Всеки мениджър има нужда от това - 4 стъпки за бързо разрешаване на конфликтите в офиса

Мениджърите се нуждаят от ясен план, с помощта на когото бързо да разрешават междуличностните кавги на работното място. Добрата новина за тях е, че има няколко прости стъпки, които могат да помогнат за разрешаването на всеки конфликт в офиса, независимо дали става въпрос за спор между колеги или за разногласие между ръководител и негови подчинени. Ето ги и тях:

1. Слушайте

Процеса по разрешаването на конфликта винаги трябва да започва със слушане. Може да звучи просто, но истината е, че именно това е една от стъпките, които хората най-често пропускат или намират за най-трудни. Това важи в особена сила за лидерите, които предпочитат възможно бързите решения на проблемите, като за целта всякакъв вид конфронтации и се фокусират върху изпълнението на конкретни мерки, които трябва да бъдат предприети. Истината е, че няма как да достигнете до ефективно решение, ако преди това не изслушате всеки участник в конфликта. Това означава, че трябва да подхождате непредубедено и да отделяте еднакво внимание на всички различни гледни точки – независимо дали сте съгласни с тях.

2. Покажете съпричастност

Конфликтът открива пред вас най-добрата възможност да се поставите на мястото на някой друг. Не забравяйте, че това не означава, че трябва да се съгласите мнението на този човек. Идеята е да разберете как той се чувства в дадена ситуация. През какво преминава? Какви са емоциите, които се крият зад неговите думи? Каква е причината за неговата реакция? Може да не успеете да разберете защо този човек е се чувства по начина, по който се чувства, но със сигурност може да бъдете съпричастни към гнева, страха или тъгата, която той изпитва. Дайте най-доброто от себе си, за да вникнете в тези чувства.

3. Разбиране и извинение(ако е необходимо)

Следващата естествена стъпка след показването на съпричастност е показването на разбиране и изразяването на съжаление, когато е необходимо. Отново, това не означава да се съгласявате с всичко което казва другия човек. Въпросът е да го накарате да се почувства чут и разбран. Демонстрацията на разбиране може да бъде под формата на фраза от рода на: „Виждам колко си разстроен заради ситуацията“ или пък „Ядосан си, и аз разбирам защо“. Показването на приемственост кара хората да свалят гарда и да бъдат по-склони да работят по постигане на компромис.

Ако вие имате роля в проблема, който ги тормози, то може да е необходимо да поднесете извинение. Извинения имат изключително силен ефект върху смекчаването на агресията, породена от някакъв спор. Тук отново се връщаме на точката, че не е нужно да сте напълно съгласни с оценката на другия човек, за да се извините за вашите действия. Важно е никога да не прехвърляте отговорността върху другия човек, давайки неискрени извинения, в които казвате „че съжалявате за начина, по който се чувства“. „Съжалявам, че виждаш нещата по този начин“ е ужасен вариант за извинение, който напълно игнорира чувствата на другия човек и показва, че сте подминали предходните две стъпки на съпричастност и разбиране. Вместо използвайте фраза от рода на „Съжалявам, че казах онези неща, без да се замисля за начина, по който това ще те накара да се чувстваш“ или „Извинявам се случилото се. Не осъзнавах, че нещата може да тълкувани по този начин“. Забележете, че и в двата случая не казвате „ти си прав“ или „съгласен съм“, а просто поемате отговорност за собствените си действия. Ако обаче сте съгласни с оценката на другия човек, то задължително трябва да отбележите това в извинението си и да обясните какво смятате да направите, за да коригирате грешките си.

4. Предложете решение

След като преминете през описаните дотук стъпки, идва време за постигане на окончателно решение на конфликта. В края на краищата, вие искате да покажете на всички участници в спорната ситуация, че тя има компромисно решение и че трябва да бъдат предприети конкретни мерки, за да не се материализира отново този конфликт на по-късен етап. На по-късен етап

Дайте предложение и попитайте дали то би било достатъчно за разрешаване на спора. Кажете нещо като „Ще говоря с директора и ще видя дали можем да променим тази политика. Това ще разреши ли проблема?“ или пък „Ще обясня на всички членове на екипа за тази промяна в политиката. Мислиш ли, че това ще е достатъчно?“. Когато правите това вие показвате на хората, че техните чувства и мисли имат значение. Оставате отворена вратата пред тях за допълнителни предложения, които да направят предложеното от вас решение възможно най-фективно.

Ако обаче нямате конкретно предложение за решение на конфликта, може да попитате участниците в него какво биха искали да направите за тях. Достатъчно е просто да кажете:„Как мога да помогна за разрешаването на този конфликт?“

В крайна сметка, потушаването на конфликта започва с това, че хората трябва да знаят, че гласът им се чува и че мнението им се цени. Макар че не винаги сте съгласни с това, което те казват, трябва да признавате техните гледни точки и чувства като реални и валидни. Ще останете изненадани от това колко отзивчиви и отстъпчиви могат да бъдат двама човека, които допреди няколко минути са защитавали яростно напълно противоположни гледни точки, някой им отговори с разбиране и съпричастност.

………

Джереми Полак, основател на Pollack Peacebuilding и консултант по разрешаване на конфликти в Силициевата долина, за FastCompany.com

Редактор: Георги Георгиев