5 начина да управлявате онлайн отзивите за вашия бизнес

С продължаващата популярност на платформите за потребителски прегледи, да не говорим за техния предпочитан статус в резултатите от местното търсене, онлайн прегледите на Yelp, TripAdvisor, Trustpilot и други сайтове за прегледи могат да представляват истинска и постоянна заплаха за вашия малък бизнес.

Отрицателната рецензия в горната част на търсенето с Google не само създава проблеми за вашата онлайн репутация. Това може да изплаши потенциалните клиенти, като навреди на способността ви да се свързвате с клиенти, да сключвате сделки и да постигате месечните цели за продажби.

По-лошото е, че колкото по-дълго тези отрицателни отзиви остават неконтролирани, толкова по-лоши стават щетите. В някои случаи неуспехът да управлявате онлайн прегледите може да доведе до значителна криза в управлението на репутацията, която застрашава оцеляването на вашата компания.

Със стотици платформи за рецензии и специфични за индустрията рецензии, насърчаващи обратната връзка с клиентите в мрежата, стабилната стратегия за управление на онлайн рецензии е от съществено значение. Знанието как да управлявате правилно отзивите е от ключово значение за защитата на целостта на марката и положителното въздействие върху клиентите. Ето пет важни съвета за изграждане на план за управление на отзивите.

1. Насочете се към най-важните сайтове за бизнес прегледи 

Ако заобиколите софтуера за управление на онлайн рецензии и управлявате рецензиите независимо, важно е да идентифицирате всеки сайт за рецензии с най-голямо значение и влияние върху вашата марка.

Сайтове като Yelp, Amazon и Google вероятно ще попаднат в този списък, главно поради тяхната видимост и пазарен дял. Все пак търсенето на платформи със специфично и значително влияние върху вашата индустрия е от съществено значение. Независимо от вашия пазар, има големи шансове да съществуват няколко неизвестни, които потенциално оказват значително влияние върху вашата индустрия и бизнес. 

След като тези сайтове бъдат идентифицирани, имате по-здрава основа за управление на рецензии и създаване на обратна връзка, която резонира с вашата аудитория.

2. Заявете (и управлявайте) своя профил на предпочитани платформи 

Много сайтове за онлайн рецензии ви позволяват да заявите вашия местен бизнес профил на тяхната платформа. Веднъж потвърдени на сайтове като Yelp, Facebook, Google и Angi, вие получавате контрол върху уникалната бизнес страница на вашата компания. Имате власт над всички фирмени изображения, лога, биографии и текст, представени на сайта.

В повечето случаи заявяването на вашия профил ви позволява да наблюдавате отзивите и да отговаряте на отзиви, отваряйки основен портал към по-ефективно управление на отзивите.

Процесът за заявяване на вашия бизнес е различен за всеки сайт. Но познаването на всеки подход и как да се възползвате от заявения профил може да донесе дивиденти при управлението на клиентските отзиви и смекчаването на въздействието на отрицателната обратна връзка.

3. Начертайте вашата стратегия за управление на бизнес отзиви

С подходящ списък със сайтове за рецензии и заявени профили за рецензии в ръка, време е да изработите план за управление на рецензиите, който закотвя вашия подход. Създаването на цялостна стратегия осигурява рамка за справяне с положителни и лоши отзиви веднага щом те се пуснат на живо.

Това трябва да включва пътна карта за това как и кога да отговаряте на отзивите, да събирате отзиви от доволни клиенти и да избирате кой ще наблюдава процеса на управление на отзивите.

Такава стратегия помага да се установи централно местоположение за управление на всичките ви отзиви и ограничаване на последиците от отрицателната обратна връзка на клиентите, независимо от източника. Позволява ви да съсредоточите усилията си и да начертаете важна част от вашия план за управление на онлайн репутация.

4. Научете как и кога да премахнете лошите отзиви 

Можете да предоставяте постоянно изключително клиентско изживяване и дори да печелите награди за това. И все пак, без значение колко безупречен е вашият бизнес модел, не е необичайно да имате недоволни клиенти. Тези клиенти често са склонни да споделят това нещастие чрез отрицателни онлайн отзиви. Това е повече или по-малко следствие от управлението на бизнес, но дава възможност да научите и да покажете своя ангажимент да оправяте нещата.

Някои отрицателни отзиви не идват от реални клиенти. Много онлайн коментари са изцяло измислени, публикувани от конкуренти или злонамерени участници без друга причина, освен да навредят на вашата марка. Често тези рецензии нарушават указанията на сайта за рецензии и могат да бъдат маркирани за премахване.

Като знаете това, от съществено значение е да научите как да идентифицирате фалшиви отзиви, да навигирате в процеса на премахване на отзиви на всеки сайт и бързо да изтриете тази обратна връзка.

5. Генерирайте и оптимизирайте положително съдържание за търсене 

Създаването на оптимизирани блогове, целеви страници и публикации в социалните медии е основен компонент на оптимизация за търсачки (SEO) или стратегия за управление на онлайн репутация. Но подобни тактики могат също така да помогнат в битката и противодействието на упоритите рецензии в Google, особено когато отказват да се отклонят от страниците за локално търсене.

Фокусираният подход за разработване на съдържание може да бъде чудесен начин да рекламирате ценностите си и да заглушите нелюбезната обратна връзка, допълвайки другите ви усилия за управление на рецензии с меки, положителни за марката блогове и публикации на гости, които насочват разговора.

Проектирана и изпълнена правилно, вашата стратегия за маркетингово съдържание за рецензии предоставя убедителна алтернатива за потребителите, които проучват вашия бизнес, като намалява обхвата и въздействието на лошите рецензии.

Източник: Адам Петрили за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова