Цената на недоволния клиент

Знаете ли, че 8 от 10 потенциални клиенти не биха купили продукт от компания, за която има негативни отзиви в интернет?

Това е един от статистическите изводи, цитирани от списание Inc. в материал, озаглавен „Цената на недоволния клиент“. В него авторите посочват данни и примери от американската компания Vision Critical, предлагаща технологична платформа за създаване на онлайн общности под шапката на бранд.

Колко може да струва на компанията един недоволен клиент?

Ето и няколко възможни отговора. 

Недоволният клиент е човек с влияние. Хората са три пъти по-склонни да разкажат на приятели, близки и познати за негативно преживяване, свързано с обслужване, оферта или фирма, отколкото да сподели позитивен опит.

Необходими са 12 положителни отзива, за да се неутрализира ефекта от един негативен.

Изследвания преди време показаха например, че ресторантите в Сиатъл, САЩ, отчитат 5-6% повече приходи, ако рейтингът им в сайта за потребителски отзиви Yelp се покачи с една звезда.

Според Google, бизнесът с отзив 3 и повече звезди в мрежата получава 87% от кликванията на потребителите.

Само в Щатите цената на недоволните клиенти беше изчислена на 537 млрд. долара, при условие, че в страната се правят годишно 1,3 трлн. покупки. Смята се, че 51% от клиентите там са се пренасочвали към конкурентен бизнес заради лошо представяне. 81% от тях пък са признавали, че са щели да останат при стария, ако той е положил повече усилия да ги задържи.

Абсолютно доволните клиенти генерират 2,6 пъти повече приходи от „приблизително доволните“, смятат експерти.

Може да струва 6-7 пъти повече да завоюваш нов клиент, отколкото да задържиш стар.

Сред доволните клиенти има звезди и лидери на мнение, които водят хора след себе си. Както и сред недоволните. Те пък могат да бъдат повод за отлив.

Така например музикантът Дейвид Каръл веднъж пътувал с авиокомпания „Юнайтед Еърлайнс“ и видял как екипът й се отнася грубо с китарата му за 3500 долара, вследствие на което тя се счупила. Дейвид поискал от компанията да го обезщети, но тя отказала. Какво сторил? След 9 месеца молби и откази да му върнат парите за китарата, той написал песен със заглавие „Юнайтед“ чупи китари“ и я публикувал в YouTube. Видеото се сдобило с над 14 млн. прегледа. Само 4 седмици след пускането му акциите на „Юнайтед“ поевтинели с 10%, което се равнява на загуби от 180 млн. долара от стойността на фирмата.

И още един пример: Недоволният клиент може и да промени политиките на компанията. Преди известно време американската финансова институция Bank of America съобщила, че ще въведе месечна такса на дебитните си карти в размер на 5 долара. Това създало недоволство сред мнозина. Една жена решила да предприеме действия. Моли Качпол стартирала онлайн петиция в знак на протест. 300 000 души я подписали. Когато броят им станал толкова голям, банката решила да реагира в полза на клиента. Тя се извинила и премахнала таксата.