Какво е важно, за да си дигитален шампион в банкирането

COVID-19 даде тласък на ускореното развитие на дигиталните канали и в банкирането. В ситуацията на пандемия 60% от банките затвориха или намалиха работното време на клоновете си, но много от тях успяха да внедрят нови дигитални услуги, като откриване на сметка (34%), дистанционни методи за идентификация и верификация (23%), както и нови методи за безконтактно плащане (18%).  Това е един от изводите в ново проучването на Делойт за степента на развитие на дигиталните банкови услуги. То проследява развитието на дигиталните банкови услуги в 39 държави (318 банки) през 2020 г., включително и България и е четвърто издание на четвърто издание на най-големия световен бенчмарк на дигиталните канали за банкиране на дребно. Проучването проследява какви стъпки предприемат банковите лидери, за да спечелят надпреварата за степен на дигитализация и иновативност на услугите си. То е базирано на три компонента: сравнителен анализ на функционалностите, проучване на нуждите на клиентите и проучване на потребителския опит и преживяване по време на процеса (UX). В хода на провеждането му над 180 „тайни клиенти“ отвориха свои разплащателни сметки и оцениха интернет и мобилните банкови канали на всяка банка, като провериха наличието на над 1100 функционалности. Успоредно с това е проведено проучване сред 4900 индивидуални клиенти, за да бъдат разбрани по-добре техните нужди и предпочитани канали (клон, интернет и мобилно банкиране). Те са допълнени от анкета за UX  и оценка на 19 сценария, отразяващи 10 области на активност на клиентите от всички етапи на взаимоотношенията им с дадена банка.

„Следвайки тази методология, можем да разграничим дигиталните шампиони от техните последователи (smart followers), и по-късно появилите се в дигиталния свят банки. Дигиталните шампиони, които са успели да влязат в топ 10% от банките в световен мащаб, са тези, които предоставят голямо разнообразие от потребителски изживявания и дигитални функции, подходящи за клиентите. Те имат водещи пазарни практики и задават ключови дигитални тенденции за индустрията.", коментира Силвия Пенева, управляващ партньор на Делойт България.

Как се справят българските банки?

В България обект на проучването от „тайните клиенти“ на Делойт са 10 от най-големите банки в страната. Резултатите от него показват, че българските банки все още са в начален етап на адаптирането на дигитални функционалности, което до известна степен се дължи и на предпочитанията на техните клиенти: все още голям процент от потребителите предпочитат личното общуване и обслужването на гише. Въпреки това, банковият сектор в страната отчита положителни трендове в посока дигитализация на услугите. COVID-19 и безпрецедентните условия, в които всички бяхме поставени, ускори до голяма степен стартиралите в българските банкови институции процеси по дигитализация на услугите. Някои от банките реагираха доста навременно и адекватно с въвеждане на възможност за онлайн верификация на клиентите, изцяло онлайн заявление за откриване на сметка, подобриха и добавиха услуги в мобилните и интернет банкиранията си, така че да отговорят максимално на очакванията на клиента.

Българските банки предлагат голям брой банкови онлайн услуги, които са в помощ на клиентите, но изостават от европейските си конкуренти в  придружаващите услуги, както и тези, характерни за фин-тех компаниите, които все още са много слабо застъпени у нас. Шампионите за България по брой предлагани дигитални услуги, се отличават с голям брой функционалности, повече възможности за онлайн общуване – онлайн откриване на сметки и изпращане на документи, дигитални банкери, извършване на онлайн трансакции, вкл. покупка на валута, валутни курсове, удобно и лесно извършване на справки, погасяване на задължения по кредити, онлайн заявки за кредити/ кредитни карти и др.

В какво инвестират дигиталните шампиони в момента?

Дигиталните шампиони знаят, че UX е ключов диференциращ фактор за удовлетворението на клиентите - 65% от дигиталните шампиони се класират в топ 10% за анализирани сценарии на потребителския опит, отчита проучването. Най-големите разлики между банките – дигитални шампиони и тези от тях, които по-късно въвеждат дигитални услуги, са в процента на дигитализация на процеси като откриване на сметка  - 71% срещу 23%, закупуване на застрахователен продукт- 44% срещу 7% и извънбанкови услуги - 48% срещу 11%.

„Дигиталните шампиони не просто водят по отношение на дигитални услуги и функционалности, които предлагат, те изпреварват конкурентите си и от гледна точка на възвръщаемост на капитала (return on equity) и отношение разходи/приходи (cost to income ratio) – важен фактор съпоставящ разходите за текущи операции на една институция спрямо свързаните с тях доходи.", споделя още Силвия Пенева.

Повечето банки все още трябва да запълнят пропуските в цялостните (end-to- end) процеси на дигитални продажби, за да обслужват по-добре онлайн клиентите си. Дигиталните шампиони инвестират в end-to-end процеси за дигитални продажби и разширяват водещите си позиции в предлагането на ключови продукти.

По-иновативно настроените банки успяват да усвоят новите тенденции и да планират и внедрят нови функционалности много по-бързо в сравнение с останалите. Например, при предоставяне на виртуална карта за клиенти преди издаването на физическа такава - 26% срещу 2%, разделяне на сметките - 27% срещу 2%.“

„Най-големите пропуски в банките от Централна и Източна Европа в сравнение с конкурентите им от други глобални региони са по отношение на онлайн отварянето и затварянето на банкови сметки, както и по съпътстващите допълнителни възможности за задълбочаване на взаимоотношенията с клиенти: например в картовия бизнес, застраховането, обединяването на клиентски сметки, както и в сферата на инвестиции и управление на персонални финанси.", пояснява  Димитър Попов, директор „Финансово консултиране“ и лидер на програмата за България. В условията на ниски лихвени проценти, банките дигитални шампионите са по-добре подготвени да предлагат на клиентите си печеливши продукти – особено важен елемент в този момент, когато има нарастващо напрежение върху банките да подобрят финансовите си показатели, допълва той.

Вземането на правилни стратегически решения ще определи бъдещите пазарни позиции. Пълните данни за страната и референтните стойности зад глобалното проучване могат значително да помогнат на банките да дефинират и валидират своята дигитална стратегия, отбелязва Попов.

Целият доклад можете да намерите тук