Комуникация, която унищожава доверието

Доверието е "злато" в маркетинга. Ценност, която се изработва. Струва много да се притежава и лесно се губи. Някои често допускани грешки бързо го сриват и отблъскват потенциалните клиенти. Мотивират ги да се обръщат към конкуренцията.

Кои са тези грешки, посочва материал на американското списание Inc.

Според автора Джефри Джеймс, най-често те са следните:

1. Фрази като „Ако трябва да бъдем честни“, „Да говорим открито“... Използването им в маркетинг комуникацията и речта на търговците създават усещане за опит за заблуда в хората. Много пъти ги карат да се съмняват, че същата компания или неин продукт досега са лъгали.

2. Фрази от директния маркетинг и търговията. С особена предпазливост се подхожда към бизнеса, повтарящ думите „гарантирано“, „отстъпка“, „намаление“, „решение на проблема“. Макар и често да не е основателно, изтъкването им в разговор намалява доверието към марката или човека, който я представлява.

3. Твърде „корпоративно“ говорене с често споменаване на „индекси“ и чуждоезикови термини като "импакт фактори“, „рийч“.

4. Прекомерно ползване на акроними и професионални съкращения. Названията като CEO, вместо изпълнителен директор, са приемливи, стига да не се прекалява с тях. Ако станат твърде много, слушателят често се обърква.

Продължава на страница 2.

5. Лавиране.

Липса на знак за поемане на ангажимент и твърда дума. Отговори от рода на „Ще се опитам“, „Ще видя какво мога да направя“. Чвекът или марката, която заслужава доверие, или прави нещо, или не се ангажира. Обещанието за опитване е излишно.

6. Неконкретно говорене. Безсмислени фрази. Многословие, вместо да се признае невежеството при зададен въпрос.

7. Неадекватен хумор, свързан с пола, политическите възгледи, етническата принадлежност или произхода на клиента.

8. Постоянно прекъсване на събеседника при "жива" реч. Натрапване на собствения глас. Най-лошият вариант: довършване на изреченията му.

9. Провал в поемането на отговорност. Липса на пиар реакция при грешки от страна на фирмата. Мълчание. Преструване, че гафът не се е случил. Обвинения към някой друг. Размахване на пръст. Агресивен тон.