Пет кошмара за бизнес репутацията, от които можете да се поучите

В света на резултатите от търсачките и социалните медии само една погрешна стъпка или злощастно събитие може бързо да ескалира в пълномащабна криза за връзки с обществеността (PR), представляваща реална заплаха за репутацията и крайния резултат на вашата компания.

Това прави от съществено значение да сте подготвени за потенциални PR проблеми и да имате добре обмислена стратегия за смекчаване на последствията и защита на целостта на марката.

Ето няколко PR случая, които привлякоха глобалното внимание и дават важни уроци за това как бизнес лидери и предприемачи могат да се справят с PR предизвикателствата, без да оставят нещата да излязат извън контрол.

1. Бързото управление на кризи на Tylenol 

Преди повече от 40 години Johnson & Johnson се сблъска с една от най-скандалните PR кризи в историята, след като седем души починаха от консумацията на капсули с цианид Tylenol. Отговорът на компанията на този PR кошмар постави златния стандарт за управление на кризи.

Вместо да омаловажи проблема, Johnson & Johnson действа бързо, изтегляйки 31 милиона бутилки Tylenol и работейки в тясно сътрудничество с правоприлагащите органи и медиите. Поставяйки обществената безопасност на първо място, компанията демонстрира прозрачност и автентичност, възстановявайки доверието и възстановявайки репутацията си в процеса.

Бързите действия на Johnson & Johnson и реакцията при кризи показват колко е важно да се даде приоритет на обществената безопасност, да се действа бързо и да се комуникира открито по време на PR проблем, особено при смекчаване на увреждане на репутацията и възстановяване на общественото доверие.

2. United Airlines и инцидента с неправилно обработен пътник

През 2017 г. United Airlines се сблъска с PR катастрофа след пускането на видео, изобразяващо пътник, който е насилствено отстранен от свръхрезервиран полет на United. Инцидентът бързо доведе до широко обществено възмущение и критики към справянето на авиокомпанията със ситуацията. Първоначално United не само изглеждаше без съпричастност, но и не успя да се справи със ситуацията по подходящ начин, създавайки още по-голям проблем за водещата авиокомпания и нейния внимателно култивиран имидж.

Възвръщането от първоначалния отговор на United на тази криза помага да се илюстрира значението на такт, съпричастност и истинска загриженост в процеса на управление на кризата, особено в началото на проблема.

Независимо дали вашата марка е права или не, поемането на отговорност, искреното извинение и очертаването на превантивни мерки, които ще предприемете, за да избегнете бъдещи проблеми, е от първостепенно значение.

3. Нефтеният разлив на Deepwater Horizon на BP

Отговорът на BP на експлозията на сондажната платформа Deepwater Horizon през 2010 г. и последвалия петролен разлив значително навредиха на имиджа на глобалната енергийна марка, като бързо се превърнаха в голяма криза на репутацията с дългогодишно въздействие. Първоначалният отговор на BP като цяло се смяташе за бавен и отбранителен, което доведе до обществено възмущение и обвинения в небрежност. Компанията се бореше да овладее екологичните щети и се сблъска със значителни правни и финансови последици доста след инцидента.

Докато бедствието на Deepwater Horizon беше уникално по мащаб и обхват, то помага да се покаже необходимостта от проактивно справяне с кризи, реагиране бързо и прозрачно и сътрудничество с експерти, когато е необходимо, за смекчаване на ерозията на марката и демонстриране на отчетност.

4. Фиаското с изтичането на данни на Equifax 

Голямата агенция за кредитни отчети Equifax претърпя масивно нарушение на данните през 2017 г., разкривайки чувствителните лични данни на милиони потребители в цялата страна. Бавният отговор на кризата, съчетан с неадекватна комуникация и неправилно справяне със ситуацията, доведе до сериозни щети върху репутацията на компанията, което в крайна сметка доведе до изслушвания в Конгреса.

Докато нарушението на Equifax беше значително по мащаб, нарушенията на данните на всяко ниво могат да създадат PR кошмар за бизнеса, предизвиквайки негативни заглавия, които поставят под въпрос доверието в агенцията. Борбата с тези негативни новини и възстановяването на доверието на клиентите изисква внимателно и цялостно усилие за реагиране при криза, което включва бързо информиране на всички засегнати страни и фокусиране върху прозрачността, бърза комуникация и ясно очертани усилия и мерки за коригиране, предназначени да предотвратят бъдещи нарушения.

5. Кризата на Boeing 737 Max 

Две смъртоносни катастрофи между 2018 г. и 2019 г. включваха самолета 737 Max на Boeing, хвърляйки нежелано внимание върху производителя на самолети и неговия процес на разработване на продукти и надзор. За съжаление, първоначалният отговор на компанията като че ли само влоши нещата, получавайки значителни критики за липса на адекватна прозрачност и отчетност. Кризата доведе до глобално спиране на самолетите, спиране на производството и загуба на обществено доверие в компанията.

Макар и екстремна, кризата със 737 Max на Boeing служи като нагледен урок за всяка марка, която се справя с проблеми, свързани с продукта, демонстрирайки важността на приоритизирането на безопасността, сътрудничеството с регулаторните органи и откритото и честно общуване относно стъпките, които предприемате за разрешаване на проблема .

Учене от миналото 

Високопрофилните PR кризи предлагат безценни уроци не само за управление на марката ви по време на предизвикателства, но и за изграждане на план за управление на репутацията, който ограничава щетите и ви държи под твърд контрол през целия процес.

Ангажирането в бързо и прозрачно управление на кризи, което дава приоритет на обществената безопасност, демонстрира съпричастност и поема отговорност, са всички основни принципи на реагиране при кризи, които могат да помогнат за защитата на вашата марка, като същевременно предотвратяват влошаването на нещата.

Освен това, насърчаването на култура на почтеност, прилагането на стабилни програми за съответствие и етика и приоритизирането на благосъстоянието на служителите и клиентите ще допринесе за изграждането на устойчива и надеждна репутация.

Като се учите от грешките и успехите на тези нашумели случаи, можете да позиционирате бизнеса си така, че да се справя елегантно с кризи, като защитите репутацията си и осигурите дългосрочен успех в конкурентна бизнес среда.

Източник: Адам Петрили, изпълнителен директор и основател, NetReputation.com, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова