6 начина да загубите клиент за 6 минути

Отнема до десет пъти по-дълго една компания да открие нов клиент, отколкото да задържи онзи, който вече има.

Опитайте да задържите хората, избрали да купуват от вас, като избягвате следните често срещани грешки в бизнеса:

1. Продавате информация за клиентите си. Да, споделянето на информация за клиента може да представлява нов източник на приходи за вашия бизнес. Да, изглежда, че всеки го прави тези дни. Но не, това не е добра идея. Когато клиентите ви дадат личните си данни, те ви гласуват доверие. Ако злоупотребявате с него, защо да ви се доверят за нещо друго?

2. Представители на фирмата говорят с клиентите за политика или религия. Това се случва в моменти, когато се налага при обслужване да се изчака. Препоръчайте на служителите да избягват тези две деликатни теми. Те са като бомба със закъснител. Много малко можете да спечелите, ако човекът отсреща е на мнението на вашия служител, а всичко може да бъде загубено, ако срещнете различие по тези теми с клиент. Ако клиентът повдигне темата, най-добре не влизайте в диалог, а по-скоро го изслушайте учтиво. В някои държави в списъка с въпроси, които трябва да се избягват при публично обслужване, се включва и спортът.

3. Сипете обвинения във връзка с обещание, което вие сте нарушили. Като се има предвид колко грозно звучи това, е учудващо колко много компании се опитват да го правят. Ако фирмата ви наруши обещание, признайте съществуването на грешката и направете всичко възможно да оправите нещата. Хората ценят едно скромно, но искрено извинение повече от голям списък с обяснения. Това е още по-вярно, ако има шанс проблемът да е по вина на клиента. Цената на замяна на покупка или раздаването на няколко часа от услугата е нищо в сравнение с бъдещата стойност на този клиент.

4. Продавате активно нещо погрешно. Активните продажби са много популярни днес. Но най-голямата грешка е да продавате активно нещо абсолютно неподходящо – или на човек, който не го интересува, или в част от бизнеса, в която това нещо е нерелевантно. Ако прескочите момента с предварителната оценка на кого какво да предложите, това единствено ще покаже, че не уважавате клиентите и не ви е грижа за тях. 

5. Груби сте - в езика на потребителското обслужване, в този на рекламата. Тази грешка в поведението на служителите може да се разгръща като арогантност, разсеяност, претендиране че са твърде заети, използване на епитети, апатия, загуба на настроение или демонстрация на това, че им е скучно. Всеки има право на лош ден от време на време, но много хора на първа линия в обслужването не изглежда да са усвоили основите на уважението към непознатите. Обучете служителите си да забравят за подобно поведение, когато са на работа.

6. Не разпознавате постоянните клиенти. Тези клиенти ще простят на любимия си магазин за по-високата цена, малкия избор и дори някой друг гаф от време на време, ако чувстват, че тяхната лоялност и симпатия се връщат. Ако не можете да оцените стойността им, тяхната история и дори техните лица, тази лоялност ще отиде при някой друг, който може. Това е особено важно за бизнес като здравни клубове или адвокатски кантори, но дори се прилага в търговията на дребно с клиенти, които виждате веднъж или два пъти месечно. Ако попитате, например, „хареса ли ви ризата, която купихте миналата седмица”, ще си помогнете много в битката да задържите лоялния клиент. 

Източник: OpenForum