Изненадайте приятно клиента, ще ви отвърне с любов

Клиентите се сърдят, че обслужването става все по-лошо. Както знаем, те винаги са прави. Как да обърнем тенденцията?

Има една „златна” реакция – изненадата.

Всъщност, тайната на това една компанията да осигурява страхотно потребителско обслужване е в умението й приятно да надхвърля очакванията и да „зарежда” клиентите си с истории, които те нямат търпение да споделят.

Как да заговорят за вас? Опитайте следното:

Сложете малък подарък вътре  - в кутията, в която сте продали продукта си. Ако сте автомобилен производител – в току-що закупената кола. Може да отнеме минута, може да не струва много, а ефектът е голям.

Предложете обслужване преди продажбата. Преди години, когато пътуващите циркове се насочвали към градовете от маршрута им, специален човек се изпращал предварително, за да поставя знаци за упътване към мястото на шатрите на телефонните кабини, да плаща за публикуването на статии за пристигането в местните вестници, да организира парад по главната улица или на централния площад преди събитието да започне. Може да сторите същото за цялото си потребителско обслужване. Не управлявайте само самото събитие – покупката. Обхванете с усилията си целия процес на взаимодействие в фирмата – от първоначалната нужда през основното събитие до удовлетвореността от него. Очакването и чувството, че нещо хубаво е изживяно са два важни аспекта от всяко преживяване.

Сведете до минимум времето за чакане. Никой не обича да чака, докато се свърже с оператор, или да страда от бюрокрация. Бъдете партньор, с който е лесно да се работи, и клиентите ще ви възнаградят.

Превръщайте грешките във възможности. Повечето от клиентите знаят, че няма безгрешни хора и компании. Голяма грешка е обаче да се пропуска отговора спрямо проблемите и гафовете, особено при лошо потребителско обслужване. Проучвания показват, че клиентите, чието оплакване е получило бърз отговор от фирмата и чиито проблем е бил коригиран, накрая стават по-лоялни от останалите без проблеми.

Честитете празниците. Поздравявайте клиентите си за рождените им дни. Всеки обича да се чувства специален и повечето хора си спомнят, когато фирма, която ги обслужва, ги изненада с пожелание.