Теорията за винаги достъпния клиент

Проучване на International Data Corporation преди време показа, че 25 на сто от потребителите на смартфони не могат да си спомнят момент, в който телефонът им не е бил в същата стая с тях. Невероятните 79% пък признаха, че държат телефона със себе си през целия работен ден – с изключение на два часа за почивка.

Зависимостта на хората в бизнеса от мобилната свързаност променя начина им на мислене. Същото обаче се отнася и за потребителите. „Форестър рисърч“ ги нарича „винаги достъпният клиент“.

Затова, с разпространението на тази нагласа „винаги сме включени“, за компаниите е изключително важно също да са на линия 24 часа на ден, 7 дни в седмицата, за да могат адекватно да посрещнат нуждите на хиперсвързаните си клиенти.

Проактивните комуникации могат да им позволят да направят именно това. Когато брандовете направят активно усилие да протегнат ръка към клиентите си, хората ще усетят, че има кой да се грижи за нуждите им още преди да забележат, че имат проблем.

Ето и три конкретни начина, с които можете да излезете една крачка пред конкуренцията и да предложите по-добри и стабилни услуги за своите клиенти.

Проучвания

Клиентите, които усещат, че марките ги слушат, по-често остават лоялни. Проучванията са чудесен начин да им покажете, че се интересувате от тях. Правете ги през каналите, които самите те предпочитат, във времето, удобно за тях, за да разберете какво мислят за вас и за продуктите ви. Приложенията и инструментите за сондиране на мненията трябва да включват персонализирано съдържание, което се адаптира към индивидуалните нужди и тревоги на всеки; да поддържат възможности за свободна обратна връзка; да предлагат на клиентите възможността да поговорят с жив човек от поддръжката в реално време.

Събирания

Друг чудесен начин да подобрите проактивната си ангажираност с клиентите е да изпращате съобщения за предстоящи плащания и състояния на сметките или профилите. Създайте комуникационен канал за двупосочна връзка, така че хората да могат да заплащат незабавно по всяко време и откъдето искат. Така значително ще подобрите събираемостта си и ще повишите ефективността на бизнеса си. Трябва да създадете: телефонна линия, за да поощрите комуникациите; лесна за ползване и гъвкава система за информиране по въпросите за плащанията; свой вариант на най-добрите практики за събиране чрез нови и модерни финансови продукти и отрасли; и не забравяйте да разпространявате едни и същи смислени послания по всички канали.

Продължава на страница 2.

Напомняния

И накрая, компаниите могат да създадат собствени канали за проактивно ангажиране на клиентите, които да им позволят да се свързват с тях по начин, специално насочен към конкретните ви бизнес нужди. Така например, ако знаете нещо, което смятате, че и клиентът трябва да знае, съобщете му го. Ако знаете нещо, което клиентът също вече знае, но може да е забравил – напомнете му.

Може да правите това чрез имейли, есемеси или по телефона и социалните медии. Информативните статуси, напомняния и съобщения ще организират по нов начин комуникацията ви с потребителската ви база. В идеалния случай вие трябва да: комуникирате по канала, предпочитан от клиента; да реагирате за часове, а не за седмици; да работите сигурно и без рискове с качествен софтуер; и да наемете компетентен мениджър за кампаниите, които ще организирате онлайн.

Когато са направени както трябва, комуникациите от бизнеса към клиента му предоставят цялата информация, от която се нуждае, в момента, когато тя е нужна, и дори преди да стане такава. Това означава, че не само трябва да останете достатъчно гъвкави, за да позволите диалогът да се случва по начините, предпочитани от потребителите, но и да им дадете властта да решават кога и как искат да комуникират с вас. Така им изпращате посланието, че точно като тях, и вие сте постоянно на линия и сте свързани с нуждите им.

По материали от Business2Community