Маркетинг уроци от магазините на Apple

Магазините на Apple са най-доходоносните търговски обекти в света. В САЩ те печелят средно от по 520 кв. м. и привличат повече от 20 000 посетители седмично. Успехът им се дължи на преосмислянето на продажбата на дребно от Стив Джобс и Рон Джонсън.

Apple Store стана бранд, който пренаписа правилата на търговията. Той детронира традиционните модели на покупка на техника и постави ново начало. От неговата формула могат да се извлекат ценни за съвременния маркетинг уроци. 10 от тях изброява в блога си световноизвестният маркетинг експерт Гай Кавазаки:

1. Спрете да продавате нещо. Мислете за визията си. Поставете си за цел да обогатите с ново изживяване ежедневието на хората. Не фокусирайте мисленето си върху задачата да увеличите пазарния си дял, да кажем, от 5 на 10%. Идеята ви не бива да бъде насочена към продажбата на повече стоки.

2. Обогатете ежедневието на хората. Направете го по-приятно за служителите и клиентите. В Apple например търговците работят и на „етаж без комисионни“. В него те прекарват с клиентите колкото е необходимо време, без да са пришпорвани от затварянето на сделката и личната печалба. Освен това в магазините на Apple има и „зали за семейства“ - места, където децата могат да видят и докоснат компютрите на компанията.

Идеята за обогатяването на живота на свързаните с бизнеса потребители е довела в Apple и до създаването на местата с название “Genius Bar”. В тях обучени експерти фокусират усилията си към възстановяването на връзки с клиенти и справянето с проблеми.

3. Назначавайте и заради усмивката. Душата на магазините на Apple са служителите. Те подбрани да са мотивирани, а след това и обучени да излъчват позитивизъм и гордост от работното си място. Част от задачите им е да създават запомнящите се моменти за клиентите. В магазините на Apple служителите са ценени както заради експертните им познания в областта на технологиите, така и  заради излъчването и личностното им присъствие. Това е нещо ценно, от което мнозина в бизнеса с търговия на дребно биха могли да се поучат. По-малко се акцентира върху това, което служителят знае, и повече върху желанието му да се среща с хора и любовта му към общуването.

4. Уважавайте разнообразието. Татуировки, пиърсинг и нестандартни дрехи са добре дошли сред служителите на магазините на Apple. Компанията назначава хора, които отразяват разнообразието на клиентите й. Интересува се от това колко е ентусиазиран човекът. В този смисъл прическата му, например, има по-малко значение. В историята на Apple магазините се включва и назначаването на бивши учители. От компанията смятат, че от тях стават едни от най-добрите търговци, защото задават на клиентите много въпроси. Назначавани са също и инженери, художници.

5. Освободете вътрешния гений на хората. Научете клиентите си на умение, което никога не са вярвали че биха могли да овладеят. Ще ви се отблагодарят с лоялност. Например, Apple предлага уникална програма, с която помага на клиентите да разбират по-добре технологиите й. Членството в нея струва 99 долара годишно и става само чрез ползването на Mac компютър. В нея хората могат да научат повече за всичко, свързано с Apple. Включително за основните функции на операционната система на Mac, как да правят дизайн на уебсайт, как да се забавляват, да споделят, редактират снимки или видео, да създават презентации.

6. Отдавайте повече правомощия на продавачите. Можете да го сторите като премахнете комисионните като задължителен елемент от продажбата. Дайте им възможност да работят така, както вярват, че е по-правилно, защото те са тези, които се докосват до потенциалните клиенти и директно общуват с тях.

7. Продавайте ползи от продуктите. Максимално персонализирайте тези ползи, според човека.

8. Следвайте 5-те стъпки на обслужването, според Apple. Те отговарят на абревиатурата APPLE и са:

А.) Посрещнете клиента с индивидуален, топъл поздрав. (Approach with a customized, warm greeting.)

P.) Учтиво проучете нуждите му. (Probe politely to understand the customer’s needs.)

P.) Представете му решение, което може да занесе вкъщи днес. (Present a solution the customer can take home today.)

L.) Вслушайте се и обърнете внимание на неразрешени проблеми. (Listen for and address unresolved questions.)

E.) Завършете с ентусиазирано довиждане и покана към клиента да се върне. (End with a fond farewell and an invitation to return.)

9. Предложете преживяване чрез всички сетива. Мозъкът обича този вид опит. Осигурете на хората пространство, в което могат да видят, докоснат, усетят температура и аромат.

10. Обърнете се към купуващия ум. Ненужната информация принуждава мозъка на човека да консумира енергия. Създайте изчистена откъм излишни съобщения търговска среда. Предложете помещение, което е голямо пространство, чисто, добре осветено. И не е претрупано от търговски артикули.