Марките промениха връзките с клиента

През 2020 г. компаниите започнаха да разбират все по-силно стойността на онлайн комуникацията с клиентите си. Пандемията от COVID-19 и придружаващите я ограничителни мерки принудиха организациите активно да преминат към инструменти за дигитално общуване с аудиторията. Това сочи проучване на приложението за комуникация Rakuten Viber.

Приложенията за съобщения, като платформи за интерактивно взаимодействие между бизнеса и аудиторията, помагат на компаниите да се фокусират върху общуване с клиентите още по-ефективно. Интересът към директната комуникация с потребителя в приложението за съобщения и желанието да им се осигури най-доброто изживяване, са довели до увеличение на броя бизнес профили и увеличение на рекламните съобщения във Viber.

Следвайки тенденцията, през последната година броят на бизнес профили в платформата се е увеличил с 58% в световен мащаб и с впечатляващите 71% в България. За българския бизнес се наблюдава значително увеличение от 2019 г. на изпратените съобщения като цяло – 60%, и особено на трансакционните съобщения (например: потвърждение на поръчка, доставка и други) – увеличение с 67%.

[[{"fid":"368450","view_mode":"default","fields":{"format":"default","alignment":"","field_file_image_alt_text[und][0][value]":false,"field_file_image_title_text[und][0][value]":false},"link_text":null,"type":"media","field_deltas":{"1":{"format":"default","alignment":"","field_file_image_alt_text[und][0][value]":false,"field_file_image_title_text[und][0][value]":false}},"attributes":{"height":632,"width":1108,"class":"media-element file-default","data-delta":"1"}}]]

Друга нарастваща тенденция е тази, че повече марки започват да изграждат 1:1 разговори  с клиентите си вместо просто да изпращат еднопосочни съобщения. Те осъзнават стойността на диалога с клиентите си: за да предоставят обслужване, да получат обратна връзка и отзиви от тях, да позволят поръчки и т.н.

„Пандемията изненада много компании. Тези, които преди предпочитаха да взаимодействат с аудитория си по стандартния начин, бяха принудени бързо да преструктурират своите комуникационни стратегии и да обмислят нови алтернативни дигитални решения. Използването на готова платформа, например за съобщения, помогна на много от тях не само да намалят разходите за дигитализация, но и да изградят по-тесни взаимоотношения с клиентите си“, обяснява Константин Костадинов, старши директор продажби в Rakuten Viber за Централна и Източна Европа и Общността на независимите държави.

Viber отбеляза рязко увеличение на броя на реклами в приложението в световен маща, в такива сегменти като доставка на храна (+174%), социални медии (+244%) и мобилни игри (+122%).

Най-малко реклама през 2020 година е закупена от туризма, автомобилната индустрия и бързооборотните стоки, тъй като тези индустрии най-силно усещат ограниченията, причинени от пандемията, и в резултат показват спад в търсенето на реклама. Като цяло компаниите, използвали директна реклама в приложението, са се увеличили със 115% в световен мащаб, а в България – с 53% спрямо предходната година.

Значителен ръст през 2020 г. се наблюдава и по отношение на чатботовете; популярността им по целия свят се увеличава с 48%. Организациите предпочитат да възлагат прости задачи на виртуални асистенти, освобождавайки време за процеси, които изискват по-голямо усилие и ресурс.