Репутацията, вашата най-ценна валута

Доскоро репутационният мениджмънт съвсем не попадаше в радара на повечето брандове. Разбира се, те винаги са се грижили за репутацията си, но има голяма разлика между това една марка да иска да запази доброто си име и изграждането на цялостна стратегия за това. Но в днешния дигитален пейзаж, в който потребителите притежават силата да опитват и отхвърлят брандовете в съда на общественото мнение, репутационният менижмънт е от решаващо значение за всички.

В тази връзка, вижте три урока от три големи бизнеса за репутацията.

„Бъркшър Хатауей“: Разберете, че репутацията е най-ценната ви валута

През 2014-а иконичният главен изпълнителен директор на „Бъркшър Хатауей“, Уорън Бъфет, подчерта пред висшия мениджмънт на компанията, че най-големият приоритет е „ревностната защита на репутацията на „Бъркшър“. Той посъветва персонала си да преценява какво е правилно или не, без да подминава морала. Това е част от писмото му, публикувано в “The Wall Street Journal”:

„Можем да си позволим да загубим пари, дори много пари. Но не можем да си позволим да изгубим репутация – дори капчица от нея. Трябва да продължим да измерваме всяко действие, не само по отношение на това, което е законно, но и за това, което бихме се радвали да пише за нас на първа страница на вестника, в статия от недружелюбен, но интелигентен репортер.“

„Гугъл“: Бъдете прозрачни за грешките си

В началото на 2019-а „Гугъл“ бе глобена с 57 млн. долара за нарушаване на правилата за онлайн поверителност на Европейския съюз, когато беше установено, че в компанията „липсва прозрачност и яснота в начина, по който информира потребителите за работата с личните им данни и не успява да добие с право тяхното съгласие за персонализирано рекламиране.“

От компанията бяха открити пред потребителите, като пуснаха изявление за това какви са следващите им стъпки към спазването на Глобалния регламент за защита на данните.

„Дрипин Дотс“: Възползвайте се максимално от неочакваното внимание

„Дрипин Дотс“ се озова в пиар криза, когато неочаквано се появи серия от негативни туитове за марката. Те бяха не от кого да е, а от тогавашния прессекретар на Белия дом, Шон Спайсър, който вече повече от 7 години таи своето недоволство към компанията за сладолед.

За да се справи със ситуацията, „Дрипин Дотс“ се обърна към агенцията Zen Media. Печелившата стратегия, която измислиха заедно, беше компанията да не се отбранява, а да подчертае забавната част от цялата ситуация и така марката да се покаже. За целта, те създадоха „Отвореното писмо до Шон Спайсър“, в което приканват служителите на Белия дом и прес корпуса да опитат сладоледа на „Дрипин Дотс“. След това го споделиха в социалните медии.

Резултатите:

• Повече от 10 млн. преглеждания
• 1.4 млрд. достигане до потребители
• Десетки медийни публикации
• 31.1 туита, в които е изписано името на марката
• 8 хил. процента ръст на споменаванията в Туитър
• В социалните мрежи случаят циркулира няколко седмици

Когато става въпрос за репутационен мениджмънт, най-големият риск е не да направиш грешка, а да се провалиш в това да използваш предоставените ти възможности да изпъкнеш. Днес компаниите са още по-уязвими и могат много лесно да се озоват в съда, поради причини, свързани с потребителя. Винаги действайте почтено и помнете, че когато правят грешки, марките, поели отговорност за тях, не само ще върнат репутацията си, но и ще я направят още по-добра.

Шама Хайдър, основател на Zen Media за Inc.com, превод: Габриела Беличовска