Не се разсейвайте, пред вас е Клиентът!

Знаехте ли, допускахте ли изобщо, че 68% от клиентите, които се отказват от услугите или стоките на дадена компания, го правят заради равнодушно отношение от страна на обслужващия персонал?

И нека веднага уточним – винаги ли търговците са виновни, че клиентът се чувства пренебрегнат? Не! Често служителят, пряко ангажиран с продажбите, не оказва достатъчно внимание не от липса на професионална култура, а защото е претрупан със задължения, които трябва да върши едновременно, докато продава. Например, продавачът не смогва да погледне клиента в очите, защото в този момент трябва да предаде в срок отчет, който пише на компютъра.

В такива случаи преломът в отношенията с клиентите е невъзможен без личното участие на ръководителя. Не е достатъчно просто да кажете: отделяйте повече време на клиента! Нужно е да опознаете в дълбочина грешките в системата и да изградите наново култура на общуване, която ще поддържа осъзнато взаимодействие.

Първата и най-простичка стъпка е да научите подчинените си да разговарят с клиентите като с приятели. На пръв поглед звучи сложно, защото става въпрос за психологически подход, който вероятно не всеки притежава. Но всъщност няма какво толкова да се учи – просто обяснете на търговците, че трябва да престанат да делят общуването на такова „по работа” и на общуване извън нея. Помислете само върху факта, че всяка продажба в крайна сметка протича по схемата, по която убеждавате приятелите си да отидат на филма, който вие харесвате, а не на друг. Ето и още три стъпки, които можете да направите, за да започнат вашите сътрудници да се държат с клиентите като с приятели.

 1. Установете правилото за пълноценно присъствие

Може би звучи леко абсурдно, но на всеки сътрудник трябва да се обясни подробно какво значи „пълноценно присъствие”. Това, на първо място е зрителен контакт, при който се обръщаш с лице и тяло към събеседника си, задаваш му любезно въпроси и през това време по никакъв начин не допускаш вниманието ти да се раздвоява от екрана на компютъра или телефонно позвъняване.

Началникът е този, който пръв трябва да даде пример за пълноценен контакт. Вашите думи и напътствия ще се възприемат с много по-голяма тежест, ако поговорите със служителите си така, както бихте искали те да го правят с клиентите.

Някой може да каже, че политиката на пълноценно присъствие противоречи на целите за увеличаване на продуктивността, защото има словоохотливи клиенти, които са готови да водят диалог цял час. Моят опит на консултант обаче показва, че ако следвате този модел поне една седмица, в края й ще видите търговци в добро настроение, а клиентите веднага ще усетят разликата и ще ви се отплатят подобаващо.

2. Първо създайте контакт, после записвайте

Записването на данните за клиента е нужно и важно, колкото и да ви се струва излишна загуба на време. Това впоследствие ще ви помогне да усъвършенствате процеса на продажбите. Но, внимание – това не бива да става по време на разговора с клиента. Той трябва първо да бъде изслушан, а след това идва ред на вълшебните думички „Бих искал да отбележа всичко, което казвате. Ако нямате нищо против, ще си водя записки”. Същото правило важи и за продажбите по телефона. Ако в началото се постараете да установите емоционална връзка, а след това кажете на човека отсреща, че ще си водите записки, той ще го оцени като още по-голяма проява на внимание от ваша страна.

3. Обсъждайте качеството, не за количеството

Цифрите безспорно са важни. Естествено, вие трябва да сте наясно колко обаждания приемат по време на смяна вашите сътрудници, колко оферти правят седмично. Но винаги трябва да помните, че зад цифрите стоят живи хора – вашите клиенти.

Затова, на седмичните съвещания с вашите сътрудници не започвайте веднага с обсъждане на цифрите. Попитайте вашите сътрудници за конкретни казуси от общуването с клиентите. Попитайте кои са най-често задаваните въпроси от клиенти, как служителите оценяват тяхното поведение и настроение, каква помощ оказват на всеки потребител и как тази помощ е оказала влияние върху деня, живота или бизнеса на клиента.

Помнете, че най-добрите оратори и учители винаги разказват истории. Те поднасят информация в контекста на лично преживяване, защото така информацията се запомня по-добре.

Когато разказването на истории от ежедневната работа с клиенти стане обичайна практика, вашите сътрудници ще започнат да се отнасят към клиента като към личност. Ще го разбират, ще му съчувстват и винаги ще са готови да му помогнат. Това е най-верният път да го спечелите завинаги.

Лиза Маклеод, основател и изпълнителен директор на компанията McLeod & More, специализирана в тренинги по развитие на лидерски качества и подобряване на продажби