Професионализмът си проличава при оплаквания от клиенти

Спомняте ли си времената, когато клиентът беше цар? Когато фирмите живееха с едно просто кредо: "Клиентът винаги е прав"? Тези дни в обслужването отминаха! Причината е, че все повече, на работните места са по-малко квалифицирани лица, които попълват щата по необходимост.

Не ми ли вярвате? Вижте какво се случи тази седмица. Жена ми пазарува в местния магазин, където имаме отстъпка. Тя купува няколко неща, но когато стига до колата осъзнава, че касиерът не й е намалил от цената 25%, както би трябвало. Върху продуктите си стояли жълтите стикери с отстъпката, които по правило се отстраняват на касата, при маркирането на всяка от стоките с тях. Така се регистрира и получаването на самата отстпъка. Стикерите обаче си стояли върху продуктите. Жена ми се връща до магазина, търпеливо чака на опашката отново и когато идва нейният ред, учтиво обяснява какво се е случило и просто иска да бъде използвана нейната карта за отстъпка. За изненада на жена ми, касиерът я поглежда и казва следното:

„Как да знам, че не сте залепили стикерите отново?“

Без да й липсва такт, жена ми просто се усмихва и казва: "Прав сте, ще върна всичко. Благодаря ви". Всичко това е видяно и от други клиенти на магазина, разказва Матю Сойърс в Inc.com.

Как се справяте с оплакванията от клиентите е основно условие за дълголетието на вашия бизнес. Така че, не правете грешки. Научете служителите си как да се справят с оплакванията като професионалисти:

Слушайте и разбирайте

Първо, винаги се вслушвайте в клиента. Освободете се от изкушението да реагирате по най-бързия възможен начин. Отделете време, за да слушате и да разберете от какво е недоволен клиентът.

Бъдете съпричастни

След като сте изслушали, бъдете съпричастни с позицията на клиентите, за да създадете връзка между вас.

Предложете решение

Предложете решение на проблема си. В тази връзка, винаги се фокусирайте върху това, което можете да направите, за разлика от това, което не можете. Винаги има решение.

Изпълнете решението

Предлагането на решение и разрешаването на проблема са две различне неща. Не го забравяйте.