Служителите - новите клиенти на компанията

Напоследък се говори все по-усилено за индивидуалното изживяване на служителя в професионалния му път. Предвид състоянието на икономиката, не е изненада, че служителите са на първо място като приоритет за работодателя. Въпреки промените и кризата, в глобален мащаб безработицата все още е съвсем ниска, отчитайки нивата от последните десет години. Според ежегодното проучване на Мърсър за глобалните тенденции, още през 2019 г. 97% от лидерите предвиждат засилване на конкуренцията за таланти, а над 50% се безпокоят, че времето за затваряне на конкретна позиция става все по-дълго. От друга страна, текучеството остава риск номер едно, имайки предвид всички онези служители, които си тръгват доброволно, независимо от пазарната обстановка. Ниската ангажираност на служителите продължава да е постоянен проблем, който подронва авторитета на работодателската марка и продуктивността.

Наблюдаваме как компаниите инвестират в програми за хората си чрез нови разнообразни възнаграждения, по-добри технологии и допълнителни инициативи, които да подобрят ангажираността. И все пак тези мерки не дават особен резултат при повечето организации. Около една трета от служителите, които се чувстват удовлетворени от работодателя си, все пак обмислят напускане.

Затова и компаниите започват да се фокусират върху индивидуалното изживяване на служителите, осъзнавайки, че те - също като клиентите, имат различни нужди, желания и изисквания. Какво означава това за бизнеса? За да третира една компания служителите си като клиенти, HR екипите трябва да трансформират мисленето си и да преминат от оптимизиране на решения за хората си на парче (програми и процеси) към създаване на цялостно изживяване и усещане за общност, така че служителите да поискат да бъдат част от него.

Потенциалното отражение върху бизнеса при обогатяване изживяванията на служителите е огромно – изследванията ни показват, че организациите, които създават положителни усещания и позитивни професионални изживявания за хората си, са с четири пъти по-добра доходност и два пъти по-висок приход от онези, които не съумяват да ги осигурят на служителите си. Това доказва още веднъж, че когато се обръща внимание на изживяването на служителя, това се отплаща многократно.

За да се постигне такъв резултат, HR екипите следва да променят мисленето си, да спрат да измислят „неща“ за служителите и да преминат към създаване на цялостен подход, който да носи смисъл и да оставя усещане за мисия у хората.

Да влезеш в обувките на служителите си

Изживяването на служителя е изживяване на потребител — то е точката на пресичане между очакванията, обстановката и събитията, които оформят мнението на човек за пребиваването му в дадена организация.

Вземете за пример Вашето собствено изживяване като потребител. Може да поръчате двойно кафе онлайн, да платите предварително за него през приложението и да си го вземете на път за работа, без да чакате на опашка. Продавачът ви поздравява по име и ви изпраща с усмивка и пожелание остатъкът от деня да е по-добър, защото знае, че поръчвате двойно кафе, само когато нещо не върви както трябва. После отивате на работа, където (ако сте като много други служители), усещате напрежение и потиснатост само от усилието да сте в настроение, докато прекарвате часове, опитвайки се да разшифровате най-новата технология, която се предполага, че ще улесни работата Ви. В същото време проектът, по който работите от месеци, изостава, докато чакате съседния отдел да си свърши тяхната част от работата, а през това време конкуренцията вече Ви изпреварва по пазарен дял. И така всеки двама от пет служители остават с усещането, че работата им потъва, удавена в безсмислена бюрокрация.

А сега си представете какво би било, ако работният ден беше подобен като усещане на купуването на кафе, с всички онези удобства и внимателно обмислени и създадени позитивни усещания? Да оставиш у клиента чувство за страхотно потребителско изживяване не е случайност. То е планирано методично усилие, насочено изцяло към индивидуалната личност. Лидерите в наше време могат да почерпят добри идеи от това, което правят за клиентите си, и да ги приложат адаптирано към служителите си. Тук се включват всички наглед дребни неща, които служителите срещат, наблюдават или чувстват всеки ден, докато са на работа, започвайки от първото им взаимодействие с компанията като кандидати до края на престоя им в организацията, а даже и след това.

Има четири основни опорни точки, които са предпоставка за успех в тази насока: 

1. Третирайте служителите си като клиент

На първо място това означава да знаете много добре кои са служителите Ви, какви са нуждите и слабите им места. Когато адресираме проблематични области и разрешаваме затрудненията на служителите, те от своя страна успяват да се фокусират върху разрешаване проблемите на клиентите и развитие на бизнеса. По същия начин както не предлагаме на клиентите едно и също за всички, служителите имат нужда от персонализирана грижа. Не забравяйте, че в това число влизат и хората, които не са в офиса – фриланс служители, работещите на граждански договори, кандидати за работа и др.

2. Вижте ситуацията от перспективата на служителя

Базирано до някъде на интуиция, умението да се поставим на мястото на служителите си сочи нова перспектива при разрешаване на предизвикателствата и намалява корпоративните силози, борейки се с островната корпоративна култура. При проучване на нагласите сред служителите, които преминават през въвеждащо обучение, Мърсър откри, че едно от основните неудобства, които изтъкват участниците, изобщо не е свързано със самото обучение, но има пряко отражение върху мотивацията им – става въпрос за транспортни разходи, които се възстановяват, но едва след като служителят ги заплати, представи разписка и изчака процеса по връщане на сумата, което в крайна сметка създава финансово притеснение у мнозина. HR екипите имат нелеката задача да следят всеки детайл около даден процес и да бъдат адвокати на хората пред административните звена, които могат да утежнят живота на служителите с основни за бизнеса функции. Затова всяка помощ при разбиране на реалната ситуацията, носи добавена стойност на HR практиците и бизнеса.

3. Приемете, че не всяко изживяване е еднакво за всички

Индивидуалните ни изживявания са различни. Някои провокират по-силна емоционална ангажираност към организацията - или липсата на такава. Това са моментите, които са от по-голямо значение в нашия личен живот – например връщането на работа след майчинство – и на тези моменти следва да бъде обърнато по-голямо внимание с персонална грижа. От друга страна, има ситуации, които се фокусират върху изискването за по-висока ефективност – колкото степента на улеснение и автоматизация е по-високо, толкова повече се усилва усещането за лекота на работния процес. Например навигацията на придобивките за служители директно от телефона може да е също толкова лесна, колкото и това да си харесаш книга от Amazon. Резултатът? Фокусирайки се върху анализа на усещането, което оставя конкретен работен процес или свързана с него функция у хората, HR екипите могат да преценят къде трябва да се подходи персонално и къде дигитализацията би имала по-голяма добавена стойност.

4. Създаване на споделена визия

HR практиците са свързващото звено между лидерите и служителите в организацията. Тяхна е задачата да чуят мненията и на двете страни и да създадат поредица от смислени и положителни изживявания за хората. Това не само провокира повече иновативни решения, които са в синхрон с емоционалното и мотивационно настроение на служителите, но и подпомага процеса на промяна.  Това прави възможен плавния преход от концепция към изпълнение. В днешните времена на скоростно променяща се бизнес среда такава гъвкавост е ключът към успеха.

Източник: Mercer и  Mercer Marsh Benefits