Добрата, лошата и липсващата обратна връзка

Във всяка компания – а оттам и във всеки неин служител (и обратно) – има мерило на продуктивността, което остава неизразено, и качество на продуктивността, което остава неосъзнато. Тази липса на възнаграждаване и неосъществяване на продуктивността до голяма степен се корени в:

• липсата на обратна връзка, която заформя лабиринт, заплетена комбинация от пътища и възможности, в която е трудно – ако не и невъзможно – човек да достигне до приемливо решение;
• наличието на некачествена обратна връзка, което създава блато от плаващи пясъци, различна конфигурация от възможности, които пораждат обезсърчаване и смут;

И поотделно двата случая могат да повлияят парализиращо, но заедно създават сковаваща обвивка около всяко работно място. По-тревожно е обаче колко често срещана е комбинацията от липса на обратна връзка и некачествена обратна връзка.

Въпрос: Какво представлява обратната връзка? Тя е информация, която има за цел да помогне на някого да оптимизира продуктивността, а оттам и благосъстоянието си чрез:

• задълбочаване разбирането си за даден проект;
• научаване на повече и/или по-ефективни методи за постигане на конкретни резултати;
• възхваляване на нечия креативност и иновативно мислене;
• признаване на нечие усърдие и отдаденост;
• коригиране на грешките в работния процес;
• постигане на съгласуваност;
• и така нататък.

Този списък със сигурност не е изчерпателен. Обратната връзка като информация покрива широко разнообразие от опции и цели. Но информацията не е най-въздействащият и убедителен аспект от успешната обратна връзка. Това, което определя удовлетворяващата и обогатяваща обратна връзка, са взаимоотношенията между човека, който я предоставя, и човека, който я получава.

Взаимоотношенията – тоест доверието, уважението, загрижеността и прочие, които двама души изпитват един към друг – създават среда, в рамките на която обратната връзка може да процъфти или да загине. За да се убедите в това, трябва единствено да си припомните случаите, в които вие сте давали и получавали обратна връзка. Кога тя ви е била от полза? С кого сте осъществили контакт? Няма значение дали сте били от страната на даващия, или на получаващия – успехът на тези разговори е бил базиран на начина, по който сте се чувствали спрямо събеседника, на начина, по който той е реагирал на думите ви, и на причините зад него.

Това е по-дълбокият елемент от успешната рецензия, който често остава незабелязан. Обратната връзка – добра или лоша – е двупосочна улица. Тя трябва да бъде поднесена и получена, за да има смисъл, а оттам и да бъде успешна. И може би по-важното е, че този процес трябва да окаже влияние както върху подателя, така и върху получателя – идвамата трябва да бъдат променени от него, като влиянието е само косвено свързано с информацията. И двете страни осъзнават значението на последната, била тя техническа или лична, но промяната е движена от взаимоотношенията помежду им. Получателят излиза променен, защото той е пряк обект на диалога и може да почувства грижата, изразена от подателя. Подателят от своя страна е променен от искреността и доверието, изразени от получателя. Обратната връзка е оптимизирана и въздействаща, когато е съпроводена от емоцията, присъща за разговора. (Продължава на следващата страница.)

Ами лошата рецензия? Същото важи и за нея. Тя може да е базирана на лоша информация или на лоши взаимоотношения. Лошата информация се поражда от погрешното възприятие, неразбирането или липсата на правилни данни. Тук опасността е, че взаимоотношенията между двете страни може да са добри, в резултат на което поднесената обратна връзка да бъде сметната за ясна и пълна. Получателят я приема за истинска и действа съгласно нея сякаш тя е институция, за да открие в крайна сметка, че го е отвела до грешни резултати. Това е объркващо – а оттам и обезсърчаващо – и може да доведе до срив във взаимоотношенията.

Лошите взаимоотношения пък блокират процеса от самото начало. Без доверие, уважение и/или загриженост няма как да има позитивна връзка – само такава на дистанция, подозрителност и невъзможност за промяна. Този феномен се наблюдава във вертикалните структури, където покорството доминира диалога.

Ами липсата на обратна връзка? Този случай е по-разпространен, отколкото ви се вярва. Резултатът е липсата на структура – никакви насоки, никакво лидерство, никаква увереност, никаква яснота, в резултат на което служителите са оставени да се оправят сами. Това води до газене през трудности, чийто краен резултат е преумора, деморализация и минимална продуктивност.

Добрата обратна връзка е от полза както на подателя, така и на получателя. След разговора и двамата са научили повече за себе си и задачите си. Взаимното доверие е подхранено и взаимоотношенията помежду им се развиват и ги тласкат напред по пътя към личностния растеж, професионалните отговорности и приноса им за компанията.

Добрата рецензия е умение, което включва:

• задълбочено слушане – способността да четем между редовете, да долавяме неизказаното;
• прецизно и релевантно общуване – изисква се яснота от всички участници в процеса;
• искрена загриженост за благосъстоянието на всички заинтересовани лица, включително компанията;
• атмосфера на готовност, доверие и стремеж към откритие;
• ясни стъпки – когато са възможни – към превръщане на думите в ефективно, удовлетворяващо и продуктивно дело.

Нека обобщим:

Липсата на обратна връзка е смазващо изобилие от възможности, което най-често поражда бъркотия от действия, водещи до слаби или никакви резултати.

Некачествената рецензия създава преди всичко блато от психологически плаващи пясъци, които – като истинските – крият опасност на всяка крачка.

Когато едно от тези две условия е съзнателно – а оттам остане и пренебрегнато – в компанията и всеки неин служител дебне призрак, който изсмуква живота от всяка възможност и оставя след себе си мъгла от недоумение, разсеяност, заблуда, липса на удовлетворение и срив в продуктивността.

Добрата обратна връзка е живата сила на оптимизацията на всички аспекти от успешното функциониране – развитие, растеж, измерване, корекция, анализ, напътствия, поставяне на цели, създаване на очаквания, постигане на хармония между цел и намерения, изпълнение, нагласа и взаимоотношения.

Качествената рецензия е жизненоважна за всяка компания и всеки служител в нея. Тя е Северната звезда, сочеща към върховния успех.

Д-р Джим Сникауски, консултант по личностно развитие и лидерство, за LinkedIn.com