Възползвайте се максимално от добрите онлайн потребителски отзиви

Смартфоните, таблетите и другите захранвани с интернет устройства завинаги промениха начина, по който потребителите пазаруват. Вместо да отидат при приятели и семейство за препоръка за продукт или марка, купувачите сега преглеждат онлайн отзивите, преди да посетят вашия магазин или да направят следващата покупка.

Със сайтовете за рецензии, които вече са неразделна част от пътуването на клиента, подчертаването на положителната обратна връзка е от ключово значение за изграждането на завладяваща марка и изпреварването на конкурентите в мрежата. Важно е да знаете как да насочвате вниманието и да насърчавате добрите онлайн отзиви.

Значението на положителните онлайн отзиви 

Всеки път, когато клиентите обсъждат опит с вашата компания, тази обратна връзка може незабавно и често значително да повлияе на вашата марка. Когато тази обратна връзка е положителна, тя може:

• да осигури безценно социално доказателство, което стимулира покупките
• да повлияе върху алгоритмите за съдържание, които увеличават видимостта на марката
• да култивира възприятията на потребителите за марката като авторитет в индустрията
• да насърчите текущия разговор за вашата марка
• да подобрите настроенията на клиентите, увеличите продажбите и повишите удовлетвореността на потребителите и оценките за лоялност

Добрите онлайн рецензии могат да имат широкообхватно въздействие върху доверието в марката, лоялността, продажбите, растежа и дори дълголетието, позиционирайки бизнеса ви като опора и ориентир във вашата област и местния район.

Насоки за насърчаване на добри отзиви 

Разбира се, не е достатъчно просто да имате няколко добри отзива онлайн. Знанието как да се използват тези позитиви е от решаващо значение, особено когато става въпрос за насочване на клиентите в правилната посока.

Например, някои потенциални клиенти може да се нуждаят от малко повече стимул, за да направят покупка в магазина, докато други може да преценяват вашата марка спрямо онлайн конкурентите. Във всеки сценарий популяризирането на вашите положителни отзиви може да осигури експозицията, необходима, за да ги издърпате на финалната линия. Може дори да преодолее всяко нежелание самите те да оставят положителни отзиви, насърчавайки още повече обратна връзка, която допълнително зарежда вашата марка и репутация онлайн.

Въпреки това, ето много начини да се възползвате максимално от добрите си отзиви.

1. Покажи и разкажи 

Когато имате добри отзиви, няма проблем да се хвалите с това. Използвайте платформите на социалните медии, за да подчертаете положителните отзиви за конкретни продукти или изключителния клиентски опит. Колкото повече можете да позволите на другите потребители да видят положителните страни, свързани с вашата марка, толкова по-бързо развивате благоприятна връзка с потребителя.

2. Създайте конкурс 

Седмичните или месечните състезания могат да бъдат чудесен начин за привличане на положителни отзиви и насърчаване на отговорите. Те могат да бъдат направени чрез състезания онлайн и в магазина, осигурявайки мощен стимул да прегледате марката си в решаващ момент от пътуването на купувача към покупката. Организирайте месечно теглене за всеки, който е изпратил положителен отзив и обявете победителя (и неговата обратна връзка) във вашите цифрови канали.

Когато провеждате състезания, използването на QR код осигурява ефективен начин за опростяване и ускоряване на процеса на обратна връзка. Предлагането на награди също може да стимулира изпращането на обратна връзка. Създаването на код за отстъпка или нещо подобно често може да стимулира последваща покупка, правейки конкурса печеливш за вас и купувача.

3. Бъдете смели и питайте 

Добре е просто да помолите клиентите си да оставят положителен отзив в Google, Yelp, LinkedIn или други социални медийни платформи. Ако вашите екипи за продажби или обслужване на клиенти се свързват с потребителите по телефона, накарайте ги да поискат обратна връзка, особено по време или след положителни преживявания. Ако даден опит не е минал добре, свържете се незабавно с тях, за да научите какво се е объркало и как да го поправите.

Искането на имейл адреси по време и след онлайн покупки също може да бъде ефективен метод за получаване на положителна обратна връзка. Свържете се с купувачите, като им изпратите имейл с благодарност за тяхната покупка и ги помолете да прегледат опита си. Улеснете ги, като се свържете с платформа, където вашата марка може да използва буустване. Стратегията за SMS съобщения също може да бъде ефективна в това отношение.

4. Стеснете заявката си 

Положителното представяне на всяка платформа за обратна връзка може да осигури множество предимства, въпреки че някои сайтове осигуряват повече трафик, видимост и доверие от други. Някои от по-популярните платформи за рецензии включват:

• Facebook
• Amazon
• Trip Advisor
• Yelp
• Google My Business

Включването на подобвни платформи във вашите заявки за рецензии ви позволява да развиете положително присъствие на рецензии там, където имате най-голяма нужда и където ще окажете най-голямо въздействие върху вашата марка.

5. Прегледайте отзивите си 

В някои случаи само една отрицателна рецензия може да отмени 100 добри коментара, привличайки нежелано внимание, което изтощава доверието в марката. Това прави изключително важно да се анализира и управлява всяка обратна връзка на марката онлайн.

Наличието на доказана стратегия за отговор на рецензията е от решаващо значение. Ефективният подход включва ангажимент да се отговори на всяка обратна връзка, била тя добра или лоша, и това да се направи бързо. При отрицателна обратна връзка, отговарящите трябва да положат всички усилия да адресират професионално и публично проблема на клиента и да предложат потенциално решение. Това показва на всеки, който чете отзивите, колко дълбок е вашият ангажимент към клиентското изживяване.

6. Проактивно включване на всички точки за свързване на клиенти 

Важно е проактивно да търсите и възнаграждавате положителни отзиви за всяка контактна точка на клиента. Независимо дали става въпрос за плакати в магазина на касата, по телефона с потребителите, в имейл бюлетин или във вашите социални медийни платформи, винаги търсете начини проактивно да напомняте или насърчавате клиентите да оставят положителни онлайн отзиви. Усилията ви ще увеличат присъствието на вашата марка в търсачките и ще създадат благоприятно възприятие за компанията ви.

Винаги, когато успеете да развиете репутацията на вашата марка като надеждна, опитна и последователна, можете да изградите лоялни последователи от потребители, нетърпеливи да споделят своя положителен опит. Накарайте ги да споделят добрите новини чрез онлайн рецензии и гледайте как репутацията и крайният резултат на вашата компания растат.

Източник: Адам Петрили, изпълнителен директор и основател на NetReputation.com, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова