Истината за "перфектното потребителско преживяване"

Нито един продукт или марка не може да задоволи нуждите и очакванията на всеки човек, всеки път.

Компаниите, които се опитват да угаждат на "масите", обикновено пренебрегват истинската си целева аудитория и получават твърде малко в замяна. Дори ако успеете да създадете невероятно преживяване за потребителите, винаги ще има хора, които предпочитат "нещо малко по-различно".

Т. нар. Голямо преживяване на клиентите (Great customer experience или CX) не съществува в изолирана среда. За да създадете изживяване, което кара хората да се връщат при вас, фокусирайте се по-малко върху впечатляването на тълпата и повече върху създаването на план, който последователно дава задоволителни резултати.

В търговията, клиентско преживяване (Customer experience/ CX) се нарича резултатът от взаимодействието между дадена компания и нейния клиент по време на тяхната връзка. Това взаимодействие се състои от три части: клиентско пътуване, пресечните точки с марката, в които клиентът си взаимодейства с нея, и средата, в която клиентите живеят (включително цифровата среда) по време на техния опит. Едно добро потребителско изживяване означава всички точки на контакт да съответстват на очакванията на човека. 

Истината за "перфектния CX"

Нито едно отделно преживяване, или досег на клиента с фирмата, не е най-доброто и перфектното. Но това не означава, че компаниите трябва да спрат да се опитват да развият своята "CX игра". Последни проучвания в САЩ установиха, че 96% от купувачите на B2B пазара основават своето решение дали да купят отново отчасти на опита, който получават със сответния бизнес. 83% от хората, които получават добър опит (или потребителско изживяване), ще ви препоръчат на приятел.

Опитът на клиентите с фирмата очевидно е важен. Това обаче може и да накара търговците и бизнес лидерите да си поставят нереалистични очаквания.

Вместо да преследвате непостижимото превъзходно потребителско изживяване, поставете си реалистични цели и приложете плановете си за ангажиране на клиентите, за да ги постигнете. Стремете се към последователност, която да бъде над съвършенството. Разбира се, някои хора няма да схванат вашето съобщение - и това е нормално. Вашата работа не е да превърнете продажбите си водопад със 100% възвръщаеност - това е невъзможно.

Най-добрият начин да накарате хората да се задържат при вас, е марката ви да изпълни обещанията си.

Ето и още няколко важни истини за потребителското изживяване:

Вие никога няма да постигнете съвършенство, но няма да го направят и клиентите. Добра новина е и че и конкурентните ви няма да го сторят. Възползвайте се от недостатъците на конкуренцията, за да видите възможности, с които да я засенчите в очите на клиентите. 

Продължава на следващата страница. 

"Не е нужно да знаете всичко. Резултатите ви може да не са безупречни. Но вие трябва да разбирате защо клиентите ви избират пред другите на пазара", коментира Дженифър Томлинсън, старши мениджър на маркетинговия канал в Microsoft.

Не можете да поставите като приоритет всеки клиент.

Развийте йерархична система в цялата организация като обучавате търговците си и другите екипи как да създадете специално отношение към най-добрите си клиенти. Никога не оставяйте хората да ви чакат (запомнете, изпълнявайте всяко свое обещание), но и не се побърквайте, опитвайки се да постигнете неустойчив стандарт за отлични постижения при еднократните клиенти.

Няма да се сдобиете с цялата картина от данните.

Колкото и всеки да обича данните в наши дни, числата никога не разкриват цялата истина. Хората са човешки същества, които напредват в чувствата си и понякога реагират ирационално на ситуациите. "Неврологията ни казва, че човешките същества са изключително ирационални и емоционални, което означава, че всеки от нас е един пъзел, който не може да бъде напълно разрешен", казва Жани Уолтърс, консултант по CX.