Модерно и отживяващо в обслужването на клиенти

С увеличаването на интернет пазаруването и употребата на социалните мрежи се променят и тенденциите в обслужването на клиенти. 

Значителен преход има от традиционното потребителско обслужване човек-човек към нови методи, основно човек-умна машина. Има взаимодействие с човека докато е вътре в магазина - чрез телефона му, автоматизирано обслужване без присъствието на продавачи, компютъризирани методи за самообслужване. 

Тези алтернативи на традиционното обслужване често са за сметка на личното, човешко ангажиране. Понякога предлагат не особено ясен отговор на въпросите на клиентите. Въпреки това, в света се установиха "горещи" нови инструменти за потребителско обслужване. Те най-често са мултимедийни платформи, с които бизнесът се опитва да създава вълнуващи и бързи преживявания за всеки човек индивидуално. 

Ето какво е модерно и какво отживява вече в обслужването на клиенти в международен план. 

МОДЕРНИ СА:

Проактивните услуги. Много компании ги използват, за да прогнозират нуждите на хората. Например, индустриите на финансовите трансакции, разплащането, плащането на сметки за комунални услуги. Там често се задават въпроси на клиентите и отговорите на повечето въпроси относно услугите скоро стават налични във всеки сравнително добър смартфон. Софтуер за анализ на големи обеми от данни (data analytics) помага да се определят проблемите на хората и техните въпроси. Това дава възможност да се избегне поддръжането на скъп колцентър. 

Лесно достъпна онлайн информация. Увеличават се усилията на водещите компании да правят политиките си и отговорите на често срещаните въпроси (FAQ) относно тях лесни за намиране в интернет. Оптимизира се търсенето на информация за сметки за плащане, доставки на продукти. Работи се за навременен превоз на стоки и по-добра защита на данните. Чатът в реално време с представители на компаниите отговаря на прости въпроси. Той се предпочита от редица големи фирми, вместо телефонна връзка с колцентрове, понякога изнесени в чужбина (аутсорсинг). Хиляди хора предпочитат да си пишат в интернет с представители на фирмата, вместо да звънят по телефона. Често е много по-евтино. 

Нещо допълнително. Компаниите също така добавят по нещо допълнително към покупките на клиентите - лично написана бележка с благодарности, или пък уникална персонализирана опаковка. Малките подаръци, направени специално за клиента, са стимул за подобряване на връзката с него и преживяването му с компанията. 

Бърза и честа комуникация. Социалните мрежи като Twitter и Facebook се установяват все повече като платформи за често и навременно общуване и отговор на молби от потребителите. Хората вече очакват от бизнеса той да отговаря на съобщенията им в тях. 

Виртуални асистенти. Наред с тенденцията за клиентско самообслужване чрез умни машини, се развива и нужда от лесни, активни и същевременно персонализирани възможности за ангажиране на клиентите. Това може да става с програмите виртуални асистенти. Те дават възможност на редица компании да предлагат отговор на нуждите за самообслужване. Имат капацитет да запомнят, анализират и интегрират информация за минали и настоящи тенденции в купуването на стоки. Правят го по-бързо, по-точно. Очаква се след време използването на програмите да се чувства по-малко като получаване на компютъризирана информация и повече като истинска комуникация с реален представител на фирмата, експерт по потребителско бслужване.

ОТЖИВЯВАТ:

Телефонната употреба. С възхода на платформите за обслужване чрез компютри намаляват обажданията на телефонни номера. Телефонът става второстепенен начин за свързане с компанията. Той е по-малко оптимална форма на взаимодействие с клиентите. 

Имейлите. Изпращането на мейли от компаниите до потенциални и настоящи клиенти също намалява, давайки път на комуникацията в социалните мрежи. Всички получаваме десетки имейли през деня. По-вероятно е тези от фирми и марки да попаднат в категорията за игнориране. 

Въпреки че изживяването на клиентите вътре в магазина все още е от решаващо значение, тенденциите в потребителското обслужване са за нетрадиционни, мултимедийни способи. Ето защо, ако искате да сте сред модерните компании, без значение дали сте малък бизнес или голям, трябва да се ориентирате към създаване на онлайн и компютърни възможности за обслужване и връзки. Новите технологии предлагат високо персонализирани, конкретни методи това да стане.

Предложете няколко начина за връзка с вас, за да могат да решат хората по кой модерен технологичен начин от всичките, които предлагате, да се свържат. 

По съвети в Inc.com