компания е много важно да познава и следи вкусовете и предпочитанията на постоянните си клиенти. На тези, които са с нея от дълги години и които трудно ще й изневерят. Това казва Едуард Зор, президент и главен изпълнителен директор на Northwestern Mutual, застрахователна компания със 150-годишна история.

- Господин Зор, какво е значението на иновациите в привличането и задържането на клиентите?

- Безспорно много голямо. Иновацията е нещо прекрасно, особено когато дава допълнителна стойност на клиента. Но не на думи, а реално. Неотдавна слушах 50-минутна реч на един изпълнителен директор, в която той използва думата “иновация” 35 пъти. Без да спомене нито веднъж за ползите от нея. Затова моят съвет е: Не се занимавайте с иновации само, за да бъдете иновативни. Водете подходящите политики, кото ще ви дадат допълнителна стойност. Това е правилото, независимо в кой бранш сте.

- Как разбирате кога прилагате подходящите политики?

- Имаме различни начини за измерване. Един от тях са резултатите. Те ви казват дали разбирате бизнеса. Друг измерител е “Губим ли почва?” Ако изпреварвате конкурентите, значи се движите в правилната посока. Ако не растете, вероятно ще западнете, защото няма да можете да задържим добрите служители. Също така слушайте клиентите. Чрез тях разбирате какво работи и какво не. Ние отблизо следим и нивото на задържането им.

- Кой е най-добрият начин за една компания да остане на върха?

- Трябва постоянно да увеличава стойността, която дава на клиентите. Само така ще има сериозна база от поддръжници, която ще я държи на върха.

Томас Стюарт, главен редактор и изпълнителен директор на Harvard Business Review