4 аргумента в полза на онлайн ревютата

За много собственици на бизнеси обратната връзка за самите тях, споделяна онлайн, може понякога да изглеждат като фонов шум – неизбежен е, но винаги е там. Освен това лесно може да се забрави.

В епоха, в която успехът на бизнеса се основава на взаимодействието бранд-потребител онлайн, отхвърлянето на онлайн отзивите като фактор е голяма, дори потенциално скъпа грешка, смята Адам Петрили.

В своя публикация за Entrepreneur той обобщава 4 факта за онлайн ревютата, които не трябва да подминавате.

Четат ги повече, отколкото си мислите

Може да бъде примамливо да мислите, че само малка част от клиентската ви база чете отзивите онлайн. В крайна сметка кой освен малка част от хората активно търсят онлайн или дори се интересуват от онлайн обратна връзка за вашия бранд, особено от хора, които изобщо не познават?

Оказва се, че доста. Според проучване от 2016 г. на изследователския център Pew цели 82% от възрастните в САЩ казват, че поне понякога четат онлайн клиентски оценки или отзиви, преди да закупят артикул за първи път, а 40% казват, че почти винаги или винаги го правят. Това означава, че на всеки 10 потенциални клиенти, търсещи вашата марка онлайн, осем преглеждат коментарите на други хора за вашия бизнес, преди да станат действителни купувачи.

В зависимост от онлайн обхвата на вашата марка това може да се превърне в хиляди и дори милиони очи на клиенти, които сканират отзивите за компанията ви всеки ден.

Потребителите наистина вярват на онлайн ревютата

Според друга анкета на Pew по-голямата част от американските потребители (81%) казват, че базират решенията си на тяхно собствено проучване онлайн. Всъщност хората предпочитат това пред това да попитат семейството и приятелите си или да поискат експертно мнение.

За някои индустрии връзката преглед-доверие е още по-неоспорима. Например някои хора дори не обмислят да ядат в определен ресторант, преди да се обърнат към рецензиите онлайн.

B2B клиентите се доверяват още повече на рецензиите. Проучване от 2018 г. на G2 Crowd и Heinz Marketing установи, че над 90% от B2B купувачите са много по-склонни да направят покупка, след като намерят положителен отзив онлайн. Ако B2B услугите са вашият фокус, вашите онлайн ревюта са мястото, от което започва свързването с марката.

Качеството на ревютата има значение

Един кисел клиентски отзив може да се отрази лошо на бранда ви, да повлияе на настроенията на клиентите и, да, може дори да отблъсне някои от тях. Но когато този негативен коментар се смеси с другите и повлияе на рейтинга ви в сайт за ревюта, може наистина да започнете да усещате дискомфорта.

За добро или не, вашите оценки във Facebook, TripAdvisor и други платформи имат пряко и незабавно влияние върху поведението на клиентите и в крайна сметка върху приходите от бизнеса ви.

Отговорите на ревютата са важни

Наистина ли е необходимо ангажирането с отзивите от потребители? Може да изглежда малко досадно или ненужно, но също така е нещо, което много потребители търсят и дори очакват, когато преглеждат онлайн обратна връзка.

Според Harvard Business Review цели 89% от клиентите четат как брандовете отговарят на отзиви за самите тях. Тази цифра ясно показва, че неуспехът на бизнеса да отговори на коментарите на клиентите, независимо дали са положителни или отрицателни, не остава незабелязан и дори може да започне да създава недоверие.

***

Отговорите на ревюта не само имат влияние на потребителите, но имат директно и значимо въздействие върху крайните ви резултати, създавайки стойност и подтиквайки клиентите още по-близо до точката на покупка.

Адам Петрили за Entrepreneur