Вашите клиенти мислят и говорят по-добре за вас, отколкото вие за себе си

Има няколко ключови момента в историята на всяка фирма и всеки стартъп. Първият е първата продажба. След това е първият тур финансиране. Всичко това са събития от критично значение по пътя на успеха. 

Но има и един важен момент, който често остава пренебрегван и недокументиран, а има нужда от повече внимание. Това е първият път, когато компанията активно търси обратна връзка от клиентите си. 

"Вашите клиенти говорят и мислят по-положително за вас, отколкото вие за себе си", изтъква авторът на книгата "Selling Boldly: Applying the New Science of Positive Psychology to Dramatically Increase Your Confidence, Happiness, and Sales" Алекс Голдфейн. 

"Клиентите ви са щастливи. И вие има нужда да знаете това", казва той. 

Как да го разберете? 

Попитайте ги.

И какво казват? 

Понякога връзката с клиента е по-важна, отколкото какво продаваме.

Този факт отваря очите и възпламенява огъня на вдъхновението отново и отново. Той мотивира да вдигнем телефона и да позвъним, вместо да напишем имейл. Да се качим на превозното средство и да отидем на среща на място, вместо да се чуем. Да направим нещата, които изпращат посланието: ти си важен за мен. 

Ето още четири допълнителни поуки по отношение на въпроса как да извлечем максималното от обратната връзка с клиентите. 

1.) Започнете с въпрос.

Добрият продукт или услуга преди всичко са полезни и приложими. Това е фундамента на всяка връзка между компания и клиент. Очарованието е важно и трайно, но офертата ви трябва да дава възможност на клиентите да си вършат работата по-добре или да изглеждат по-добре пред някой. Уверете се, че сте настроени да чуете обратната връзка и критиките - това е "приключенският" резултат на всяка връзка между бизнес и клиенти.

Хванете "опашката" на отговорите, в които има изречение с "Да, но...". Обърнете внимание когато отговорът се забави малко - тези секунди може да означават, че има още нещо премълчано. Послушайте интуицията си, ако тя ви казва, че нещо не работи и трябва да бъде подобрено. След това обобщете обратната връзка и я изложете пред екипа си за подобрения. 

Продължава на следващата страница.

2.) Задавайте правилните въпроси. 

В книгата си Голдфейн изброява 20 въпроса, които вие или някой, на когото имате доверие и сте назначили, може да използвате по време на разговор. Ето и някои от тях: Как ви помага работата с нас? Какво конкретно се подобрява, когато работим заедно? Ако ни описвате на колега, който не е чувал за нас, какво точно бихте му казали? 

3.) Не използвайте думата "свидетелски". 

Тя е стресираща и кара хората да се чувстват неудобно. Просто помолете хората за отзив, съветва Голдфейн. 

4.) Споделете изводите. 

Получените отговори и събраната информация са новини за фирмата ви. Принтирайте ги. Дръжте нещата видими за колегите. Поставете полезните съвети на бюрата, в офиса, около машината за вода. Споделете с екипа си и го окуражете да показва видимо и своите изводи от работата на другите.

"Хайте, направете го, бъдете публични!", посочва в това отношение авторът. Направете го в социалните мрежи или във всеки външно насочен маркетингов канал, който използвате. 

Кaти Хайге, съосновател на Enolytics в САЩ (@cathyhuyghe) в изданието Inc.com