Най-печелившата стратегия: Да бъде задържан клиентът

Ангажирането на клиентите и задържането им са много ефективна стратегия от гледна точка на приходите и печалбите. В бизнеса днес те са нещо задължително, към което всяка фирма трябва да се стреми. Това важи с особена сила в контекста на актуални прогнози като тези в Америка например, които предвиждат, че близо 80% от продажбите на фирмите ще дойдат от около 20% от настоящите им клиенти в страната.

Може би трябва да преосмислим маркетинг стратегиите си и плановете ни да предизвикаме продажби, коментира в Marketing.About.com Лаура Лейк. Тя твърди, че според много експерти е пет пъти по доходоносно да се харчи за маркетинг и реклама, които целят да задържат настоящите клиенти, отколкото за кампании, които привличат нови. В годините преди кризата усилията за задържането на познатите потребители сякаш не са били толкова важни, защото бизнесът с добра услуга или продукт се е разраствал от само себе си и необходимата притегателност е възниквала естествено. Това се отнася най-вече за малките фирми, в които служителите се познават лично с клиентите.

„Имахме лична връзка с нашите доставчици на услуги и мисълта да пазаруваме другаде дори не ни минаваше през главата”, казва Лаура Лейк. Според нея всичко това сега се е променило с все по-голямото навлизане на големите вериги и магазини. И с удобството на избора и поръчките в интернет.

В резултат, потребителската лоялност е изчезнала до много голяма степен, а големите компании и виртуалните търговци не са по същия начин способни да получат искрен отговор от клиентите, питайки ги какво ги е накарало да се отдалечат.

Едно от решенията е да се работи за максимално детайлна база данни с контакти и характеристики на купувачите. Тази маркетинг програма има за цел да следи актуалните им интереси и личните им предпочитания. Тя позволява на фирмата да осигури по-добра услуга или продукт и дори да изненада постоянните клиенти с нещо допълнително. Това винаги се приема много добре. Освен това с усилията по създаването и осъвременяването на базата данни има сигурна вероятност да се повишат продажбите на тези, които вече са харесали марката или офертите на фирмата. По този начин може да се "изтеглят" важна информация и препоръки, много полезни за насоките на маркетинга и съдържанието и посланието на рекламата.

Според Лаура Лейк добрата програма за лоялни клиенти има смисъл само ако човекът се припознае с нея и усети върху себе си лично някаква полза или чувство, че е специален. „Ако те не доловят стойност във вашата програма, всичките ви комуникации, купони, специални оферти и писма на електронния бюлетин ще бъдат игнорирани”, смята авторката, обръщайки внимание, че в случая доставянето на емоция и преживяване са важни.

Според нея стратегиите за добавяне на стойност включват карти за членство, специално поведение за „добре дошъл отново”, признание, благодарности, знаци, че всяка покупка е забелязана от фирмата. Освен това те включват още непрекъсната възможност за техническа поддръжка, постоянни безплатни консултации и събития за клиентите, от които те в по-голямата си част биха се заинтригували.