Опит без усилия

Денят преди да се впусна в колоездачна обиколка от 170 километра, велосипедът ми се счупи.

Първоначално се паникьосах. Маршрутът включваше четири планини и над 340 метра катерене. Тренирах за това, о, ами сякаш откакто се помня... И точно сега да ми се случи!

Забутах велосипеда към местния магазин. Пристигнах с въпроса "Можете ли да го поправите?". "Разбира се!", отговори техникът. "Кога имате нужда от него?", попита. "Утре!", казах.

Очите му се свиха. "Хм...Нека да погледна в графика ни." Докато отиваше към компютъра, попита: "Защо ви трябва утре?". "Участвам в спортно събитие. Мога да използвам другото си колело, но при цялото катерене и неравни пътища не бих искал...".

"Без съмнение!", каза той. "Определено имате нужда от нещо по-леко, но с малко дадености". После вдигна глава от компютъра и каза "Съжалявам. Не можем да свършим работата днес."

Натъжих се.

"Но...", избърза да продължи, "разполагаме с един планински бегач, който използваме за тестови обиколки и е правилната рамка и размер за вас. Суперлек е и е проектиран да е издръжлив и комфортен. Можете да го наемете за ден, ако искате."

Така и направих. Проблемът беше разрешен. Не получих онова, което си мислех, че искам, но в крайна сметка се сдобих с това, за което бях дошъл.

Техникът беше използвал процес, описан от съавтора на книгата "The Effortless Experience" Матю Диксън. Процесът е наричан Опит без усилие.

 "Само, защото няма какво да направите, не означава, че няма какво да направите!", казва авторът.

Ето как той описва този процес:

1. Не бързайте да кажете на клиента "Не“. 

Ключът към отправянето на алтернативно предложение, което да проработи за клиента, е да избегнете незабавното споделяне на това какво не ви е в наличност.

Продължава на страница 2.

Изчакайте малко – нали клиентът всъщност няма идея колко дълго ще отнеме да бъде обработена молбата му, преди да получи отговор.

Използвайте това време, за да се фокусирате върху принципните му интереси, не само върху конкретната молба, с която е дошъл.

Опитайте да определите какво наистина става и колко гъвкави можете да бъдете.

2. Не се опитвайте да обясните излизането си от ситуация, изискваща големи усилия.

Не се оправдавайте. Диксън смята, че средностатистическата компания губи твърде много от времето и умствената енергия на средностатистическия клиент в обяснения, че не може да му даде каквото иска. Въпреки че даването на едно обяснение може да изглежда логично, то задейства системата за борба и отбрана на клиента. Авторът смята, че ако в потребителското си обслужване една компания се защитава, е губеща.

3. Не възприемайте молбата на клиента напълно буквално. В много случаи тя може значително да се различава от същинския му проблем. Когато разберете пълния контекст, различна нужда може да се появи.

Разказ на Джеф Хейдън в Inc.com