4 начина, по които гоните купувачите

Връзката между купуващи и продаващи се промени. И с промяната тези четири тактики, за които ще прочетете тук, станаха изключително отблъскващи за потребителите.

Това, което се случи между купувачите и търговците, доведе до истински голям отлив в продажбите. „На купувачите просто им писна от продавачите”, смята Кристин Живаго – „треньор” по постигане на по-високи финансови резултати и автор на книгата „Пътна карта към доходите”. „Те искат да ги образоват и да им помагат, не да им продават. И въпреки това продавачите продължават да си карат по старому”, казва тя пред Inc.com.

Ако не разбирате как се е променил балансът, вероятно издигате между себе си и клиентите си бариери, които буквално разубеждават хората да купят нещо. Смятате, че това не може да се отнася за вас? Помислете над следните въпроси:

1. Колко пъти трябва да кликне клиентът, за да достигне страницата за купуване на уебсайта ви?

„В повечето случаи се сблъсква с твърде много стъпки, за да стигне до информацията, от която се нуждае”, казва Живаго. „До виртуалната каса трябва да има две кликвания с мишката – виж го, цъкни на него и го купи. Повечето сайтове се провалят с гръм и трясък по този параграф, защото са направени така, че да служат на нуждите на продавача, а не на купувача.” Може да ви се е сторило добра идея да накарате клиента да си направи профил при вас, после да съберете информация за социалните медии, в които е записан и накрая да го попитате какво го е довело до сайта ви. Всяка допълнителна стъпка обаче увеличава вероятността този човек да си тръгне, преди да е направил покупка.

„Друго нещо, на което компаниите са решили да не обръщат внимание, е значението на рецензиите”, допълва Живаго. Положителните рецензии от клиенти са огромен фактор в успеха на Amazon, да не говорим за App Store на Apple или за Google Play Store. „Трябва да се дръпнете настрана, да престанете да пречите и да оставите клиентите да продават стоките ви един на друг”, съветва експертът. „Много малко компании правят това.”

2. Колко агресивни са продавачите ви?

Може би си мислите, че като наемете най-енергичните и дейни воини на продажбите, си осигурявате най-добрия път към генерирането на продажби. Нищо подобно. „Наскоро минах през всичко това, когато разглеждах софтуер за анализ на пазарите”, разказва Живаго. „Стори ми се, че ще е много полезен за мен и клиентите ми, затова поисках демо версия. А от магазина ми изпратиха своя Супер Продавач.” Този продавач се оказал толкова нахъсан и подходил толкова „ама-разбира-се-че-искате-да-купите-това”, че напълно отблъснал Живаго, която в крайна сметка решила да не купува продукта.

3. Може ли клиентът, който ви се е обадил, да получи подробни отговори на въпросите си незабавно?

„В днешно време когато клиентите най-сетне се доберат до продавачите, те вече са си отговорили на 80% от въпросите, които са имали, посредством онлайн проучване или като са питали приятелите си за продукта”, казва Живаго. Когато вдигнат телефона, за да разговарят с жив представител на компанията, въпросите им обикновено са конкретни и подробни. А човекът от другата страна на линията най-често няма да им отговори. „Или ще каже нещо в смисъла на „Не знам”, което вероятно ще раздразни клиента, или „Ще ви се обадя отново”, което е не по-малко дразнещо”, казва специалистът.

Какво е решението? „Някои компании правят промени в екипа си от служители, като позволяват на най-активните в практиката да отговарят на въпросите на клиентите”, предлага Живаго. Друг вариант е внимателно да документирате въпросите, задавани от клиентите, и да обучите продавачите си така, че другия път да могат да им отговорят адекватно.

4. Мислите ли, че знаете какво мислят клиентите ви?

Не, не знаете. В хилядите интервюта с клиенти, които е провела, Живаго е научила, че онова, което компаниите си мислят, че знаят за основните приоритети на своите клиенти, неизбежно се оказва погрешно.

Част от проблема е фактът, че компаниите смятат, че знаят кои са техните клиенти. „Ако някой дойде при вас и каже, че знае всичко за вас, защото е извлякъл тази информация от обиците ви, ще се обидите или изсмеете”, смята Живаго. „И все пак хората продължават непрекъснато да правят предположения за клиентите си въз основа на нищожна информация и дори ги дискутират в конферентни зали, където не присъства нито един клиент.”

За да илюстрира опасността от подобни предположения, Живаго описва събитие, в което помолила публиката да затвори очи и да си представи евентуален клиент – самотна майка на 30 и няколко години, която сама отглежда двете си момчета.

Представихте ли си я и вие? Когато клиентите отворили очи, те видели снимка на принцеса Даяна.