От "заинтригувани" към "продадено"

Каква е ролята на потребителското обслужване за маркетинга? Отговорът е по-лесен, отколкото предполагате. Харчим пари, за да продаваме на пазара и да подтикваме хората с реклама да пристигнат в нашето място за бизнес. Правим го или чрез уебсайта си или дори пред прага на магазина. Създаваме път, по който да минат, когато влязат. Какво обаче се случва, когато вече са вътре? С какво обслужване се срещат те?

Маркетингът учи клиентите защо те трябва да изберат фирмата. Потребителското обслужване им казва защо трябва да се върнат.

Моята маркетинг дефиниция е по свой смисъл по-различна от останалите: „Маркетинг е процесът на обучаване на клиентите защо те трябва да изберат конкретния продукт или услуга пред тези на конкурентите; ако не правите това, вие не сте маркетинг.“ Наистина е толкова просто! Ключът е в това да бъде открит правилният метод и да бъде определено подходящото съобщение, което може да се използва, за да бъдат обучавани клиентите и да им бъде оказвано влияние.

Компаниите правят грешка като мислят, че маркетингът е едно единствено нещо по същество. Маркетингът се осъществява навсякъде, където потребителят го среща, когато става дума за бизнеса – от рекламата до това, което хората чуват от останалите за продукта или услугата. От потребителското обслужване, което получават, до последвалата грижа на фирмата след като вече са направили покупка. Всичко това е маркетинг. Става дума за създаването на решение в клиента да избере ли вас или не и за решението му след това да повтори.

В графата на потребителското обслужване присъства общуването с клиента във всякакви форми, независимо дали е по телефона, лице в лице или с имейл. Растящият бизнес има нужда постоянно да хваща нови клиенти. Фокусът и приоритетът на всяка компания обаче трябва да бъдат да задъжа основната си клиентска база. Тези фирми, които не успяват да отгледат свое собствено „поколение“ от трайни купувачи, автоматично се провалят.

Щом клиентите отговорят на вашата маркетинг стратегия, трябва да ги изместите от „заинтересовани“ към „продадено“. За да направите това е необходимо не просто да се фокусирате върху предимствата и приложенията на един ваш продукт или услуга, а на директната полза, която хората ще имат от него. Когато говорите за ползи измествате фокуса от това, че продавате нещо на това, че потенциалният клиент има нужда от нещо.

Съвети на Лаура Лейк – автор в Marketing.About.com и на Ивон Джефри и Шери Линзенбеч, с коментар в netplaces.com