Петте малки правила на ориентираната към клиента фирма

Не знам дали някой ден реално ще можем да се поздравим с една бизнес култура, ориентирана към клиента. Защото в момента в България няма такава!

Ако се изчислят щетите, които лошия мениджмънт на отношението към клиентите е нанесъл на отношението към клиентите, вероятно ще получим цифра, която леко надминава брутния вътрешен продукт. Всички говорят за това, дават обилни интервюта за „Клиента-който-винаги-има-право” и... дотам!

Много е банално да дам пример с обслужването в ресторантите, кръчмите и баровете, но всеки лесно би се досетил какво точно имам предвид. А при „по-засукните” бизнеси като застраховане, строителство и т.н. всеки може да разкаже къде-къде по-страховити и абсурдни истории.

От много години наблюдавам един характерен български проблем, който все повече ми прилича на една упорита народопсихологична брадавица – всички имаме доброто желание да променим нещата, които ни дразнят; дори се събираме да ядем и да пием и продължаваме да си тровим нервите с планове за промяна и... дотам.

Чертаем грандиозни планове и от самия чертожен процес се уморяваме толкова много, че зарязваме цялата работа, каквато си е – правена-недоправена, досадна и непостижима. Затова реших, че може с няколко простички правила да помогна на четящите „Мениджър Нюз” хора да погледнат своя бизнес през очите на един обикновен клиент, който им желае само доброто и има едни пари, които е готов да даде срещу малко повече отношение.

1. Хората харесват повече УСМИХНАТИ и ПОЗДРАВЯВАЩИ служители

Ако още не сте разбрали, че киселият и сърдит на света персонал ви причинява загуби – още не е късно! Дали с глоби и наказания, дали с хвалби и премии, а защо не и с личен пример – ще установите разликата буквално на следващия ден. А в период на свръхпредлагане на работна ръка – вероятно има начин да намерите.

2. Хората искат да купуват – но трябва някой да им ПОМОГНЕ

„Консултант-продавач” в България се е превърнала в позиция, която означава точно обратното на това, което казват двете думи – повечето продавачи нито искат да продадат, нито искат да ни консултират – клиентите влизат объркани и си тръгват ядосани. А практиката в цял свят показва, че обърканият човек по-лесно се поддава на съвет и почти в транс прекарва кредитната си карта през POS-устройството на касата.

3. ФИРМЕНАТА КУЛТУРА е основата на допълнителните приходи

Мога да се обзаложа, че първата асоциация с думата „култура” на повечето предприемачи е музей, нафталин и хора с износени дрехи. А „култура” означава всичко, което сме направили ние, различно от това, което дава природата. Следователно, ако покажете, че имате правила в бизнеса, хората ще ги следват, защото в противен случай трябва да се борят и да произвеждат сами.

4. Нещата стават УПОРИТО и ПОСТЕПЕННО

Не се отказвайте на третия ден, в който виждате, че не получавате разбиране в собствените си мениджъри и служители. Налагайте им волята си по начин, който не дава алтернативи за „натурални” (т.е. антикултурни) прояви. Един ден хората, които ви подкрепят ще изолират сами тези, които им опропастяват премиите и привилегиите.

5. Всички гледат ШЕФА

Няма изключения в това правило! Ако служителят най-ниско в йерархията вижда арогантност и лошо отношение, той просто го прехвърля към клиента и най-вероятно го е научил от своя пряк ръководител. Най-лошо е, ако тази верига стигне до най-високия в йерархията – ако това сте вие – започнете промяната от себе си, незабавно!