И клиентът може да създава добавена стойност

Компаниите често пренебрегват клиентите в процеса на създаване на добавена стойност. Включването им е изключително важно, казват Прахалад и Венкат Рамасуами, автори на книгата “Бъдещето на конкуренцията: създаване на уникална стойност с клиентите” (Harvard Business School Press), и посочват три начина как да го постигнете.

1. Ангажирайте потребителите в дизайна на продукта.

Представете си родители, които искат да правят снимки на своите деца. В магазина те са объркани от множеството функции на фотоапаратите. Те искат единствено да фотографират, да разпечатват снимките и да ги редят в албуми. Но за да разпечатват, трябва да купят специално устройство, с което да прехвърлят снимките от паметта на фотоапарата в компютъра. След това трябва да запишат снимките на CD и да го занесат във фотоателието за обработка. В резултат родителите връщат фотоапарата в магазина.

За да се избегне подобно объркване и неудовлетвореност, авторите препоръчват: “Дайте на клиентите цифров фотоапарат, който има само една характеристика. Когато се научат да го използват, добавяйте новите възможности една по една. Дайте възможност на хората да изтеглят софтуер от интернет (когато са готови за това) и да добавят функции, които ги интересуват. Нека продуктът да еволюира заедно с клиентите”.

2. Превърнете служителите във ваши клиенти.

Компании, които предлагат по-скоро услуги, отколкото продукти, могат да поставят мениджърите и обикновените служители на мястото на клиентите. Кент Койкендал, вицепрезидент по стратегическо планиране и бизнес развитие в Jenny Craig, твърди, че неговата организация насърчава колкото се може повече служители да използват услугите на компанията, като самите те се превръщат в клиенти.

3. Не слушайте клиентите непрекъснато.

Джей Артър, ръководител на организацията KnowWare International, съветва мениджърите да не слушат клиентите безпрекословно. Артър отбелязва: “Ако искате да подобрите съществуващ продукт или услуга, си струва да слушате настоящите клиенти”. Ако обаче се отнася за разработване на нов продукт или услуга, той препоръчва компаниите да не се вслушват в настоящите клиенти. Вместо това “да измислят нещо ново и свежо, да създадат прототип и бързо да го тестват на нови пазари”.

Лорен Келър Джонсън, писател от Масачузетс.