Да изглеждаш добре, когато индустрията е зле

Репутацията открай време е много важна за бизнеса и ако той изгуби доверието на клиентите, не след дълго излиза от пазара. 

Десетки примери от света разказват за кризи на репутацията. Например, случаят с Target от 2013 г., когато при масивно изтичане на данни беше огласена личната информация на 110 милиона нейни клиенти. Или пък случаят с General Motors от 2014 г., когато автомобилният производител изгуби доверието на хората след дефекти на системата за палене на колите, които наложиха серия изтегляния от пазара. През май 2016 г. пък президентът на Mitsubishi Motors Тецуро Айкава подаде оставка от поста си, след като компанията призна, че е изменяла тестове за ефективност на горивото в продължение на години. 

Обикновено този род големи грешки имат трайни последствия не само върху имиджа на фирмата, но и върху този на цялата индустрия. За добро или лошо, компаниите от едни и същи сектори са свързани помежду си в представите на хората. Всяка от тях реагира при криза на имиджа на целия бранш. Как да го стори най-добре, така че да изглежда приемливо, честно и адекватно, докато индустрията според хората е зле? 

На този въпрос посвещава материал в сайта на списание Entrepreneur Крис Бърнам, президент на фирмата StorageMart. "За съжаление, не винаги имаме подходяща статистика, за да поправим несправедливия имидж на собствената си индустрия, така че се налага да бъдем енергични и креативни, за да открием правилно сравнение, което създава балансирано възприятие на публиката", коментира той. И съветва в този случай да се подходи по следния начин: 

1. Участвайте в браншови групи. Инстинктът може да ви казва да се дистанцирате, но сега е моментът да представите единен и обединен фронт. Обединете сили с предприемачи в индустрията ви, които имат синхронно на вашето мислене. След това работете заедно, за да създадетете най-добрите нови търговски практики във вашата група. Оглеждайте се за начини да разработите постоянни нива на етика и услуги, така че потребителите да са наясно накъде сте се запътили. Представете доказателства защо индустрията ви е важна и в каква ниша тя служи на живота на хората. 

2. Споделяйте най-добрите практики с конкурентите. Половината от основата на всеки бизнес е една и съща: грижи се за клиента. Бизнесът с лоша репутация често си я е заслужил, защото се е провалил в това да се фокусира върху основното. Въпреки че съветът тук звучи нелогично, споделяйте това, което сте научили, с конкуренцията. Когато най-добрите практики са развити, цялата индустрия печели от това. То ще ви даде възможност да се фокусирате върху бизнеса, вместо да се съсредоточавате върху последствията от бизнеса на някой друг. 

3. Обърнете се към други индустрии. Разгледайте какво другите индустрии са предприемали, когато са се борили с лош публичен имидж. След това определете дали предприетите действия се отнасят до вас. Ако стратегията им в отговор е проработила, откраденете я! Приспособете я към вашата индустрия, към вашия проблем. Има редица примери. Да кажем, индустрията на кредитирането по време на голямата финансова криза - как реагира тя. Или индустрията на бързото хранене, когато става ясно, че създава здравословни проблеми и наднормено тегло. (В отговор нейни компании промениха менютата, влагайки здравословни храни.)

4. Усмихнете се и го понесете. Може би ще дойде време, когато просто ще трябва да приемете лошата новина. Понякога има случаи, в които собствениците на бизнес не могат да направят нищо, освен да понесат ситуацията. Например, когато се наводни офис сграда. Тогава най-доброто, което представителите на компанията може да сторят, е да помогнат на хората наоколо. И понякога това е всичко. 

Управлението на фирмената репутация е процес, който никога не свършва. Слушайте какво казват потребителите и коригирайте това, което можете. Работете с други за разработване на най-добри практики в индустрията ви като цяло. С този подход отношението на хората към бизнеса ще се подобрява.